کتاب تمرکز بر مشتری

کتاب تمرکز بر مشتری از دانشکده کسب‌وکار هاروارد و ترجمهٔ مریم شهبازی و سمیه محمدی است و انتشارات آریانا قلم آن را منتشر کرده است. این کتاب دربارهٔ ارزش‌افزایی، خوش‌نامی، کسب وفاداری و سودآوری است و راه‌حل‌های حرفه‌ای برای چالش‌های روزانه ارائه می‌دهد.

درباره کتاب تمرکز بر مشتری

بسیاری از مدیران می‌دانند که تمرکز بر مشتریان سازمانشان اهمیت دارد. در کل، بدون وجود مشتری کسب‌وکاری وجود نخواهد داشت، اما دلیل ویژه‌تری برای تشویق افراد گروهتان برای تمرکز بر مشتری وجود دارد: تأمین نیازهای مشتریانتان می‌تواند مستقیماً به سودآوری بیشتر برای شرکت شما تبدیل شود.

چگونه؟ زمانی که شما و گروهتان بهترین مشتریان و نیازهای آن‌ها را بشناسید، می‌توانید خدماتی عالی به آنها ارائه دهید. مشتریان هدفتان با تبدیل‌شدن به یکی از طرفداران وفادار به شما پاسخ می‌دهند. مشتریان وفادار از سازمان شما بیشتر می‌خرند و به‌راحتی پول بیشتری در ازای محصول شما پرداخت می‌کنند و به این ترتیب درآمد شما را افزایش می‌دهند. در عین حال لازم نیست که شرکت برای بازاریابی و جذب مشتری، سرمایه‌گذاری زیادی انجام دهد و از این رو هزینه‌ها کاهش می‌یابد.

با افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها، توامان سود شما افزایش خواهد یافت. کتاب تمرکز بر مشتری به شما کمک می‌کند که این چرخه موفقیت را فعال کنید. شما درخواهید یافت که چرا وفاداری مشتری به عنوان موتور سودآوری مهم است و چطور مشتریان مناسب را هدف قرار دهید، چگونه وفاداری در موارد خاص بر سودآوری تأثیرگذار است و چگونه می‌توان توجه کارکنان را به مشتریان جلب کرد. شما همچنین روش‌های با ارزشی برای تشخیص بهترین مشتریان و خواسته‌های آن‌ها خواهید آموخت و یاد می‌گیرید چطور از این دانش برای انتقال ارزش مناسب به مشتریان استفاده کنید. در سراسر کتاب تمرکز بر مشتری، ابزارها، مثال‌ها و تمرین‌های متعددی برای ارتقای مهارت‌های شما در استفاده از اطلاعات ارائه خواهد شد.

تمرکز بر مشتری تنها برای بازاریابان یا کارکنان واحد فروش یا کارمندانی که هر روز با مشتریان سروکار دارند ضروری نیست، بلکه همهٔ کارکنان بدون توجه به نقششان در سازمان باید مشتری‌مدار باشند. این کتاب شما و گروهتان را برای دستیابی به این هدف یاری می‌رساند و به شما کمک می‌کند تا نتایج بهتری برای شرکت‌تان به ارمغان آورید.به باور بیشتر مدیران، مدیریت علم و هنری است آموختن آن الزامی است. از طرفی، بیشتر مدیران به دلیل رویارویی با چالش‌های روزانه مانند کمبود منابع مالی، مسائل نیروی انسانی و ... کمتر فرصت حضور در برنامه‌های آموزشی یا خواندن کتاب‌های پر حجم را دارند.

 انتشارات دانشکدهٔ کسب‌وکار هاروارد با شناسایی نیاز مدیران امروزی، مجموعه‌ای را با عنوان کتاب‌های همراه؛ راه‌حل‌های حرفه‌ای برای چالش‌های روزانه، منتشر کرده است که در آن‌ها برترین استادان مدیریت نکات، راهنمایی‌ها و درس‌هایی از سال‌ها تجربه و مشاورهٔ خود را به زبانی ساده بیان کرده‌اند. انتشارات آریانا قلم به‌منظور فراهم آوردن این مجموعهٔ ارزشمند برای مدیران و کارشناسان ایرانی اقدام به ترجمه و انتشار ۱۴ جلد از این کتاب‌ها در حوزه‌های مختلف کرده است.

این کتاب‌ها راهنمای ساده و قابل فهمی برای همهٔ مخاطبان است تا درک بهتری از موضوعات مختلف مدیریتی در چالش‌های روزانهٔ خود داشته باشند.

خواندن کتاب تمرکز بر مشتری را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

مطالعهٔ این کتاب برای مدیران، کارشناسان و فعالان کسب‌وکار مفید خواهد بود و آن‌ها با بهره‌گیری از نکات، راهنمایی‌ها، مثال‌ها و چک‌لیست‌های ارزشمند این کتاب‌ها گام‌های مؤثری برای رسیدن به موفقیت برمی‌دارند.

بخشی از کتاب تمرکز بر مشتری

«همه مشتریان، مشتریان خوبی نیستند. در واقع برخی مشتریان کاملاً برای شرکت شما مضرند. در بسیاری از شرکت‌ها، کمتر از ۲۰ درصد مشتریان بیشتر از ۸۰ درصد سود را ایجاد می‌کنند. شرکت‌های موفق دقیقاً می‌دانند که مشتریان ایده‌آل‌شان کدامند و انرژی خود را برای تولید محصولات موردنظر آنها، نه دیگران صرف می‌کنند.

برخی مشتریان که احتمالاً آنها را پولکی می‌نامید، همان‌هایی هستند که به طور مثال، طی یک سال مرتب اپراتور تلفن خود را عوض می‌کنند، تنها در ارزان‌ترین نرخ‌ها و بیشترین مشوق‌ها برای خرید پا پیش می‌گذارند و بعد از اولین خرید و پیش از آن‌که برای شما سودآور شوند، شما را ترک می‌کنند.

سازمان موفق باید روی راضی نگه داشتن گروه مشتریان هدفی کار کند که بیشترین ارزش را برای کالاهای تولیدی و یا خدمات ارائه شده، قائل هستند. شرکتی که توان بالایی برای جلب چنین مشتریانی صرف نمی‌کند خطای بزرگی مرتکب شده است. دنبال کردن مشتریان اشتباه، شرکت را از عملکرد بهتر منحرف می‌سازد و با این رویه، سودآورترین مشتریانش را از خود دور می‌کند.

یافتن مشتریان هدف

به بیان ساده، مشتریان هدف شرکت شما باید آنهایی باشند که در طول زمان از همه وفادارترند. موفق‌ترین سازمان‌ها آنهایی هستند که مشتریان هدف‌شان چنین افرادی هستند و تمام تلاش و توان خود را صرف راضی نگه داشتن و حفظ آنها می‌نمایند. مشتری هدف فانوسی برای هدایت سازمان است. گاهی سازمان می‌تواند مشتریان هدف را با مشاهده روی دیگر سکه مشخص نماید. به عبارت دیگر، با پرسیدن این سوال که برای راضی کردن کدام مشتریان نباید تلاش کرد. و در نهایت باید توجه داشت که هیچ شرکتی نمی‌تواند همه را راضی کند و برخی از مشتریان ارزش نگهداری ندارند.

«برای یافتن یک مشتری ماه‌ها و شاید سال‌ها زمان نیاز است و تنها در چند ثانیه می‌توان آن را از دست داد». مشتری

برای مثال، یک شرکت موفق بیمه در آمریکا برای خدمت‌رسانی به بازار هدف خیلی خاص رانندگان بالاتر از سطح متوسط ایجاد شده است. نمایندگان شرکت، مدام با مشتریان در تماس بودند و در مورد نیازها و خواسته‌های آن‌ها اطلاعات جمع می‌کردند. شرکت تلاش‌های بازاریابی خود را برای جذب بازار هدف و خوشحال نگه داشتن مشتریان هدف وفادار، طراحی نمود. برای مثال، برای تشویق رانندگی خوب به رانندگانی که طی سه سال تصادف نداشتند تخفیف تعلق می‌گرفت.

انطباق با انتظارات مشتریان هدف

شرکت‌های بزرگ می‌دانند که حتی مشتریان هدف، اهدافی متحرکند، چرا که انتظارات آنها در طول زمان تغییر کرده و تکامل می‌یابد. از این‌رو کیفیت خدمت مطلق نیست چرا که توسط مشتری تعریف می‌شود نه ارایه دهنده خدمت. و از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. به این ترتیب شرکت‌های ارایه دهنده خدمات با کیفیت ممتاز آنهایی هستند که می‌توانند محصولات و خدمات‌شان را با انتظارات در حال تغییر مشتریان هماهنگ سازند.»