کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری نوشتهٔ محمدرضا همائی در نشر عطران چاپ شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM استراتژی کسب‌و‌کاری است که به‌منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر‌اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:

• سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

• بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری

• پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود.

درباره کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزیع Placement، ترفیع: Promdion) جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوهٔ مدیریت فوق فعال، ارتباطات با مشتریان تعریف می‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقش‌های عملیاتی و فناوری کسب‌و‌کار، تمام این مؤلفه‌ها را به هم متصل می‌کند. به دلیل طبیعت کسب‌و‌کار، CRM می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت‌های روزمره کسب و کارها با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستم‌هایی که بتواند هر کدام از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقش‌های لازم جهت اداره کردن مشتریان، در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان‌هاست. با همه این‌ها گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی‌ها فرآیند و دسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب به علاقه‌مندان به کتاب‌های مدیریت و کسب‌وکار پیشنهاد می‌شود.

بخشی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده بر این ارتباط تأکید دارد. شاید این تعریف از لیمایم ، ارائه دهنده بهترین مفهوم از CRM باشد:

CRM به تمام فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری و روابط مستمر را افزایش دهند. کودول در سال ۱۹۹۸، CRM را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی‌های کاری در مورد مشتری تعریف می کند.

کالاکوتا و رابینسون در سال ۲۰۰۰، CRM را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند. دودس در سال ۲۰۰۱، بیان می‌دارد که CRM درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال ۲۰۰۱، CRM را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب و حفظ و وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شت و پارواتیار در سال ۲۰۰۱، CRM را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی» جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و مؤثر در ارائه ارزش به مشتری است تعریف کرده‌اند.