کتاب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کتاب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نوشتهٔ دیوید الکساندر و چارلز ترنر و ترجمهٔ فرشید عبدی و ویراستهٔ علی محمد حق بیان است و انتشارات پویش مدام آن را منتشر کرده است. موضوع این کتاب که ویرایش دوم است، خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی‌ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش‌دهی و حفظ مشتریان در یک محیط چندکاناله است. بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار، به دنبال حل مسائل مربوط به مشتریان هستند و در این راه، به وجود سیستم CRM پی می‌برند؛ مدیران، افرادی پرمشغله هستند. این کتاب در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار می‌دهد.

درباره کتاب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیران در پی یافتن راهکارهایی برای بقا و رشدشان هستند. شرایط اقتصادی و محیطی بسیار پیچیده شده است؛ آیا در این شرایط غیر از مشتریان خوب، عامل دیگری می‌تواند منجر به سودآوری شود؟ از همین رو بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار، به دنبال حل مسائل مربوط به مشتریان هستند و در این راه، به وجود سیستم CRM پی می‌برند؛ اما منابع موجود برای شناخت این سیستم یا کتاب‌های حجیم درسی هستند و یا مطالبی سطحی که اطلاعات مناسبی انتقال نمی‌دهند.

در این کتاب به سؤالات زیر پرداخته می‌شود:

- پیشران‌ها و محرک‌های استفاده از CRM چه هستند؟

- مشتریان امروزی چه ویژگی‌های متفاوتی دارند؟

- چگونه مشتریان را بشناسیم و دسته‌بندی کنیم؟

- چگونه باید مضمون‌های CRM را مدیریت کرد؟

- چگونه برای این سیستم برنامه‌ریزی کنیم؟

- چگونه این سیستم را استقرار دهیم؟

- چگونه پروژه‌های CRM را کنترل کنیم؟

 سیستم CRM می‌بایست اطلاعات، ارتباطات و مبادلات با مشتری را در تمام نقاط تماس، مدیریت کند و موجب جذب، حفظ و توسعه روابط و همچنین سودآوری بلندمدت و پایدار شود؛ چنین چیزی امکان ندارد مگر با نخست آگاهی و حمایت مدیران، سپس طراحی مناسب و درنهایت استقرار صحیح.

داشتن مشتریان مناسب برای هر کسب‌وکاری حیاتی است. تأثیر مشتریان خوب را بر موفقیت شرکت ها غیرقابل انکار است. یک استراتژی اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تأثیر زیادی بر ارتقای سودآوری، رشد درآمد و پایداری کسب‌وکار داشته باشد. این کتاب به شما کمک می‌کند تا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سطح استراتژیک تا مرحلهٔ استقرار کامل درک کنید.

فصل اول: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

نگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری دارد و توضیح می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری در پی چیست؟ چه دانش و آگاهی‌هایی فراهم می‌کند و چه منافعی را به دنبال دارد؟

فصل دوم: پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مشکلات اساسی را که بر روی روابط شما و مشتری تأثیر می‌گذارد بررسی می‌کند و فهرستی از سؤالات و نکاتی را ارائه می‌دهد که حتماً باید به آن‌ها توجه داشته باشید.

فصل سوم: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری

شناخت دقیق مشتریان، اهداف و ارزش‌های آن‌ها می‌بایست مبنای اصلی استراتژی CRM باشد. توانایی‌های فردی افزایش‌یافته و از کانال‌های رایج ارتباطی فراتر رفته است؛ این فصل به بررسی این تغییرات می‌پردازد و این موضوع که چرا سازمان‌ها باید رویکرد فرد محور را بپذیرند.

فصل چهارم: مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت مدیریت ارتباط با مشتری

این فصل دو مضمون اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مدل بین شرکتی (B۲B) و مدل بین شرکت و مصرف‌کنندهٔ نهایی (B۲C) را معرفی کرده و اطلاعاتی را که برای مدیریت مؤثر آن‌ها لازم دارید تشریح می‌کند.

فصل پنجم: نقش‌های متفاوت در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری

میزان مشارکت واحدهای درون‌سازمانی را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح می‌دهد و تأکید زیادی بر روی نقش‌های بازاریابی، فروش و فناوری اطلاعات دارد که محل شکست بسیاری از برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند؛ به‌علاوه بر اهمیت آگاهی دادن و کسب حمایت سرمایه‌گذاران خارج از سازمان تأکید دارد.

فصل ششم: برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

یک راهنمای گام به‌گام معرفی می‌کند که ۵ مرحله کلیدی برنامه‌ریزی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری- شامل ممیزی، ارزیابی ارزش مشتریان، تعریف چشم‌انداز، تعیین محدوده مدیریت ارتباط با مشتری و تعریف اقدامات اجرایی- در آن شرح داده می‌شود.

فصل هفتم: استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

عناصر متفاوت در برنامه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نقش اعضای تیم و مدیریت سیستم را که مسئول استقرار CRM است توصیف می‌کند، عوامل کلیدی موفقیت را تعریف نموده و چک‌لیست مفیدی ارائه می‌نماید.

فصل هشتم: روش‌های مدیریت پروژه

نکات مفیدی برای انتخاب روش‌های مدیریت پروژه بر اساس مقیاس و محدودهٔ پروژه/سیستم و یا استفاده از روش‌های ترکیبی ارائه می‌کند.

خواندن کتاب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب را به دوستداران کتاب‌های مدیریت و کسب‌وکار پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

«انتظارات مشتری

-مشتریان خواهان خدمات یکپارچه از طریق تمام کانال‌های ارتباطی و کنترل موارد زیر هستند:

مراکز تماس، وب، گوشی‌های همراه، خرده‌فروشی، سفارش‌های کتبی و...

دسترسی از هر جا و هر زمانی (۲۴ ساعته)

تحویل فوری و رضایتمندی

مشتریان شما زمان کمی دارند و پیشنهادهای رقبا از همه طرف آن‌ها را در بر گرفته است.

رضایت آن‌ها، وفاداری و تداوم ارتباط با کسب‌وکار شما را تضمین نمی‌کند.

این‌که خودتان فکر می‌کنید مشتریان از شما راضی هستند را با وفاداری اشتباه نگیرید. مهم‌ترین عامل حفظ مشتری، وفاداری است.

ممکن است مشتریان برای این‌که سراغ رقبا بروند، تعداد بسیار کمی از موانع بازدارنده را پیش روی خود داشته باشند:

جایگزینی آسان و بدون دردسر یک تأمین‌کننده با تأمین‌کننده‌ای دیگر، یکی از موارد شایع در فروش‌های آینده است.

نمونه‌های واضح و مشخص عبارت‌اند از شرکت‌های زیرساخت، نظیر تأمین‌کنندگان اینترنت و مخابرات و انرژی؛ خدمات مالی شامل بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری و شرکت‌های لیزینگ، تأمین‌کنندگان و فروشندگان محصولات مصرفی نظیر فروشگاه‌های نوشت‌افزار و سوپرمارکت‌ها.

دانش و آگاهی مشتری به صورت نمایی رو به افزایش است

توانایی مشتری در تحلیل پیشنهادها، محصولات شما و محصولات رقبا و این‌که درنهایت تصمیم بگیرند که با شما یا با رقیبتان ارتباط برقرار کنند باعث می‌شود تا چرخه فروش سنتی غیرقابل‌کنترل باشد.

اطلاعات در دسترس با وجود منابعی مانند رسانه‌های اجتماعی، اینترنت و گروه‌های با علائق مشترک، رشد چشمگیری داشته است.

هر مشتری می‌تواند به‌مانند یک کارشناس عمل کند؛ دانش و اطلاعات مشتری می‌تواند حتی از کارشناسان خط مقدم شما هم بیشتر باشد.

فاصله قابل‌قبول بین انتظارات مشتری و کیفیت واقعی خدمات یا محصولاتی که ارائه می‌شود، در حال کاهش است.

رسانه‌ها کمک می‌کنند تا مشتری بیشتر فکر کند و قبل از این‌که ناآگاهانه از محصولی استفاده کند، همهٔ جوانب را در نظر بگیرد.

اینترنت، قیمت کالاها و خدمات را تا سطح عمده‌فروشی کاهش داده است و دیگر نمی‌توان با قیمت بازی کرد.»