کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) نوشتهٔ مت واتکینسن با ترجمهٔ فرشید عبدی و پویان اسحاقی و ویراستاری علی محمد حق بیان در انتشارات پویش مدام چاپ شده است. این کتاب برندهٔ مدال طلای کتاب برتر از انستیتوی مدیران خبره انگلستان (CMI) است.

درباره کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) ۱۰ اصل ساده را ارائه می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای بهبود هر شکلی از تجربهٔ مشتری استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.

شناسایی مشکلات کسب‌وکار و رویکردی اصول محور برای بهبود، مبنای معرفی ده اصل کلیدی برای طراحی و مدیریت تجربه مشتری است.

۱. توجه به هویت مشتری

۲. مدّنظرقراردادن اهداف والاتر

۳. برنامه‌ریزی دقیق و توجه به جزئیات

۴. تعریف انتظارات

۵. تأکید بر سادگی

۶. استرس‌زا‌نبودن

۷. لذت‌بخش بودن

۸. توجه به نیازهای اجتماعی

۹. سپردن کنترل به‌عهدهٔ مشتری

۱۰. هیجان‌انگیز بودن

این‌ها اصولی هستند که نویسنده برای توضیح ایده‌های خود آن‌ها را شرح می‌دهد. توضیحات هر فصل به خواننده کمک می‌کند فوراً و بدون هیچ پیش‌نیازی، از این اصول برای بهبود مدیریت تجربه مشتری استفاده کند. پس از خواندن هر فصل با تغییر زاویه دیدتان، به دنیایی از امکان بهبود یا ایده‌های طراحی وارد می‌شوید.

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این اثر به دوستداران کتاب‌هایی با موضوع کسب‌وکار، مدیریت، کارآفرینی و بازاریابی پیشنهاد می‌شود.

بخشی از کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

«ریشهٔ وضعیت کنونی‌مان را می‌توان در نیمهٔ دوم قرن هجدهم و ظهور سیستم تولید ماشین محور پیدا کرد. این امر نه تنها باعث پیدایش عصری شده بود که در آن کالاها به‌صورت انبوه تولید می‌شدند، بلکه به واسطهٔ توسعهٔ اقتصادی عظیمی که صورت گرفته بود، تقاضا برای آن کالاها نیز پدیدار گشته بود. برای اولین بار، بسیاری از مردم توان مالی داشتن چیزهایی بیش از نیازهای اولیه را داشتند، و به شدت مایل بودند تا جایگاه اجتماعی نوبنیادشان را از طریق مالکیت این اموال به نمایش بگذارند.

برای اولین بار، کالاها دیگر فقط توسط پیشه‌وران و در ازای دریافت مستقیم دست مزد از مشتری تولید نمی‌شدند. در حقیقت، این امر که کالاها در گوشهٔ دیگری از دنیا تولید شوند، کاملاً ممکن شده بود. انقلاب صنعتی همچنین، با جدا کردن تولیدکنندگان از مشتری موردنظرشان، باعث پیدایش حرفه‌های طراحی و بازاریابی، به گونه‌ای که ما امروزه می‌شناسیم، شده است.

به جای رویکرد بیشتر کُل گرایانهٔ پیشه‌وران سنتی، تولید انبوه نیازمند فرایندی منطقی و متوالی است، و به همین دلیل بود که طراحی اهمیتی حیاتی یافت. تولید کالاهای یکسان و، به واسطهٔ صرفهٔ مقیاس، مقرون به صرفه نیازمند نقشه‌های فنی و ساختن قالب‌ها و الگوها بود. همچنین برخلاف اجناسی که پیشه‌وران سنتی در ازای دریافت دست مزد می‌ساختند، کالاهایی که به صورت انبوه تولید می‌شدند، بلافاصله در معرض دید مشتریان بالقوه قرار نمی‌گرفتند. اگر مشتریان از وجود آن‌ها خبر نداشتند، پس نمی‌توانستند آن‌ها را خریداری کنند، و این امر باعث پیدایش نیاز به بازاریابی شد. نه تنها طراحی دیگر یک زمینه کاری جداگانه نسبت به تولید محسوب می‌شد، بلکه هم طراحی و هم تولید از مشتری نیز مجزا گشته بودند. برای جبران هزینه‌های اولیهٔ سنگین تولید انبوه، «نیاز بود تا یک رویکرد نیرومندتر نسبت به بازاریابی و فروش اتخاذ گردد ... در حالی که این خودِ تولید بود که برای تولید کننده و مصرف کننده تعیین تکلیف می کرد، گویی کار دنیا برعکس شده بود.»