کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان

کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان نوشتهٔ دنیل کانمن و الیور سیبونی و کاس آر. سانستین و ترجمهٔ موسی زمان زاده دربان است و انتشارات نوژین آن را منتشر کرده است. موضوع این کتاب قضاوت حرفه‌ای است و فرض ما این است تمام کسانی که قضاوت می‌کنند شایستگی آن را دارند و هدف آنها قضاوت صحیح است. اما مفهوم قضاوت به گونه‌ای است که هرگز نمی‌توان گفت قضاوتی بی‌تردید صحیح بوده است.

درباره کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان

هر جا که پای قضاوت انسانی در میان باشد، ردی از آشفتگی دیده می‌شود. لازم است برای ارتقای کیفیت قضاوت‌های خود، آشفتگی را نیز مانند سوگیری مهار کنیم.

کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان شامل شش بخش است. در بخش اول تفاوت سوگیری و آشفتگی را بررسی می‌کنیم و می‌بینیم که مؤسسات خصوصی و دولتی هر دو ممکن است دچار آشفتگی تعجب‌آوری باشند. برای ارزیابی مسئله، قضاوت‌ها را در دو بخش بررسی می‌کنیم: محکومیت کیفری (و در نتیجه بخش عمومی) و بیمه (و در پی آن بخش خصوصی). در نگاه اول، این دو بخش تفاوت‌های زیادی با هم دارند. اما از نقطه نظر آشفتگی بسیار به هم شبیه هستند. برای اثبات این مطلب، طرح بازرسی آشفتگی را ارائه می‌کنیم که برای بررسی میزان اختلاف‌نظر کارشناسان سازمان در مورد پرونده‌های یکسان طراحی شده است.

در بخش دوم، ماهیت قوه قضاوت انسان و چگونگی ارزیابی دقت و خطا را بررسی می‌کنیم. قضاوت در اساس مستعد سوگیری و آشفتگی است. خواهیم دید که نقش این دو نوع خطا شباهت چشمگیری به هم دارد. آشفتگی رویدادی به معنی تغییرپذیری در قضاوت فرد یا گروهی خاص در مورد پرونده‌ای یکسان در زمان‌های مختلف می‌باشد. میزان این نوع آشفتگی در بحث‌های گروهی تعجب‌آور است و معمولاً دلیل این امر، عوامل به ظاهر نامربوط است، مثلاً اینکه چه کسی جلسه را آغاز کند.

بخش سوم نگاه عمیق‌تری به قضاوت پیش‌گویانه دارد. تاکنون تحقیقات بسیاری در مورد این موضوع انجام شده است. در این بخش برتری قوانین، فرمول و الگوریتم بر توانایی انسان در پیش‌بینی را بررسی می‌کنیم. خلاف تصور بیشتر مردم، دلیل این برتری بصیرت قوانین نیست، بلکه دلیل اصلی دوری از آشفتگی در آنهاست. همچنین در مورد کیفیت قضاوت پیش‌گویانه - بی‌توجهی بی‌طرفانه به آینده- و چگونگی ارتباط آن با آشفتگی در کاهش کیفیت پیش‌بینی بحث می‌کنیم. در آخر، به بررسی پرسشی خواهیم پرداخت که قطعاً ذهن شما را نیز به خود مشغول خواهد کرد: اگر آشفتگی در همه جا حضور دارد، چرا تاکنون متوجه آن نشده بودید؟

در بخش چهارم به سراغ روان‌شناسی رفته و مهم‌ترین دلایل آشفتگی را توضیح می‌دهیم. این دلایل عبارت‌اند از تفاوت‌های میان‌فردی ناشی از عوامل مختلفی همچون سبک شناختی و شخصیتی؛ تغییر خصیصه‌های فردی در اهمیت ملاحظات مختلف؛ و کاربردهای متفاوتی که افراد از مقیاس‌های یکسان دارند. چرا مردم توجهی به آشفتگی ندارند و از قضاوت‌ها و اتفاقات غیرقابل پیش‌بینی غافلگیر نمی‌شوند؟

بخش پنجم عملاً به این پرسش پاسخ می‌دهد که چگونه قضاوتی بهتر و بدون خطا داشته باشیم. (خوانندگانی که بیشتر به کاربرد عملی کاهش آشفتگی علاقه دارند می‌توانند بدون خواندن مقوله‌های مشکلات پیش‌بینی و روان‌شناسی قضاوت در بخش سوم و چهارم مستقیم سراغ این بخش روند.) تلاش‌هایی برای مهار آشفتگی در پزشکی، تجارت، آموزش، دولت و غیره انجام شده است که آنها را مرور می‌کنیم. چندین روش کاهش آَشفتگی را در قالب بهداشت تصمیم‌گیری ارائه و پنج مورد از حوزه‌های دارای بیشترین آشفتگی مستند و کوشش افراد برای کاهش آن و همچنین میزان موفقیت آنها را مطالعه می‌کنیم.

این مطالعات موردی به طور کلی پیش‌بینی، تصمیم‌گیری در جذب نیروی انسانی، پزشکی قانونی، ارزیابی عملکردها وتشخیصات پزشکی غیرقابل اعتماد را در برمی‌گیرد. در قسمت نتیجه‌گیری، ساختاری به نام شیوه‌نامه ارزیابی میانجی معرفی می‌کنیم که رویکردی چندمنظوره در جهت ارزیابی اجرای بهداشت تصمیم‌گیری است. هدف این رویکرد ایجاد قضاوت‌های قابل‌اعتماد و با آشفتگی کمتر است.

بخش ششم به این پرسش پاسخ می‌دهد که مقدار مجاز آشفتگی چقدر است. این مقدار نمی‌تواند صفر باشد. در برخی زمینه‌ها آشفتگی قابل حذف نیست، گاه بسیار پرهزینه است و گاه تلاش برای کاهش آشفتگی، ارزش‌های رقابتی مهمی به وجود می‌آورد. مثلاً، حذف آشفتگی به اصول اخلاقی آسیب می‌زند و باعث می‌شود فرد احساس کند از وی استفاده ابزاری می‌شود. خصوصاً وقتی الگوریتم‌ها بخشی از پاسخ هستند، مجموعه‌ای از مخالفت‌ها ظاهر می‌شود. ما در این کتاب به برخی از این مسائل می‌پردازیم. باید اذعان کرد میزان آشفتگی کنونی در دنیای ما قابل‌قبول نیست. در این بخش سازمان‌های خصوصی و دولتی را به بررسی میزان آشفتگی و تلاش جدی برای کاهش آن تشویق می‌کنیم. به این ترتیب، شاهد کاهش بی‌عدالتی و هزینه‌های اضافی در بسیاری زمینه‌ها خواهیم بود.

با این هدف، در انتهای هر بخش پیشنهادهایی به شکل نقل‌قول مطرح می‌کنیم. خواننده می‌تواند گاهی با کمی تغییر، از این اظهارات در هر موضوعی که بخواهد مثل سلامتی، امنیت، آموزش، پول، اشتغال، سرگرمی و غیره استفاده کند. درک مسئله آشفتگی و تلاش برای حل آن در حال پیشرفت است و نیاز به مشارکت همگانی دارد. ما همگی فرصت مشارکت در این کار را داریم و هدف این کتاب استفاده از همین فرصت‌هاست.

خواندن کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب را به کسانی که درگیر امر قضاوت در سازمان خود هستند یا خیال می‌کنند با سوگیری بسیار مواجه می‌شوند پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب آشفتگی، نقطه ضعفی در قضاوت انسان

«فرض کنید عضوی از گروه مسئول ارزیابی داوطلبان مدیریت شرکت مالی موفقی هستید که رقبای زیادی دارد. شما باید احتمال موفقیت یکی از داوطلبان پس از دو سال را بررسی کنید. منظور از موفقیت این است که فرد در پایان دو سال همچنان سمت خود را حفظ کرده باشد. این احتمال را در مقیاسی از صفر (غیرممکن) تا صد (حتمی) نشان دهید.

مایکل گامباردی ۳۷ ساله است. از دوازده سال قبل که از دانشگاه هاروارد فارغ‌التحصیل شد تاکنون سمت‌های زیادی داشته است، دو استارت‌آپ را سرمایه‌گذاری کرد که بدون موفقیت مالی چندانی شکست خوردند. سپس وارد شرکت بیمه شد و تا سمت مدیریت عامل منطقه پیش‌رفت. او در این پست تحولی مهم در رسیدگی به‌موقع به پرونده‌های ادعای خسارت ایجاد کرد. همکاران و کارمندان او را مؤثر، جدی و مسلط توصیف می‌کردند و گردش مالی نیز در زمان مدیریت او چشمگیر بود. همچنین، شایستگی و علاقه او در قبول مسئولیت شکست، زبانزد بود. دو سال گذشته مدیریت ارشد اجرایی شرکت مالی را به عهده داشت که در ابتدا خطر ورشکستگی آن را تهدید می‌کرد. او توانست اوضاع شرکت را سامان ببخشد. در آنجا او را فرد موفقی می‌شناختند که کار کردن با او چندان آسان نیست. همواره به حرکت رو به جلو علاقه نشان می‌دهد. کارشناسان منابع انسانی بعد از مصاحبه نمره خوبی به خلاقیت و سطح انرژی او دادند اما او را مستبد و متکبر نیز توصیف کردند.

به خاطر داشته باشید مایکل برای سمت مدیریت ارشد اجرایی شرکتی مالی در منطقه داوطلب شده است که به نسبت موفق است و رقبای زیادی دارد. چقدر احتمال دارد در صورت استخدام مایکل، او پس از دو سال در همان سمت باقی بماند. پیش از خواندن ادامه کتاب، نمره‌ای از صفر تا صد برای این فرد در نظر بگیرید. در صورت نیاز دوباره توضیحات را بخوانید.

اگر این تمرین را جدی گرفته باشید، احتمالاً درمی‌یابید پاسخ به آن کار سختی است. با اطلاعاتی انبوه رو به‌رو هستیم که گاهی متناقض است. برای داشتن برداشتی منسجم جهت قضاوت باید با تمرکز روی جزییات مهم به اطلاعات دیگر توجهی نکنیم. اگر دلیل شما را برای انتخاب این نمره بپرسند به اطلاعات چشمگیری اشاره می‌کنید اما برای قضاوت کافی نیستند.

فرایند فکری که برای این قضاوت انجام شد ویژگی‌های مختلف فعالیت ذهنی را نشان می‌دهد که قضاوت نامیده می‌شود:

- از تمام سرنخ‌های موجود (که تنها اندکی از اطلاعات موردنیاز شماست) بدون اینکه خود بدانید به برخی بیشتر از بقیه توجه کردید. آیا به اینکه گامباردی نامی ایتالیایی است توجه کرده بودید؟ نام دانشگاه او را به خاطر دارید؟ این تمرین به گونه‌ای تنظیم شده است که با ارائه اطلاعات زیاد نتوانید تمام آن را به خاطر بسپارید. به‌احتمال‌زیاد، چیزهایی که از این تمرین در خاطر شما می‌ماند با دیگران بسیار متفاوت است. توجه و به خاطرسپاری گزینشی از دلایل آشفتگی میان افراد مختلف است.

- سپس، این سرنخ‌ها را به روش خود یکپارچه کردید و به صورت برداشت کلی از احتمال موفقیت گامباردی درآوردید. کلید این جمله، عبارت به روش خود است. برای پاسخ به این پرسش برنامه مشخصی در اختیار نداشتید. ذهن شما بدون اینکه خود بدانید از نقاط ضعف و قوت مایکل و مشکلات پیش روی او برداشتی منسجم ایجاد کرد. استفاده از روش شخصی به کار سرعت می‌دهد اما تغییرپذیری نیز ایجاد می‌کند، به این ترتیب که فرایندی رسمی مثل جمع‌کردن اعداد پاسخ‌های یکسانی دارد، اما در فرایند غیررسمی وجود مقداری آشفتگی اجتناب‌ناپذیر است.

- سرانجام این برداشت کلی را به صورت عددی در مقیاسی از احتمال موفقیت بیان کردید. تخصیص عددی از صفر تا صد به برداشت ذهنی فرایند قابل‌توجهی است که در فصل ۱۴ به آن می‌پردازیم. این بار نیز خود نمی‌دانید چرا اینگونه پاسخ دادید، چرا مثلاً به جای ۶۱ یا ۶۹ عدد ۶۵ را انتخاب کردید؟ به‌احتمال‌زیاد یک لحظه عددی به ذهنتان آمد که آن را بررسی کردید و در صورت نیاز عدد دیگری به ذهنتان رسید. این بخش نیز از منابع تغییرپذیری در افراد است.

از آنجا که هر یک از این سه مرحله در فرایند پیچیده قضاوت، تغییرپذیری در پی‌دارد، از وجود آشفتگی زیاد در پاسخ‌ها نباید تعجب کرد. اگر نمره خود را با دیگران مقایسه کنید، متوجه پراکندگی وسیع برآوردها می‌شوید.

این مورد را به ۱۱۵ دانشجوی رشته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی نشان دادیم، برآورد آنها از احتمال موفقیت برای مایکل از ۱۰ تا ۹۵ بود که آشفتگی زیادی را نشان می‌دهد.

توجه داشته باشید که تمرین زمان‌سنج و مایکل، دو نوع آشفتگی متفاوت را نشان می‌دهد. در تمرین زمان‌سنج تغییرپذیری در قضاوت‌های یک قاضی است، درحالیکه در مورد دوم آشفتگی میان چندین قاضی را می‌بینیم. در زمان سنجش، مشکل اول اعتبار درون فردی و مورد دوم اعتبار میان فردی نامیده می‌شود.»