کتاب نبض مشتری در دست شما

کتاب نبض مشتری در دست شما اثری از مجید برقی و فاطمه نصری است. این کتاب به معرفی مدل DrCRM؛ در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد.

درباره کتاب نبض مشتری در دست شما

مجید برقی و فاطمه نصری در کتاب نبض مشتری در دست شما به بسیاری از سوالات شما در رابطه با مشتریان پاسخ می‌دهند. به واسطه مطالب این کتاب می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری را فرا بگیرید و برای پیشرفت کسب و کار و استقرار آن، طرحی منسجم بریزید. ممکن است سوالاتی مختلف در زمینه‌های متفاوت داشته باشید، مثلا چرا مشتری بار اول خرید می‌کند اما به یک مشتری دائمی تبدیل نمی‌شود؟ یا چرا مشتریانتان از اینکه خدماتی مانند دیگران دریافت می‌کنند ناراحتند؟ 

چرا آمار دقیقی از برنامه‌های خرید و فروش ندارید؟ چطور می‌توانید مراحل خرید و فروش را راحت‌تر کنید تا مشتریان، به دلیل سخت بودن شرایط، شما را ترک نکنند؟ چطور میزان رضایت مشتریان را اندازه بگیرید و برنامه‌ای برای افزایش میزان رضایت آن‌ها بریزید؟ 

پاسخ این سوال و سوالات دیگر را می‌توانید در این کتاب پیدا کنید.

کتاب نبض مشتری در دست شما را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم 

تمام کسانی که دوست دارند کار خود را گسترش بدهند و ارتباطی عالی با مشتریان برقرار کنند، می‌توانند از محتوای کتاب نبض مشتری در دست شما استفاده کنند. 

بخشی از کتاب نبض مشتری در دست شما

حضور در فضای رقابتی بازار نیز، بسیار سخت و پرهزینه است، چون رقبا همواره به دنبال ارائه پیشنهادهای جذاب‌تر به مشتریان هستند. مزیت رقابتیِ یک سازمان، در ارائه محصولات و خدماتی است که برای مشتریان، ارزش ایجاد می‌کنند ولی به‌سادگی توسط رقبا قابل کپی‌برداری نیستند. برای ایجاد مزیت رقابتی باید نیازهای مشتریان و توانمندی‌های رقبا را به‌دقت تحلیل کنید. حرکت پیوسته در این مسیر، باعث فاصله گرفتن شما از رقبایتان خواهد شد.

از زاویه دید مشتری به موضوع نگاه کنید

گاهی اوقات، اِستارت‌آپ‌هایی برای دریافت مشاوره ارتباط با مشتری با دفتر ما تماس می‌گیرند و در معرفی کسب‌وکارشان می‌گویند: «ما یک فروشگاه اینترنتی راه انداخته‌ایم ولی فروش نداریم». آن‌ها تصور می‌کنند مشکل کسب‌وکارشان به این خاطر است که نرم‌افزار CRM ندارند و با مشتریانشان ارتباط مؤثر برقرار نمی‌کنند؛ اما اگر از زاویه دید مشتریانشان به موضوع نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که کسب‌وکارشان، ارزش کافی ایجاد نمی‌کند. چرا با وجود این‌که برندهای معتبر، مزایایی مانند گارانتی اصل بودن کالا، گارانتی کمترین قیمت و گارانتی هفت روز تعویض، ارائه می‌دهند، مشتری باید همان کالا را بدون آن مزایا از یک برند ناشناخته بخرد؟

یک فروشنده یا صاحب کسب‌وکار باید هنگام توجیه متقاضی، خود را جای او بگذارد و ببیند که اگر خودش در جایگاه مشتری قرار داشت و این توضیحات را می‌شنید، قانع می‌شد که محصول را خریداری کند یا خیر؟ اگر جواب منفی است، باید بر روی خلق ارزش کار کند.

اولویت ارزش در ذهن مشتری

فرض کنید یک روز که برای انجام کاری عجله دارید، در بین مسیر به یک رستوران می‌روید و منتظر هستید تا به‌سرعت،‌ سفارش شما را دریافت کنند. صاحب رستوران که پشت میز نشسته است، با خودش فکر می‌کند به‌جای این‌که بی‌درنگ کسی را برای دریافت سفارش، بالای سر شما بفرستد، بهتر است به شما فضا بدهد تا هر وقت خودتان خواستید، آن‌ها را صدا کنید.

در این موقعیت، ارزش از نظر شما، «سرعت» است درحالی‌که صاحب رستوران، ارزش را در «فضا دادن به مشتری» می‌بیند. او به خودش می‌گوید که اینجا فروشگاهِ فست‌فود نیست که مشتری برای دریافت غذا، عجله داشته باشد. به نظر او، ارزش یعنی این‌که به‌گونه‌ای رفتار کند تا مشتری تحت‌فشار قرار نگیرد.

گاهی اوقات می‌پنداریم که یک موضوع برای مشتری، ارزش به‌حساب می‌آید درحالی‌که او ارزش را در چیزی دیگر می‌بیند. مثلاً ممکن است ما به دنبال ارائه یک کالا یا خدمتِ باکیفیت باشیم، اما برقراری یک ارتباطِ دوستانه و محترمانه برای آن مشتری، از اهمیت بالاتری برخوردار باشد. به همین دلیل، بسیار مهم است که درک کنیم مشتریان چه چیزهایی را ارزش می‌دانند و ارزش‌های مورد انتظار آن‌ها چگونه در طول زمان تغییر می‌کند.

ارزش ادراک‌شده توسط مشتری، به‌صورت مستقیم بر احساس رضایت یا عدم رضایت او از خرید، تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، در هفته اولِ ارائه گوشی‌های آیفون، قیمت این محصول حدود دو برابر قیمت واقعی است ولی فردی که این محصول را می‌خرد، احساس می‌کند پرستیژی که از داشتن آن گوشی در این هفته برایش ایجادشده، بیشتر از هزینه پرداخت‌شده است.