کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

معرفی کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

کتاب الکترونیکی «مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)» نوشتهٔ عرفان راهیمی و با ویراستاری علمی «سیده معصومه احمدی» توسط انتشارات آکادمی علوم منتشر شده است. این اثر به بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با تمرکز ویژه بر صنعت بانکداری می‌پردازد و راهکارهایی برای جذب، حفظ و وفادارسازی مشتریان بانک‌ها ارائه می‌دهد. کتاب حاضر برای مدیران و کارکنان بانک‌ها و علاقه‌مندان به حوزه بازاریابی خدمات مالی تدوین شده است. نسخه الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

«مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)» اثری است که به بررسی جامع مفاهیم و راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌پردازد. این کتاب در سال ۱۴۰۱ منتشر شده و با توجه به تحولات سریع فناوری و رقابت فزاینده در حوزه بانکداری، تلاش می‌کند تا به نیازهای روز بانک‌ها و موسسات مالی پاسخ دهد. نویسنده با بهره‌گیری از مطالعات داخلی و خارجی، به چالش‌های جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت شناخت دقیق نیازهای مشتریان و نقش فناوری‌های نوین در بهبود تجربه مشتری پرداخته است. کتاب علاوه بر ارائه تعاریف و مفاهیم پایه، به بررسی انواع مشتریان، روش‌های روانشناسی مشتریان بانک‌های ایرانی، و راهکارهای عملی برای افزایش وفاداری و رضایت مشتریان می‌پردازد. همچنین، اهمیت نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن‌ها بر بهبود عملکرد بانک‌ها و بازاریابی خدمات بانکی نیز مورد توجه قرار گرفته است. این اثر با هدف ارتقای دانش و مهارت مدیران و کارکنان بانک‌ها در زمینه مشتری‌مداری و بازاریابی تدوین شده و می‌تواند به عنوان منبعی کاربردی برای فعالان این حوزه مورد استفاده قرار گیرد.

خلاصه کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

کتاب «مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)» با تعریف مفاهیم پایه مشتری و انواع آن آغاز می‌شود و اهمیت مشتری‌مداری را در سازمان‌ها، به‌ویژه بانک‌ها، برجسته می‌کند. نویسنده به طبقه‌بندی مشتریان بانک‌های ایرانی از منظر روانشناسی می‌پردازد و تفاوت میان مشتریان وفادار، بی‌وفا و مشتریان رقیب را شرح می‌دهد. در ادامه، به نقش اولین برخورد با مشتری و تاثیر آن بر وفاداری و ماندگاری مشتری اشاره می‌شود. راهکارهای عملی برای جذب و حفظ مشتری، از جمله ایجاد برنامه‌های وفاداری، توجه به شکایات، استفاده از زبان مناسب در ارتباطات و ارائه خدمات فراتر از انتظار مشتری، به تفصیل بیان شده‌اند. کتاب همچنین به پنج گام برای بازگرداندن مشتریان ناراضی و روش‌های آرام‌کردن مشتریان عصبی می‌پردازد. در بخش‌های بعدی، مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و انواع آن (استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی) معرفی می‌شوند و نقش فناوری‌های نوین و نرم‌افزارهای CRM در بهبود عملکرد بانک‌ها و افزایش بهره‌وری سازمانی بررسی می‌شود. نویسنده به مزایای استفاده از CRM در بانک‌ها، از جمله کاهش هزینه‌ها، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بهبود فرآیندهای بازاریابی و فروش اشاره می‌کند. در نهایت، کتاب به بازاریابی بانکی و ارکان اساسی آن، از جمله بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری، می‌پردازد و انواع بازاریابی‌های مرتبط با خدمات بانکی را معرفی می‌کند.

چرا باید کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) را خواند؟

این کتاب با تمرکز بر صنعت بانکداری، مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را به‌صورت کاربردی و با مثال‌های ملموس ارائه می‌دهد. خواننده با مطالعه این اثر با روش‌های نوین جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت روانشناسی مشتریان بانک‌ها و نقش فناوری‌های جدید در بهبود تجربه مشتری آشنا می‌شود. همچنین، راهکارهای عملی برای مواجهه با مشتریان ناراضی و افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده که می‌تواند در بهبود عملکرد بانک‌ها و موسسات مالی تاثیرگذار باشد.

خواندن کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

این کتاب برای مدیران و کارکنان بانک‌ها، فعالان حوزه بازاریابی خدمات مالی، دانشجویان رشته‌های مدیریت و بازاریابی و افرادی که به دنبال ارتقای مهارت‌های مشتری‌مداری در صنعت بانکداری هستند، مناسب است. همچنین برای کسانی که با چالش جذب و حفظ مشتریان در بانک‌ها روبه‌رو هستند، راهکارهای مفیدی ارائه می‌دهد.

فهرست کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

- فصل اول: مشتری به تعریف مشتری از دیدگاه‌های مختلف، انواع مشتریان (بالقوه، بالفعل، سازمانی، داخلی و خارجی) و طبقه‌بندی روانشناسی مشتریان بانک‌های ایرانی می‌پردازد. همچنین اهمیت اولین برخورد با مشتری، راهکارهای جذب و حفظ مشتری، و روش‌های بازگرداندن مشتریان ناراضی را بررسی می‌کند.- فصل دوم: مدیریت ارتباط مشتری مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تاریخچه، انواع (استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی، تعاملی) و نقش آن در بانک‌ها را شرح می‌دهد. مزایای استفاده از CRM، اهداف اجرای آن در بانک‌ها، و تاثیر نرم‌افزارهای CRM بر بهبود عملکرد و بازاریابی بانکی نیز در این فصل مطرح شده است.- فصل سوم: بازاریابی بانکی به تعریف بازاریابی بانکی، ارکان اساسی بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری، انواع بازاریابی‌های مرتبط با خدمات بانکی و عوامل موثر بر بازاریابی خدمات بانکی می‌پردازد. همچنین روند تکاملی بازاریابی بانکی و تکنیک‌های موفق جذب مشتریان در بانک‌ها را معرفی می‌کند.

بخشی از کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

«امروزه شناخت و نیازهای مشتریان برای ادامه حیات یک سازمان، خصوصاً بانک‌ها که مشتری‌محورند، از اهمیت بالایی برخوردار است. شناخت مشتری و راه‌های جلب اعتماد و در ادامه وفادار ساختن آن‌ها که نتیجه‌ای جز افزایش درآمد و سودآوری را به دنبال نخواهد داشت، برای بانک‌ها یک قانون شده است. به گونه‌ای که به طور مستمر در حال طراحی محصول جدید، تغییرات زیربنایی در ساختار درونی و بیرونی چه از لحاظ دیجیتال و چه نیروی انسانی می‌باشند. با توجه به گستردگی صنعت بانکداری و رقابتی بودن کسب‌وکار، جذب و نگهداری مشتریان روز به روز سخت‌تر می‌شود. بنابراین، تلاش شد در تألیف کتاب حاضر به اکثر جنبه‌های مشتری و مشتری‌مداری اشاره گردد تا بانک‌ها بتوانند با مطالعه و درک این کتاب در مارکت بانکی موفق گردند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند. کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) پس از ماه‌ها مطالعات دقیق و کاربردی (در داخل و خارج از مرز ایران) تألیف گردید. کتاب حاضر برای مدیران و کارکنان بانک‌ها (صف و ستاد) با هدف ارتقای سطح علم مشتری‌مداری قابل استفاده و بهره‌برداری می‌باشد.»