کتاب مدیریت شکایات مشتریان

کتاب مدیریت شکایات مشتریان نوشتۀ گراهام فریمن با ترجمۀ ایمان کیمی‌نژاد ملائی در انتشارات ایماد به چاپ رسیده است. این کتاب در حوزۀ مدیریت و کسب‌وکار است و راه‌کارهایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق مدیریت شکایت‌ها و به‌تبع آن کاهش زیان شرکت‌ها ارائه می‌دهد.

درباره کتاب مدیریت شکایات مشتریان

این کتاب در حوزه مدیریت و کسب‌وکار و مجموعه‌ای از راه‌کارها و قوانین بین‌المللی است که در پیشگیری، رفع مشکلات و استفاده از شکایت‌های مشتریان برای بالا بردن سطح کیفی شرکت‌ها به کار می‌رود.با توجه به اینکه نظرات مشتریان در ایران بسیار مغفول مانده و به دیدهٔ اهمیت، به آن نگریسته نمی‌شود، بعضی از شرکت‌ها با همین دید قدیمی سعی در گسترش فعالیت شرکت خود چه به‌صورت داخلی و یا چه به‌صورت بین‌المللی دارند. اما با توجه به نبود شناخت کامل از راه‌کارها و استانداردهای بین‌المللی در پایش کیفیت محصولات و خدمات به‌علاوهٔ فقدان استفادهٔ مناسب از شکایت‌های مشتریان، این شرکت‌ها به هدف خود نمی‌رسند و لاجرم شکست می‌خورند. این کتاب به‌منظور به‌روزرسانی و همگام شدن با راه‌کارها، قوانین و استانداردهای بین‌المللی ترجمه شده است.

در کتاب مدیریت شکایات مشتریان می‌خوانیم که مدیریت شکایات و انتقادات چه معنایی دارد؟ چرا مدیریت شکایات مهم است؟ مدیریت شکایات چه مزایایی برای شرکت ها به وجود می‌آورد؟ چالش‌های مدیریت شکایت‌ها شامل چه مواردی است؟ و اینکه شرکت‌ها چگونه می‌توانند در مدیریت شکایت‌ها بهتر عمل کنند؟

نظرات مشتری یکی از عوامل مهم و متمایزکنندهٔ کیفیت خدمات در هر شرکتی است. این بدان معناست که هیچ شرکتی نمی‌تواند برای جذب مشتریان و کسب جایگاه در بازارهای جدید، به تغییرات ساده در محصولات خود اکتفا نماید. در همین حال که هیچ کس مایل به شنیدن شکایت‌ها و انتقادها نیست، داشتن آگاهی و توانایی برای ثبت، مدیریت و تجزیه‌وتحلیل شکایت مشتریان، دیدگاه‌های درخور توجهی را برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که به آن‌ها در برآورده کردن نیازهای فعلی و آیندۀ مشتریانشان کمک شایانی خواهد کرد.

 مترجم این کتاب را نه‌تنها ترجمۀ آزاد کرده است بلکه به‌دلیل پیچیده بودن مفاهیم تخصصی و بیان ساده‌تر آن‌ها، توضیحات واضح و روشن برای آن مفاهیم پیچیده در پاورقی‌ها آورده است.

خواندن کتاب مدیریت شکایات مشتریان را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

به همۀ دوستداران کتاب‌های حوزۀ مدیریت و کسب‌وکار پیشنهاد می‌کنیم.

درباره گراهام فریمن

گراهام فریمن نویسنده‌ای در حوزۀ ساخت‌آوری و نوآوری است. وی همچنین پژوهشگر و مسئول تولید مستندات، مقالات و سایر موارد نوشتاری است که اطلاعات پیچیدۀ فنی و تخصصی را به‌شکلی قابل‌درک و در دسترس برای مخاطبان مطرح می‌کند. تمرکز گراهام فریمن بر رعایت قوانین بین‌المللی به‌معنای داشتن دانش عمیق در مورد مقررات، استانداردها و شیوه‌های عملکرد بهتر در صنایع مختلف است.

فریمن به‌عنوان پژوهشگر و متخصص تولید محتوا، تحقیقات گسترده‌ای انجام داده است. او اطلاعات را جمع‌آوری و داده‌ها را تحلیل می‌کند تا دقیق و مرتبط بودن محتوا را تضمین نماید. این شامل نشان دادن آخرین تحولات، تغییرات قانونی و روندهای مرتبط با رعایت قوانین و استانداردها نیز می‌شود.

بخشی از کتاب مدیریت شکایات مشتریان

«چرا مدیریت شکایات مهم است؟

مدیریت شکایات، مفهومی فراتر از این است که، تنها با برطرف کردن مشکلات مشتریان، بتوان همهٔ آن‌ها را از خدمات شرکت راضی نمود.

برعکس، شکایات مشتریان نوعی نشانگر می‌باشد که اطلاعاتی ژرف از کمبودهای شرکت را نمایان می‌سازد.

همین نشانگر، عامل ارتقاء در سطح خدمات و محصولات شرکت شده و باعث می‌شود تا خطر زیان شرکت کاهش یابد.

بعلاوه این نکتهٔ مهم که شکایات مشتریان فرصتی است برای یافتن نوآوری های جدید، تا نسبت به نیاز مختص هر مشتری خدمات بهتری به وی ارایه شود.

با این وجود، بیشتر شرکت ها به این اعتقاد دارند که علت اصلی شکایات، در پایین بودن سطح کیفی کارمندان است؛ و مسبب آن‌ها هستند که بخاطر عدم بازدهی مناسب، مشتریان از شرکت شکایت می‌کنند.

درحالی که بیشتر تحقیقات جدید نشان می دهد که کمتر از ۲۰ درصد شکایت مرتبط با نحوهٔ عملکرد کارمندان می باشند.

در واقع، بیشتر شکایات مرتبط با خطا در فرآیند ساختاری شرکت می باشند.

به عبارت دیگر، بیشتر مشکلات به خطاهای فرآیندی شرکت نسبت داده می‌شود؛ و این نشان می‌دهد که شکایات مشتریان نه تنها نشانگری برای نواقص ساختاری در شرکت است، بلکه می توان از آنها به عنوان ابزارهای تشخیصی مفید برای جداسازی و رفع این نواقص در شرکت استفاده بهینه نمود.

اگرچه اغلب شکایات مشتریان، به دید لکه دار شدن نام تجاری شرکت پنداشته می‌شود و شرکت های موفق باید از بروز آن جلوگیری نمایند؛ اما شرکت های پیشرو و آینده نگر شکایات را به عنوان نوعی اطلاعات ورودی به حساب می آورند که با استفاده از آن‌ها باعث ارتقاء سطح رضایتمندی در مشتریان شده و نظرات مثبت بیشتری را از آن‌ها دریافت می نمایند.»