کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ نوشته هاروی تامپسون و ترجمه فرشید عبدی است و انتشارات پویش مدام آن را منتشر کرده است. این کتاب به مسئله‌ای می‌پردازد که برای بسیاری از کسب‌وکارها آشناست: چرا مشتریان می‌روند و چرا بعضی شرکت‌ها با وجود سابقه، محصول خوب و شناخت فنی، باز هم در حفظ مشتری ناکام می‌مانند. محور اصلی کتاب جابه‌جایی نگاه از درون سازمان به دیدگاه مشتری است؛ جایی که وفاداری دیگر با عادت یا تخفیف حفظ نمی‌شود و تجربه‌ی مشتری به عامل تعیین‌کننده تبدیل می‌شود. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ نوشته هاروی تامپسون درباره‌ی ریزش مشتری، وفاداری و تغییر نگاه کسب‌وکارها از محصول‌محوری به مشتری‌محوری است. نویسنده از همان آغاز نشان می‌دهد که مسئله فقط جذب مشتری تازه نیست، بلکه بخش مهم‌تری از ماجرا به این برمی‌گردد که چرا مشتریان فعلی از یک شرکت فاصله می‌گیرند. متن کتاب بر این ایده بنا شده که بسیاری از سازمان‌ها هنوز با منطق قدیمی اداره می‌شوند؛ منطقی که در آن شرکت از زاویه‌ی خودش تصمیم می‌گیرد و بعد انتظار دارد مشتری همان مسیر را بپذیرد. تامپسون این الگو را به چالش می‌کشد و نشان می‌دهد که تغییر بازار، افزایش انتخاب‌ها و بالا رفتن انتظار مشتریان، چنین رویکردی را ناکارآمد کرده است.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ در ۴ بخش تنظیم شده و فصل‌های آن از طرح مسئله تا پیشنهاد مسیر تغییر پیش می‌روند. بخش اول با عنوان موردی برای اقدام فوری: رویگردانی مشتری، به نشانه‌های از دست‌رفتن مشتری و خطاهای رایج شرکت‌ها می‌پردازد. بخش دوم با عنوان دانش وفاداری، موضوعاتی مثل بخش‌بندی مشتریان هدف و تفاوت محصول و خدمات را پیش می‌کشد. در بخش سوم، نویسنده دو سوی ماجرا یعنی فرصت از دید مشتری و ریسک از دید فرهنگ سازمان را کنار هم می‌گذارد. بخش چهارم هم به تجربه‌ی موفق مشتری، باورهای غلط درباره مشتریان، نیازهای واقعی آن‌ها و تثبیت وفاداری می‌رسد. در فصل‌ها و تمرین‌های پایانی، کتاب از مدیران می‌خواهد کسب‌وکار خود را از بیرون ببینند و از خود بپرسند اگر جای مشتری بودند، چه چیزی آن‌ها را نگه می‌داشت یا به‌سمت رقیب می‌برد.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ فقط روی شعار مشتری‌مداری نمی‌ایستد و بیشتر بر فرایندها، نقاط تماس، تجربه‌ی خرید، خدمات پس از فروش، انعطاف‌پذیری و طراحی سازمان از نگاه مشتری تمرکز دارد. مثال‌های پرتکرار کتاب از صنعت خودرو، بانک، خدمات مالی و شرکت‌های بزرگ انتخاب شده‌اند تا نشان دهند مشکل ریزش مشتری محدود به یک حوزه نیست. فضای اثر مدیریتی است اما فقط به مدیران ارشد محدود نمی‌ماند و برای کسانی که در بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و طراحی تجربه‌ی مشتری کار می‌کنند هم نکته‌های قابل‌توجهی دارد.

خلاصه کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟

کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ توضیح می‌دهد که از دست‌رفتن مشتری معمولاً نتیجه‌ی یک اتفاق ناگهانی نیست، بلکه حاصل مجموعه‌ای از بی‌توجهی‌ها به نیاز، انتظار و تجربه‌ی اوست. هاروی تامپسون نشان می‌دهد شرکت‌ها اغلب به‌جای شنیدن صدای مشتری، به دانسته‌های قبلی خود تکیه می‌کنند و همین نقطه‌ی قوت قدیمی، به‌تدریج به نقطه‌ضعف تبدیل می‌شود.
کتاب از نمونه‌های مختلف استفاده می‌کند تا روشن شود شباهت محصولات، رقابت شدید و دسترسی آسان به گزینه‌های دیگر، وفاداری را شکننده کرده است. در ادامه، نویسنده بر این نکته متمرکز می‌شود که حفظ مشتری فقط با قیمت کمتر یا امتیازهای وفاداری ممکن نیست و سازمان باید فرایندها، خدمات و تصمیم‌هایش را از زاویه‌ی دید مشتری بازبینی کند.

چرا باید کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب نشان می‌دهد ریزش مشتری فقط مسئله‌ی فروش نیست و به فرهنگ، فرایند و نوع تصمیم‌گیری سازمان هم مربوط می‌شود.
• خواننده با مطالعه‌ی این کتاب می‌تواند تفاوت میان نگاه درون‌به‌بیرون و نگاه بیرون‌به‌درون را دقیق‌تر درک کند.
• این اثر بر تجربه‌ی مشتری در نقاط تماس مختلف تمرکز دارد و فقط به کیفیت محصول بسنده نمی‌کند.
• کتاب به سؤالاتی پاسخ می‌دهد که هنگام کاهش وفاداری مشتری و افت خرید تکراری مطرح می‌شوند.
• فصل‌بندی کتاب کمک می‌کند موضوع از تشخیص مسئله تا تثبیت وفاداری به‌صورت مرحله‌به‌مرحله دنبال شود.
• تمرین‌های درون متن، خواننده را وادار می‌کنند موقعیت شرکت را از جایگاه مشتری بازبینی کند.
• نمونه‌های کتاب نشان می‌دهند چگونه موفقیت‌های گذشته می‌توانند در بازار متغیر امروز به مانع تبدیل شوند.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟؟ به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیرانی که با ریزش مشتری، کاهش خرید تکراری یا افت وفاداری روبه‌رو هستند.
• فعالان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری که می‌خواهند رابطه‌ی میان تجربه‌ی مشتری و ماندگاری او را بهتر بفهمند.
• صاحبان کسب‌وکارهایی که می‌خواهند فرایندها و خدمات خود را از زاویه‌ی دید مشتری بررسی کنند.
• دانشجویان و پژوهشگران مدیریت که به موضوع مشتری‌محوری و وفاداری مشتری علاقه دارند.
• مخاطبانی که می‌خواهند بدانند چرا کیفیت محصول به‌تنهایی برای نگه‌داشتن مشتری کافی نیست.