کتاب مدیریت خدمات مشتری (تجارت جهانی ۱۸)

«مدیریت خدمات مشتری» یکی دیگر از کتاب‌های مجموعه تجارت جهانی و نوشته ژاک هاروویتز است. هاروویتز، استاد راهبرد خدمات، بازاریابی و مدیریت خدمات در IMD بین‌الملل در لوزان سوییس، است. تخصص وی چگونگی ارتقای رضایت مشتری با تاکید برارائه‌ی خدمات به عنوان یک راهبرد برای تفکیک و با تقویت وفاداری مشتری و در نتیجه ایجاد یک فرهنگ خدماتی است. این کتاب نتیجه تحقیقات او در همین زمینه است. پروفسور هاروویتز از مدرسه‌ی عالی بازرگانی پاریس در فرانسه فارغ‌التحصیل شد و یک فوق لیسانس و یک دکترا از دانشکده‌ی تحصیلات عالی بازرگانی از دانشگاه کلمبیا در نیویورک دارد. پاداش‌های تحصیلی او شامل کمک هزینه‌ی تحصیلی ساموئل بردنفمن و پاداش برای مدیریت کلی از آموزشگاه مدیریت امریکا می‌شود. بخشی از کتاب: یک راه فکر کردن به توسعه؛ بررسی فعالیت‌های مشتری است. این، مجالِ اندیشیدن به آن مزایای طولی اضافی را به ما می‌دهد. اگر شما یک دستگاه تولید بخرید، کارش تولید محصولاتی معین با قیمتی معین برای استفاده‌ی مشتریانی معین است. فروشنده به غیر از فروش دستگاه، می‌تواند چه چیزی را به پیشنهادش اضافه کند؟ شاید قراردادهای مربوط به تعمیرات احتیاطی باشد که امکان استفاده‌ی مستمر از دستگاه را فراهم آورد، یا زمینه‌ی بررسی مشتریان آن را فراهم کند که درنهایت، به فروش محصولاتِ تولیدشده به‌وسیله‌ی این دستگاه‌ها کمک می‌کند.