کتاب بالادست

کتاب بالادست؛ حل مشکلات پیش از آنکه رخ دهند نوشتهٔ دن هیث و ترجمهٔ میثم کاشی پور است و انتشارات آریانا قلم آن را منتشر کرده است. این کتاب سفری را برایتان ترسیم می‌کند که در آن مشکلات را پیش‌ازآنکه رخ دهند حل می‌کنید. دَن هیث کتاب را با این پرسش آغاز می‌کند که چرا به دنبال خشکاندن ریشهٔ مشکلات نمی‌رویم و هربار واکنشی و منفعلانه با مشکلات روبه‌رو می‌شویم. او سه مانع را بر سر راه تفکر بالادستی شناسایی می‌کند. اول ندیدن یا تظاهر به ندیدن مشکل است. دوم اینکه مشکل را می‌بینیم اما فکر می‌کنیم ما مسئول حل آن نیستیم. سوم اینکه مشکل را می‌بینیم و می‌دانیم که مشکل ماست، اما آن‌قدر درگیر روزمرگی‌ها و مسائل کوچک و بزرگ زندگی هستیم که فرصت نمی‌کنیم حلش کنیم.

درباره کتاب بالادست

در سال‌های اخیر شاهد این بوده‌ایم که به موضوعاتی مانند تفکر سیستمی و مهارت‌های حل مسئله بسیار بیشتر از گذشته توجه می‌شود. بااین‌حال، در حرفه و حوزهٔ تخصصی‌مان پیوسته با مسائل پیچیده‌ای روبه‌رو می‌شویم که معمولاً سعی می‌کنیم با راه‌حل‌های سریع و دردسترس آنها را رفع‌ورجوع کنیم و پس از مدت کوتاهی متوجه می‌شویم راه‌حل ما در حد مسکّن عمل کرده و مسئله ازنو به شکلی دیگر بروز پیدا کرده است و خیلی طول نمی‌کشد که همان مسئله به معضلی مزمن تبدیل می‌شود.

داستان نجاتِ درآب‌افتادگانِ بالادست که دن هیث عنوان کتاب خود را با الهام از آن انتخاب کرده، برای ما آشناست. علاوه‌برآن، از تعابیر دیگری همچون «آب را از سرِ بند باید بست» یا «علاج واقعه قبل از وقوع کردن» یا به قول سعدی «سر چشمه شاید گرفتن به بیل / چو پُر شد نشاید گذشتن به پیل» استفاده می‌کنیم. با وجود این آشنایی‌ها، در عمل شاهد موارد فراوانی از بی‌توجهی به مشکلات بالادستی هستیم، هم در سطح حکمرانی و سیاست‌گذاری و هم در کسب‌وکارها یا حتی در کارهای روزمره و فردی. به نظر می رسد این مسئله نشان‌دهندهٔ ناآگاهی از تفکر بالادستی و مهارت نداشتن در استفاده از آن است.

به این موضوع هم می‌توان اشاره کرد که به‌علت اهمیت تفکر بالادستی، بیش از نیم‌قرن است که این موضوع دقیقاً با همین اصطلاح در کتاب‌های پزشکی، پرستاری و نوشته‌های حوزهٔ سلامت مطرح می‌شود. تخصص‌هایی مثل بهداشت عمومی و پزشکی اجتماعی هم دقیقاً بر همین اصل تکیه می‌کنند که برای مهار بسیاری از بیماری‌ها بهتر است به درمان بالینی اکتفا نشود و ریشه‌ها و عوامل بالادستی‌ای که در شکل‌گیری بیماری مؤثرند جست‌وجو و کنترل شوند.

دن هیث هم در کتاب بالادست از داستان‌های این حوزه بسیار کمک گرفته و سعی کرده است به سبک کتاب دیگرش، ایدهٔ عالی مستدام، با ذکر نمونه‌های خواندنی و به‌یادماندنی موضوع تفکر بالادستی را به حوزه‌های مختلف، از سلامت مردم گرفته تا رضایت مشتری، بسط دهد و با این کار ذهن خواننده را برای تشخیص بهتر مسئله و جست‌وجوی مؤثرتر سرچشمه‌ها پرورش دهد.

تأکید نویسنده در این کتاب بر پرسش‌هایی است که باید پیش از شروع پاسخی مناسب برایشان یافت. چطور، برای حل مشکل، کسانی را که راستِ کارند دور هم جمع کنید؟ چطور می‌خواهید سیستم را تغییر دهید و تغییر را در دلش نهادینه کنید؟ برای افزایش قدرت اهرم تغییر، تکیه‌گاهش را کجا قرار می‌دهید؟ چطور صدای آژیر هشدار زودهنگام را پیش از وقوع مشکل بشنوید؟ از کجا بفهمید که دارید به نتیجه می‌رسید؟ چطور شَر نشوید و با حل یک مشکل ده مشکل دیگر ایجاد نکنید؟ و، سرانجام، چه کسی بابت چیزی که می‌خواهید جلوی وقوعش را بگیرید پول می‌دهد یا کارتان را تأمین مالی می‌کند؟

خواندن کتاب بالادست را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

اگر می‌خواهید مشکلات سازمانتان را به صورت ریشه‌ای حل کنید حتما این کتاب را بخوانید.

درباره دن هیث

دن هیث (Dan Heath)، سخنران، عضو هیئت علمی دانشگاه دوک و نویسنده آمریکایی، در سال ۱۹۷۳ به دنیا آمد. است. او برادر چیپ هیث است. کتاب‌هایی که این دو برادر به همراه یکدیگر نوشته‌اند، در فهرست پرفروش‌های نیویورک‌تایمز جا گرفته‌اند. دن هیث در سال ۲۰۱۸ میزبانی فصل اول پادکست انتخاب‌شناسی (Choiceology) را قبول کرد که درباره اقتصاد و رفتارهای اقتصادی بود.

بخشی از کتاب بالادست

«سال ۲۰۱۲ بود و رایان اونیل، رئیس گروه تجربهٔ مشتری وب‌سایت مسافرتی اکسپیدیا، مشغول بررسی داده‌های مرکز تماس شرکت بود. یکی از آمارهایی که محاسبه کرده بود چنان پرت می‌زد که در کَتش نمی‌رفت. از هر ۱۰۰ نفر مشتری‌ای که از طریق وب‌سایت اکسپیدیا سفر خود را رزرو کرده بودند __اعم از پرواز، هتل یا خودروی کرایه‌ای__ ۵۸ نفر برای دریافت خدمات پس‌ازفروش به مرکز تماس زنگ زده بودند.

بی‌شک، سلف‌سرویس بودن مزیت اصلی وب‌سایت‌های خدماتی آنلاین سفر است؛ یعنی، هیچ تماسی لازم نیست. پمپ‌بنزینی را تصور کنید که اجازه می‌دهد کارت اعتباری خود را همان جا جلوی پمپ بکشید و بنزین بزنید __اما، ۶۰% از مواقع، یک جای کار بلنگد و مجبور شوید داخل مغازه بروید و از صندوق‌دار کمک بخواهید. این حکایت اکسپیدیا بود.

مرکز تماس اکسپیدیا، از دیرباز، بر پایهٔ افزایش کارایی و رضایت مشتری اداره می‌شد. کارکنان مرکزْ آموزش می‌دیدند تا __در کوتاه‌ترین زمان ممکن__ مشکل مشتری را حل‌وفصل و او را با ارائهٔ خدمات باکیفیت راضی کنند. تماس‌های کوتاه هزینه‌ها را به کمترین حد ممکن می‌رساند. اونیل می‌گفت، «همه‌چیز را از دریچهٔ هزینه‌ها می‌دیدیم. تلاش می‌کردیم هزینه را کم کنیم. مثلاً، چطور تماس ده‌دقیقه‌ای را به تماس دودقیقه‌ای تبدیل کنیم؟ اما سؤال اصلی این بود: چرا دو دقیقه؟ چرا اصلاً تماس، حالا هر چند دقیقه که می‌خواهد باشد؟»

وقتی سال‌های سال منفعلانه به مشکلات واکنش نشان دهید، ممکن است یادتان برود که شاید بتوان از بروزشان پیشگیری کرد. اونیل یافتهٔ خود را با رئیسش، تاکِر مودی، قائم‌مقام ارشد عملیات جهانی مربوط به مشتری، در میان گذاشت. هردو تلاش کردند جوابی برای این سؤال زیربنایی، که از چشم‌ها دور مانده بود، پیدا کنند: آخر چرا مشتری‌ها این‌قدر به ما زنگ می‌زنند؟ و سرانجام، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به علت تماس‌ها، مهم‌ترین علل را فهرست و رتبه‌بندی کردند.»