کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری

کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری نوشتهٔ عرفان داداش زاده است. نشر عطران این کتاب را روانهٔ بازار کرده است. این اثر، دربارهٔ اهمیت رضایت مشتری است؛ آنچه شرکت‌ها و سازمان‌های گوناگون برایش می‌کوشند. دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است.

درباره کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری

کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری به ما می‌گوید که مشتری به‌عنوان کسی که حیات هر کسب‌وکاری وابسته به او است، مهم‌ترین سرمایهٔ سازمان‌ها و شرکت‌ها به شمار می‌رود. امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه، اولویت سازمان‌ها است. از اینٰ رو، رضایتمندی مشتریان و مشتری‌مداری به‌عنوان محور فعالیت سازمان‌ها و الزام بقای آنها مورد تأکید و توجه قرار گرفته است.

کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، با توضیحی دربارهٔ تاریخچهٔ مشتری‌مداری آغاز می‌شود؛ در ادامه مفهوم مشتری تعریف می‌شود و سپس کتاب عرفان داداش‌زاده وارد مباحث اصلی خود خواهد شد. این نویسنده باور دارد که مدیران باید تأکید ویژه‌ای بر رعایت اصول اخلاقی و نحوهٔ معاشرت با مشتریان داشته باشند تا در فرایند مشتری‌مداری رضایت مشتریان را فراهم آورند. آنها باید با به‌کاربردن شیوه‌های خلاق در فروش، ابتدا اعتماد مشتریان را نسبت به محصولات خود بالا ببرند؛ زمانی که در مشتریان اعتماد به وجود آمد، رضایتمندی و وفاداری آنها افزایش می‌یابد.

این کتاب در بخشی نیز مثال‌های موفق از رویکرد مشتری‌مداری را برشمرده است.

خواندن کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

خواندن این کتاب را به دوستداران حوزهٔ مدیریت و کسب‌وکار پیشنهاد می‌کنیم.

بخش‌هایی از کتاب مشتری مداری و رضایتمندی مشتری

«ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می‌آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می‌گیرد.

امروزه شرکت‌ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی‌ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی و جذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها دارد.

کرونین و تیلور در یافته‌های تجربی خود روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصمیم خریدار را مورد بررسی قرار می‌دهند که مطالعات انجام شده توسط آنان ارائه کننده این مطلب است که کیفیت خدمات از مقدمات رضایت مشتری است و رضایت مشتری تأثیر قابل ملاحظه ای روی تصمیمات خرید خواهد داشت.

کیفیت مهمترین عامل در تصمیمات خرید محسوب می‌شود. علاوه بر این، کیفیت همچون کاهش هزینه‌های عملیاتی و رشد بهره وری نقش عمده ای در افزایش سهم بازار و نرخ بازده سرمایه گذار ایفا می‌کند. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آنچه مشتریان خواهان آنند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آن‌ها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند؛ یعنی اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، با کیفیت محسوب می‌شود و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است، اما باعث نارضایتی مشتری می‌شود.

بنابر این کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری از خدمات دریافتی اش انتظار دارد، ارزیابی می‌شود.»