کتاب مدیریت بازاریابی و خدمات به مشتریان

کتاب مدیریت بازاریابی و خدمات به مشتریان اثر مشترک سیدفخرالدین طاهرزاده موسویان و متینه مقدم است.

برخلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای امروز شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و بر قراری روابطی مستحکم با آنها را نیز مورد توجه قراردهند.

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی‌هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می‌شود و سازمان‌های پیشرو در صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.

وارن کیگان از صاحبنظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

کتاب حاضر حقایقی را درباره مدیریت بازاریابی و خدمات به مشتریان ارائه می‌کند و درواقع روش صحیح خدمت‌رسانی به مشتریان و حفظ مشتری را به بازاریابان و مدیران اموزش می‌دهد.

 خواندن کتاب مدیریت بازاریابی و خدمات به مشتریان را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

 مدیران فروش شرکت‌ها مخاطبان اصلی این کتاب‌اند.

بخشی از کتاب مدیریت بازاریابی و خدمات به مشتریان

تعریف بازاریابی

واژه بازاریابی در زبان انگلیسی به معنی به بازار رساندن یا کلیه عملیاتی است که در فاصله تولید تا مصرف باعث تسریع روند انتقال کالا یا تسهیل فروش شود. صاحب‌نظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته‌های بشر تعریف کرده‌اند. فلیپ کات لر می‌گوید: بازاریابی را فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق فرایند مبادله تعریف کرده است. پیتز و استوتلار در کتاب مبانی بازاریابی ورزشی، بازاریابی ورزشی را چنین تعریف کرده‌اند: فرایند طراحی و اجرای فعالیت‌هایی برای تولید، قیمت‌گذاری، افزایش مشتریان و توزیع یک محصول یا خدمت ورزشی برای ارضای نیازها و تمایلات مشتریان و تحقق اهداف سازمان و شرکت (حمیدی، ۱۳۹۸).

تعریف پارخوز از بازاریابی ورزشی به‌عنوان پیش‌بینی مدیریت و تأمین نیازها و خواسته‌های مشتریان از طریق به‌کارگیری و اجرای اصول بازاریابی. تعریف پوپ از بازاریابی به مجموعه فعالیت‌های مشتری‌مداری گفته می‌شود که می‌خواهد رضایت‌مندی مشتری را فراهم کند و ذهن او را در روند تصمیم‌گیری برای خرید کالا، ایده و سرمایه تحت تأثیر قرار دهد. تعریف انجمن بازاریابی آمریکا به روند برنامه‌ریزی و مفهوم‌سازی، قیمت‌گذاری، ترویج و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات در جهت ایجاد تبادلاتی که اهداف فردی و سازمانی را برآورده می‌کند (پوپ و ووگی ، ۱۹۹۷).

مول و همکاران در کتاب مدیریت ورزش تفریحی، بازاریابی را فرایند تأمین خدمات قابل حصول در دسترس و مناسب فراغت برای جامعه در دسترس تعریف کرده‌اند. همان‌گونه که از تعریف‌ها برمی‌آید منشأ و رکن اساسی نظام بازاریابی نیازها و خواسته‌های انسان است (مول و همکاران، ۲۰۰۵).

بسیاری از مردم در تعریف بازاریابی آن را پیشبرد فروش و تبلیغات تلقی می‌کنند. آن‌ها استدلال می‌کنند که شرکت‌ها همواره به دنبال فروش چیزی به مشتریان هستند. آن‌ها هنگامی‌که می‌شنوند فروش تنها بخش کوچکی از وظایف بازاریابی را تشکیل می‌دهد، تعجب می‌کنند؛ اما درواقع، حتی اگر هدف نهایی فروش باشد، وظایف دیگری نیز وجود دارند که موجب تحقق و توسعه فروش می‌شوند. این وظائف دیگر را می‌توان به‌صورت تشخیص نیازهای مشتریان، تولید کالاهای مرغوب، و قیمت‌گذاری عنوان نمود (کات لر، ۱۳۹۵).