کتاب کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM (با عنوان اصلی Managing Customer Service Pocketbook) نوشته اندی کراس، بر یک ایده‌ی محوری بنا شده: مزیت پایدار در بسیاری از کسب‌وکارها نه از قیمت پایین و نه از محصول مشابه‌ناپذیر، بلکه از فرهنگ خدماتی شکل می‌گیرد که به‌سادگی کپی نمی‌شود. کتاب از مدیریت خدمات فقط به‌ عنوان پاسخ‌گویی پس‌ازفروش حرف نمی‌زند و دامنه‌ی آن را از پیش از خرید تا حفظ وفاداری مشتری دنبال می‌کند. انتشارات پویش مدام این کتاب را با ترجمه فرشید عبدی منتشر کرده است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM نوشته‌ی اندی کراس، راهنمایی فشرده درباره‌ی ساختن فرهنگ خدمت در سازمان است؛ فرهنگی که در آن تجربه‌ی مشتری فقط به یک واحد خاص محدود نمی‌ماند و به بخشی از رفتار روزمره‌ی کارکنان تبدیل می‌شود. متن از همان ابتدا خدمات مشتری را گسترده‌تر از خدمات پس‌ازفروش تعریف می‌کند و نشان می‌دهد که خواسته‌های مشتری پیش از خرید، هنگام خرید و پس از آن چگونه بر تصویر کلی یک برند اثر می‌گذارند. نویسنده با تکیه‌ بر تجربه‌های مدیریتی خود، مسئله را از زاویه‌ی عمل‌کردن تیم‌ها، نقش مدیران و کیفیت تماس‌های روزانه با مشتری بررسی کرده است.

کتاب در فصل‌های مختلف به موضوع‌هایی مثل ایجاد برند خدمات، شناسایی روندهای تازه‌ی رفتار مشتری، وفاداری، مشارکت کارکنان، استخدام، آموزش، بازآموزی، آزادی عمل و بازخورد می‌پردازد. کتاب فقط بر رضایت لحظه‌ای تمرکز نمی‌کند و بیشتر به این می‌پردازد که چگونه می‌توان در قلب و ذهن مشتری جا باز کرد و همزمان کارکنان را نیز درگیر این هدف نگه داشت. در متن، نمونه‌هایی از موقعیت‌های واقعی، پرسش‌های ارزیابی، ایده‌های کوتاه برای جلسه‌های تیمی و نکته‌هایی درباره‌ی تماس تلفنی، وب‌سایت، شکایت، انتظار، تحویل خدمت و رفتار کارکنان دیده می‌شود.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM حال‌وهوایی مدیریتی و مسئله‌محور دارد و مدام میان دو سوی رابطه یعنی مشتری و کارکنان رفت‌وآمد می‌کند. اندی کراس نشان می‌دهد که خدمت متمایز فقط با دستورالعمل به‌ دست نمی‌آید و به اعتماد، اختیار، آموزش و هماهنگی ارزش‌های سازمانی نیاز دارد. حاصل کار، متنی است که هم برای مدیران و هم برای کسانی که در خط مقدم ارتباط با مشتری کار می‌کنند، پرسش‌های مشخص و قابل‌تأمل مطرح می‌کند.

خلاصه کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM توضیح می‌دهد که خدمت خوب زمانی به مزیت واقعی تبدیل می‌شود که از سطح انجام وظیفه فراتر برود و به وفاداری مشتری برسد. اندی کراس نشان می‌دهد که این مسیر از شناخت انتظارهای واقعی مشتری آغاز می‌شود و با استخدام درست، آموزش مداوم، تعیین معیارهای روشن، دادن اختیار به کارکنان و گرفتن بازخورد ادامه پیدا می‌کند.

کتاب در فصل‌های خود از ایجاد برند خدمات، تشخیص نقاط تماس مهم، بالا بردن سطح انتظار از کارکنان، تبدیل رضایت به وفاداری و نقش مدیر به‌ عنوان مربی حرف می‌زند. ایده‌ی اصلی آن این است که تجربه‌ی مشتری نتیجه‌ی مستقیم رفتار کارکنان و کیفیت تصمیم‌های مدیریتی است و بدون ساختن یک فرهنگ مشترک، خدمات متمایز دوام نمی‌آورد.

چرا باید کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب تعریف خدمات مشتری را از خدمات پس‌ازفروش فراتر می‌برد و کل مسیر ارتباط با مشتری را در نظر می‌گیرد.
• کتاب نشان می‌دهد وفاداری مشتری فقط با رضایت حداقلی به‌ دست نمی‌آید و به تجربه‌های متمایز نیاز دارد.
• خواننده با مجموعه‌ای از ایده‌ها برای استخدام، آموزش، بازآموزی و هدایت کارکنان آشنا می‌شود.
• این اثر نقش مدیر را فقط ناظر نمی‌بیند و او را به‌ عنوان مربی تیم خدمات معرفی می‌کند.
• کتاب به نقاط تماس واقعی مثل تماس تلفنی، وب‌سایت، شکایت و زمان انتظار توجه کرده است.
• متن بر پیوند میان فرهنگ سازمانی، اختیار کارکنان و کیفیت تجربه‌ی مشتری تمرکز دارد.
• بخش‌های مختلف کتاب پرسش‌ها و معیارهایی در اختیار می‌گذارند که برای ارزیابی وضعیت فعلی خدمات به‌ کار می‌آیند.

خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیران فروش، خدمات پس‌ازفروش و امور مشتریان که می‌خواهند کیفیت ارتباط با مشتری را دقیق‌تر بررسی کنند.
• سرپرستان تیم‌های خدماتی که به‌ دنبال تقویت آموزش، بازخورد و انگیزه‌ی کارکنان هستند.
• کارکنانی که در خط مقدم تماس با مشتری کار می‌کنند و می‌خواهند نقش خود را در ایجاد وفاداری بهتر بفهمند.
• مخاطبانی که می‌خواهند میان رضایت مشتری، فرهنگ سازمانی و سودآوری ارتباط روشن‌تری ببینند.
• کسانی که در شرکت‌های خدماتی، فروشگاهی، پشتیبانی، حمل‌ونقل، بانک، بیمه یا کسب‌وکارهای مشابه فعالیت می‌کنند.