کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد

چاپ دوم کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد نوشتهٔ کارن لی لاند و کیت بی لی و ترجمهٔ ژاله بیات سرمدی است. نشر هیرمند این کتاب را روانهٔ بازار کرده است؛ کتابی فوق‌العاده در ارائهٔ روش‌های موردنیاز برای خدمات‌دهی به مشتریان.

درباره کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد

کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد (Customer Service for Dummies) به قلم مؤسسان گروه مشاوری «استرلینگ» نوشته شده است. این کتاب که از مجموعهٔ «کتاب‌های به زبان آدمیزاد؛ کسب‌وکار» است، شش فصل دارد. کارن لی لاند و کیت بی لی به زبان ساده شرح داده‌اند که چگونه می‌توان در حد عالی به مشتری خدمات ارائه کرد؛ به‌گونه‌ای که این خدمات‌دهی تداوم داشته باشد. گفته شده است که با استفاده از این کتاب، هر فردی می‌تواند نحوهٔ ارتباط خود و کارمندان خود را با مشتری‌ها و نیز ارتباط خود با یکدیگر را بهبود بخشد. نویسندگان کتاب حاضر با داشتن تجربیات غنی در این رشته، مجموعهٔ مثال‌ها و حکایت‌هایی را در این کتاب گنجانده‌اند که باعث می‌شود فهم و درک مطلب آسان و برای خواننده جالب شود. این اثر، راهنمایی عملی و قدم‌به‌قدم است که از راز چگونگی ارائهٔ بهترین خدمات پرده برداشته است. این کتاب پر است از راهنمایی‌ها، روش‌ها و پیشنهادهایی که به شما کمک می‌کند خدماتی به مشتری بدهید که خودتان انتظار دارید دریافت کنید.

خواندن کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب را به دوستداران مطالعه درمورد ارائهٔ خدمات به مشتری پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد

«فصل ۱۵: شما هیچ‌وقت برای یادگیری خیلی پیر (یا خیلی جوان) نیستید: آموزش خدمات‌دهی

در این فصل

-خدمات‌دهی کار همه است

-انواع آموزش

-دو روش آموزش

-آماده‌سازی کارمندان

-چگونه پس از آموزش پیگیری کنیم

اگر از مدیران ارشدی که، در بهبود خدمات‌دهی، موفقیت دائمی داشته‌اند بپرسید، به شما خواهند گفت که چنانچه آن‌ها یک دورهٔ آموزشی فشرده و غنی، که به‌خوبی نیز اجرا شده باشد، برگزار نمی‌کردند نمی‌توانستند در این امر موفق شوند. برنامهٔ آموزشی نه‌تنها خدماتی را که مشتری دریافت می‌کند غنی می‌سازد، بلکه منافعی را نیز نصیب شرکت می‌کند؛ از قبیل:

-افزایش کار گروهی بین بخش‌های مختلف

-افزایش مهارت کارکنان در خدمات‌دهی -کمک به مدیران تا درک کنند که برای درخشیدن خدمات‌دهی چه نقشی باید ایفا کنند.

وقتی که تدوین راهکار خدمات‌دهی تکمیل شد، آموزش اولین قدمی است که به طور طبیعی باید برداشته شود، زیرا تعهد شما را به خدمات‌دهی تقویت می‌کند. با برگزاری زودهنگام دوره‌های آموزشی شما کارمندان خود را با مقولاتی از قبیل ایده‌ها، مفاهیم و زبان خدمات‌دهی راحت‌تر آشنا می‌کنید. در برگزاری این دوره‌ها باید به نکات زیر توجه کنید:

-چه کسی باید آموزش داده شود؟‌

-چه نوع آموزشی نیاز دارید؟‌

-چه روش آموزشی‌ای کاربرد بهتری دارد؟‌

-چگونه می‌توان کارمندان خود را برای آموزش آماده کرد؟

-پس از آموزش چگونه باید پیگیری کرد؟

خدمات‌دهی کار همه است

اشتباه بزرگی که ما، در شرکت‌های متعددی، متوجه آن شدیم این است که آن‌ها فقط درصد کوچکی از کارکنان را آموزش می‌دهند، و آن‌ها اغلب کسانی هستند که با مشتری سروکار دارند، مثل بخش خدمات‌دهی، که این کار ناکارآمد و خطرناک است، زیرا این پیام را منتقل می‌کند که خدمات‌دهی مسئولیت گروه محدودی از افراد است. به بخش کوچکی از مکالمهٔ یک مشتری و یک شیمیدان در یک شرکت دارویی که ما به آن گوش دادیم توجه کنید:

آقا من نمی‌توانم به شما کمک کنم، این کار من نیست. من یک شیمیدان هستم و با خدمات دادن کاری ندارم، شما باید با بخش خدمات‌دهی صحبت کنید.

خدمات‌دهی در شرکت شما باید برای همه بخشی از زندگی باشد. به محض اینکه بکوشید آن را محدود به بخشی خاص کنید، می‌میرد. با آموزش دادن به همهٔ سطوح شرکت از کارمند نیمه‌وقت گرفته تا رئیس آن، شما این پیام را تبلیغ می‌کنید که خدمات کار همه است.

انواع آموزش یک دورهٔ آموزشی فشرده و غنی شامل تشکیل کارگاه‌های آموزشی در مورد موضوعات مختلف است. نوع آموزشی که شما تصمیم دارید ارائه کنید بستگی دارد به بازخوردی که از مشتری‌ها و کارمندانتان به دست می‌آورید.

شش نوع آموزش اصلی که بر کیفیت خدمات ارائه‌شده از طرف شرکت اثر می‌گذارد عبارتند از:

-ایجاد آگاهی -مهارت‌های خدمات‌دهی -خدمات‌دهی درون‌سازمانی -کار گروهی -حل مشکل

-مدیریت خدمات

ایجاد آگاهی (نصف روز)

این نوع آموزش مقدمه‌ای بر خدمات‌دهی است و باید همهٔ افراد از بالا تا پایین در آن شرکت کنند. این دورهٔ آموزشی اغلب اولین دوره‌ای است که ارائه می‌شود، زیرا اصول اولیهٔ خدمات‌دهی را آموزش می‌دهد (به جای مهارت‌های مشخص) و بر مفهوم مشتری بیرونی و مشتری درونی تأکید دارد، و کمک می‌کند که کار گروهی بین بخش‌های مختلف برقرار شود.

مهارت‌های خدمات‌دهی (یک تا سه روز)

هدف خاص این نوع دوره‌های آموزشی برای افرادی است که شغلشان ایجاب می‌کند، چه تلفنی و چه حضوری، با مشتری سروکار بیشتری داشته باشند. این دوره‌ها باید عمق بیشتری داشته باشد و فقط به ایجاد آگاهی در افراد اکتفا نکند و بتواند به کارمندان خط مقدم کمک کند تا آن‌ها مهارت‌های حل مسئله و ارتباط با مشتری را بیاموزند و قادر باشند عالی‌ترین خدمات را به مشتری ارائه کنند.

کارمندان شما وقتی که در جلسات آموزشی آن‌ها مدیرانشان نیز شرکت داشته باشند، کمتر تمایل دارند که به طور صریح در مورد مسائل مهم صحبت کنند. ما به شما توصیه می‌کنیم که وقتی برای آموزش برنامه‌ریزی می‌کنید، پویایی گروه را مد نظر قرار دهید و ناخواسته شرایطی ایجاد نکنید که جو ناراحت‌کننده‌ای به وجود آید و باعث شود افراد از سخن گفتن احتراز کنند.»