کتاب طراحی خدمت

کتاب طراحی خدمت؛ از بینش تا کاربرد نوشتهٔ اندی پولاین و لاورانس لوولی و بن ریزن و ترجمهٔ سجاد خزائی و الهام پنام است و نشر ویرسو آن را منتشر کرده است.

درباره کتاب طراحی خدمت

از سال‌ها قبل با شروع نقد ارزش‌های جامعه و اقتصاد صنعتی پایه‌های دوران گذار از اقتصاد صنعتی به اقتصاد فراصنعتی گذاشته شد که در این رویکرد جدید، خدمت نقشی کلیدی یافت و نهایتا مفهوم اقتصاد خدماتی شکل گرفت. بدیهی بود که در چنین فضایی تعاریف قدیمی دیگر کارکردی نداشته باشند تا شلبی هانت در کتاب تئوری جامع برای رقابت بیان کند که منابع مادی هیچگاه به خودی خود، نهاده‌ای برای فرآیند تولید محسوب نمی‌شوند و تنها خدمت‌هایی که منابع مادی برای فرآیند فراهم می‌کنند، به عنوان ورودی ارزشمند هستند و بر همین مبنا تمام اقتصادها را اقتصاد خدماتی قلمداد کند؛ تا نهایتا در سال ۲۰۰۴ پارادایمی جدید در اقتصاد و بازاریابی تحت عنوان منطق چیرگی خدمت (Logic D-S) به وجود آید و خدمت را اصل و اساس اقتصاد، رقابت و بازار قرار دهد و آن را اینگونه تعریف کند: خدمت، به‌کارگیری قابلیت‌ها از طریق فعالیت‌ها، فرآیندها و عملکردها برای سود خود یا دیگری است. این پارادایم بر اساس پیش‌فرض‌هایش، تمام اقتصادها را اقتصاد خدماتی و خدمت را مبنای اساسی مبادله می‌داند؛ دارای رویکردی ذی‌نفعگرا و رابطه‌ای است و کالاها را صرفا مکانیزم توزیع ارائه خدمت قلمداد می‌کند.

همه اینها ما را به اهمیت خدمت در عصر حاضر رهنمون می‌کند و بر این اساس روش‌ها، رویکردها و ابزارهای متفاوتی را برای طراحی آن و لزوم رویکردی نوین و علمی به طراحی خدمت با مرکز توجه قرار داد مخاطبان خدمت را طلب می‌کند. کتاب طراحی خدمت کتابی تخصصی و کارآمد برای آشنایی با نحوهٔ طراحی خدمت است. در این کتاب ترجمهٔ واژگان تخصصی براساس کاربرد آن در عرف متخصصان این حوزه در ایران مد نظر قرار گرفته و در همه جا سعی شده تا با پانوشت واژهٔ اصلی به مخاطب در شناسایی آسان و اعمال سلیقه در خصوص مفاهیم مذکور کمک شود.

خواندن کتاب طراحی خدمت را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب برای متخصصان و فعالان حوزهٔ بازاریابی و طراحی خدمت راهگشاست.

بخشی از کتاب طراحی خدمت

کمتر اتفاق می‌افتد بیمه را صنعتی تصور کنیم که تجربه مشتری رضایت‌بخشی را رقم زده باشد. افراد تنها زمانی به فکر خوب یا بد بودن شرکت بیمه‌ی خود می‌افتند که به‌شدت تحت فشار قرارگرفته و آسیب‌پذیر شده‌اند. زمانی پی می‌برند بیمه‌ای که انتخاب کرده‌اند بیمه‌ی خوبی نیست، که دیگر از دست آنها کاری برنمی‌آید. تنها یک برگه در دست دارند که قبلا یا نخوانده و یا نفهمیده بودند و ممکن است در نهایت ساعت‌ها پای تلفن یا پرکردن برگه‌های بیشتر بگذرد. پس باید بیمه‌ای هم در برابر سوء رفتار شرکت‌های بیمه وجود داشته باشد.

 هدف عالی  اکثر شرکت‌های بیمه و افرادی که در آنجا کار می‌کنند این است که با حداقل تلاش ممکن، بیشترین کارآیی را داشته باشند. رقابت در بازار بیمه تنها بر سر قیمت است زیرا مشتریان از بیمه نامه‌ی پیچیده‌ی آنها سر در نمی‌آورند و در نتیجه شاهد کثرت وبسایت‌هایی هستیم که به مقایسه‌ی قیمت بیمه‌ها می‌پردازند.

بخشی از مسئله این است که بیمه پیچیده است و ذی‌نفعان و کانال‌های متعدد را دربرمی‌گیرد و نمونه‌ای کلاسیک از یک خدمت است که اغلب به عنوان یک محصول به فروش می‌رسد. ترکیب پیچیدگی، تجربه انسانی، ذی‌نفعان متعدد و کانال‌های ارائه به علاوه‌ی عدم رضایت مشتری سبب شده‌اند بیمه به کاندیدی مناسب برای طراحی خدمت نوآورانه بدل شود.