کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها

کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها نوشتهٔ وحید ناصحی‌فر و مهدی بشیرپور و امید سیدی است و انتشارات چاپ و نشر بازرگانی آن را منتشر کرده است. این کتابْ ویژهٔ شرکت‌های توزیع و پخش، مدیران شعب شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و دانش‌پذیران دوره‌های DBA و MBA است.

درباره کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها

امروزه کسب‌وکارها برای توسعهٔ کمی و کیفی خود نیازمند حضور در نقاط جغرافیایی مختلفی هستند؛ ازاین‌رو، کسب‌وکارهای تولیدی و خدماتی راهبردهای توسعهٔ بازار خود را از طریق ایجاد و افزایش شعب و نمایندگی‌های خود در سایر نقاط جغرافیایی محدوده فعالیت خود پیگیری می‌کنند. اما ایجاد شعب و نمایندگی‌های جدید به‌رغم مزایا و منافع فراوان، دارای چالش‌هایی نیز هست. در واقع مدیریت نمایندگی‌ها و شعب خود شاخه‌ای از انواع مدیریت بوده که نیازمند تخصص و تجربه است.

در کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها سعی شده است که چالش‌های مدیریت نمایندگی و شعب با قلمی روان و به‌صورت طبقه‌بندی‌شده ارائه شود. 

مدیریت شعب و نمایندگی‌ها با چالش‌هایی مواجه است و نمی‌توان گفت که این چالش‌ها را می‌توان برای همیشه برطرف کرد، اما با رعایت برخی از اصول مدیریتی می‌توان به‌گونه‌ای فعالیت کرد که این چالش‌ها کاهش‌یافته، تأثیر زیادی بر فعالیت‌های اساسی نداشته باشند و از آن‌ها تا جای ممکن پیشگیری شود. این کتاب شامل ۸ فصل است که در هر فصل به دسته از این چالش‌ها اشاره‌ شده است و هرکدام از این چالش‌ها به‌عنوان یک آسیب‌شناسی مطرح شده است.

یکی از تعاریف استراتژی این است که استراتژی بیش از آنکه بگوید چه‌کاری انجام دهیم، به ما می‌گوید چه‌کاری انجام ندهیم. مطالعه‌کنندگان این کتاب در پایان مطالعه مباحث با مجموعی از آسیب‌شناسی‌ها، ریشه‌های مشکلات و چالش‌های مدیریت شعب و نمایندگی‌ها آشنا می‌شوند که آن‌ها را از این موضوع آگاه می‌کند که چه مسائلی را در نظر بگیرند و چه‌کارهایی را انجام ندهند تا از بروز بسیاری از مشکلات در این زمینه پیشگیری به عمل آید و نهایتاً در حل مسائل موجود توانمندتر شوند.

خواندن کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب برای شرکت‌های توزیع و پخش، مدیران شعب شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و دانش‌پذیران دوره‌های DBA و MBA مناسب است. مخاطبان این کتاب دانش‌پذیران دوره‌های دکتری، کارشناسی ارشد، DBA ،MBA و مدیران تجاری هستند.

بخشی از کتاب مدیریت شعب و نمایندگی ها

«آسیب‌شناسی بیست‌وچهار: عدم آشنایی با تئوری نمایندگی و ابعاد آن

هرچه کسب‌وکار بزرگ‌تر باشد، مشکلات آن نیز بزرگ‌تر می‌شوند. با رشد کسب‌وکار، تعداد مدیران بیشتر می‌شود. گاهی شعبه‌ها یا نمایندگی‌های مختلفی تأسیس می‌شود، چراکه یک شعبه کشش پاسخگویی نیاز بازار را ندارد.

کسب‌وکاری که ۱۰ نمایندگی و ۵۸۰ کارمند داشته باشد، احتمال بسیار بالایی برای بروز اختلاف و مشکل میان مدیران سطوح مختلف دارد. این اختلاف‌نظرها گاهی از اختلاف منافع شکل می‌گیرد و گاهی تأثیر چشمگیری در کسب‌وکار می‌گذارد.

تئوری نمایندگی چیست؟

تئوری نمایندگی رابطه بین کارفرما و کارگزار را نشان می‌دهد. این تئوری به دو مشکل اساسی در این راستا اشاره می‌کند:

- مشکلات ناشی از تضاد منافع

- مشکلات ناشی از اختلاف نگرش خصوصاً در مواجهه با ریسک

درست است که زیرساخت و فلسفهٔ مدیریتی کل مجموعه‌یکی است، اما این اختلافات در بسیاری از موارد منجر به اختلاف کیفیت خدمات ارائه‌شده نیز می‌شود. در صورتی که کیفیت یکی از شعبه‌ها پایین‌تر باشد، تأثیری منفی بر کل برند می‌گذارد. پس باید حتی‌الامکان از بروز این مشکلات پیشگیری کرد. تئوری نمایندگی در مورد مسئله کارفرما-کارگزار بسیار قابل‌درک‌تر می‌شود.

تضاد منافع در تئوری نمایندگی

این تضاد لزوماً در شعبه‌ها و نمایندگی‌ها نیست. برای نمونه، هنگامی‌که شما به مطب یک پزشک مراجعه می‌کنید، شما که پرداخت‌کنندهٔ پول و درخواست‌کنندهٔ خدمات هستید، کارفرما و پزشک که دریافت‌کنندهٔ پول و ارائه‌دهندهٔ خدمات است، کارگزار محسوب می‌شود.

فرض کنید پزشکی که به او مراجعه می‌کنید با داروخانهٔ مجتمع قراردادی دارد که به ازای داروهای خریده شدهٔ بیماران خود، درصدی پورسانت دریافت می‌کند. منافع شما از مراجعه به پزشک درمان شدن است. اگر منافع او هم‌راستا با شما، یعنی درمان، باشد، مشکلی نخواهید داشت؛ اما اگر او به فکر کسب درآمد بیشتر توسط داروهای شما باشد، ممکن است داروهایی گران‌تر، داروهای مکمل غیرضروری و حتی گاهی داروهای بی‌ربط برای شما تجویز کند.

حالا فرض کنید همین تضاد در کسب‌وکاری بزرگ و با مدیران نمایندگی‌های مختلف به وجود بیاید. برای نمونه، سیاست کلی عدم فروش قسطی است، اما مدیر یکی از شعبه‌ها در ازای فروش قسطی درصدی اضافه به قیمت از مشتریان می‌گیرد و آن را برای خود برمی‌دارد. مدیر یک مجموعهٔ بزرگ نمی‌تواند هرروز به تمام شعبه‌ها سر بزند یا دائماً فیلم دوربین‌های مداربسته را تماشا کند. پس چه باید کرد؟

حل مشکلات تئوری نمایندگی

مشخصاً غلبه بر این اختلافات نیازمند نظارتی قوی و همه‌جانبه است. خود مدیرکل زمان و توانایی انجام این کار را ندارد. حتی اگر چندین ناظر استخدام کند که پا به‌پای مدیران شعبه‌ها می‌روند و همه‌چیز را ثبت و ضبط می‌کنند تا اختلافی باسیاست‌های تعیین‌شده پیش نیاید، بازهم غیرممکن است. اگر ناظرها منافعی مشترک با مدیران شعبه‌ها و متضاد با مدیرکل پیدا کردند چه؟ اگر منافعی متضاد بقیه مدیران داشته باشند چه؟ و چندین اگر و اما دیگر.

ناظر شما باید شخصی کاملاً بی‌طرف، قابل‌اعتماد و غیرقابل گول زدن باشد. مثلاً یک ربات. یا یک نرم‌افزار.

تئوری نمایندگی و نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM برای یکپارچه کردن کل مجموعه استفاده می‌شود. در مثال سازمان بالا که یکی از نمایندگی‌ها خلاف سیاست کلی سازمان فروش قسطی داشت، نرم‌افزار چه کمکی می‌تواند بکند؟

در CRM فاکتور هر محصول یا سرویس پس از فروخته شدن باید به وضعیت پرداخت‌شده دربیاید. نوع پرداخت نیز باید مشخص شود. بخش اسناد نرم‌افزار به شما اجازه می‌دهد که سندهایی با هر ماهیتی (متنی، صوتی، ویدیو) در سیستم آپلود و ذخیره کنید. سندهای مربوط به هر مشتری در پروفایل او ذخیره‌شده و قابل‌مشاهده هستند. فرض کنید قانون کلی شرکت به این صورت باشد:

پس از فروش هر محصول، سند نوع پرداخت را در پروفایل مشتری آپلود کرده و فاکتور را به پرداخت‌شده تغییر وضعیت دهید.

قیمت تمام محصول‌ها و سرویس‌ها ثبت دستگاهی شده و حتی استثناها نیز به‌صورت دفترچه‌های قیمت و سبدهای کالا قابل ثبت‌اند. اگر قیمت محصولی کمتر یا بیشتر از قیمت ثبت‌شده به فروش برسد، سند پرداخت آن در نرم‌افزار ثبت‌شده و به‌راحتی قابل‌پیگیری خواهد بود.»