کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی

کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی نوشته معصومه فرج‌الهی است. این کتاب به جذب مشتری، ایجاد روابط بلندمدت با مشتری، ماندگاری مشتری، سودآوری، مزیت رقابتی برای سازمان، تضمین بقای سازمان و ... می‌پردازد.

درباره کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی

در سال‌های اخیر توجه به رفتار شهروندی مشتری در حوزه ادبیات بازاریابی و مدیریت افزایش یافته است. همانند کارکنان سازمان، مشتریان ممکن است رفتارهای شهروندی متنوعی را به سمت سازمان ها نشان دهند. این بحث را مطرح می‌کند که یکی از تفاوت‌های اصلی بین سازمان‌های خدماتی و تولیدی در این امر است که خلاف شرکت‌های تولیدی که مشتریان به ندرت در جریان تولید حضور دارند، در شرکت‌های خدماتی، مشتریان به طور مشهود در فرایند ارائه خدمات حضور فیزیکی دارند. همین امر باعث می‌شود مشتریان بتوانند برای بهبود خدمات پیشنهاد دهند، در اجرای خدمات همکاری کنند، کلمات مثبت به کار ببرند، برای سایرین پیشنهاداتی بدهند و ارزش بردباری را افزایش دهند. این رفتارها، رفتارهای داوطلبانه، مفید و سازنده در ارتباط با سازمان و سایر مشتریان است. این کتاب سعی دارد روش‌های تعاملی در کسب و کار را آموزش دهد و شکل نوین رفتار سازمانی را معرفی کند.

خواندن کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب را به تمام کسانی که  در زمینه بازاریابی و پشتیبانی کسب و کارها فعالیت می‌کنند پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی

امروزه به طورکلی در سازمان‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند، مشتریان جزئی از کارکنان در ایجاد خدمات به حساب می‌آیند (حسنی کاخکی، ۱۳۸۶). در سازمان‌های خدماتی، ارائه خدمات مناسب‌تر و توجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا می‌کند، چرا که داور نهایی کیفیت خدمات، مشتری است (حبیبی، ۱۳۸۶). البته پر واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی‌باشد. زیرا مشتری، فلسفه وجودی، هدف غایی، و علت اصلی پیدایش هر کسب و کار و ایجاد هر سازمان است. بسیاری از سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که هزینه جلب و جذب مشتریان جدید به مراتب بیشتر ازحفظ و نگهداری مشتریان کنونی است. مطالعات متعدد نشان می‌دهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید ۵ برابر حفظ مشتری موجود است. و نیز اشاره شده است که یک درصد کاهش در رضایت مشتری باعث کاهش ۵ درصد در بازگشت سرمایه سازمان می‌شود (نوری و فتاحی، ۱۳۹۰).

بنابراین ساده‌ترین راه‌حل را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح رضایت و وفاداری آنها روی خواهد داد، می‌دانند. رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و استراتژیک لااقل در دو دهه اخیر است. اکنون رضایت مشتری مهمترین عامل در نیل به موفقیت و تعالی سازمان محسوب می‌شود.

از آنجا که بانک‌ها و دیگر سازمان‌ها و شرکت‌های خدماتی، نمی‌توانند از طریق جایگزینی سرمایه به تولیدات مهم دست یابند و چنین سازمان‌هایی تنها از طریق حفظ مشتریان خود می‌توانند بقای خود را تضمین کنند، رضایت مشتری، سپس وفاداری مشتری و حتی روابط بلندمدت با مشتریان برای بانک‌ها لازم است تا به موفقیت برسند. لذا، برای حفظ مشتریان، سازمان‌های خدماتی باید مشتریان خود را راضی نگه دارند و این مشتریان راضی را تبدیل به مشتریان وفادار و متعهد کنند زیرا آنها می‌توانند به عنوان یک منبع سودآور برای هر سازمانی محسوب شوند و اگر این منبع راضی بماند و رفتار داوطلبانه و خارج از نقش مانند رفتار شهروندی مشتری از خود نشان دهد سودآوری برای سازمان بدون پرداخت هزینه خواهد بود. با توجه به اینکه بسیاری از خدمات بانک‌ها در حضور سایر مشتریان انجام می‌شود، حتی زمانی که مشتریان با یکدیگر در تعامل نباشند، حضور آنها باعث تاثیر بر رفتار و نگرش دیگر مشتریان نسبت به سازمان می‌شود.