کتاب قوانین خدمات مشتری!

کتاب قوانین خدمات مشتری! (!Customer Service Rules) نوشته دون گالیگوس و ترجمه فرشید عبدی است و انتشارات پویش مدام آن را منتشر کرده است. کتاب با ۵۲ قانون کوتاه و روشن نشان می‌دهد که مشتری‌مداری فقط به لبخندزدن یا پاسخ‌گویی محترمانه محدود نیست، بلکه به تصمیم‌های روزمره‌ی یک کسب‌وکار ربط دارد؛ از شیوه‌ی رسیدگی به شکایت‌ها تا نوع برخورد با کارکنان و حتی سیاست بازگشت کالا. نویسنده با تکیه بر تجربه‌های خود در خرده‌فروشی، تصویری ملموس از خدماتی ترسیم می‌کند که می‌تواند مشتری را حفظ کند. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب قوانین خدمات مشتری!

کتاب قوانین خدمات مشتری! (۵۲ راه برای ایجاد یک کسب‌وکار مشتری محور)، نوشته‌ی دون گالیگوس، مجموعه‌ای از ۵۲ اصل درباره‌ی ساختن کسب‌وکاری مشتری‌محور است؛ اصولی که از دل تجربه‌های مستقیم نویسنده در فروشگاه‌های زنجیره‌ای و فضای خرده‌فروشی بیرون آمده‌اند. متن کتاب به‌جای بحث‌های انتزاعی، روی موقعیت‌های واقعی تمرکز دارد: بازگرداندن کالا، رسیدگی به شکایت، پذیرش اشتباه، استفاده از نام مشتری، پاسخ‌دادن به تلفن، آموزش کارکنان و حتی نقش مدیرعامل در شکل‌دادن به فرهنگ سازمانی. دون گالیگوس از آغاز کتاب باور مشهور همیشه حق با مشتری است را به چالش می‌کشد و نشان می‌دهد هدفش دفاع بی‌قیدوشرط از مشتری نیست، بلکه حفظ رابطه‌ای است که در نهایت به اعتماد و تداوم خرید منجر می‌شود.

کتاب قوانین خدمات مشتری! در قالب فصل‌های کوتاه و مستقل پیش می‌رود و هر فصل روی یک رفتار یا تصمیم مشخص دست می‌گذارد. عنوان‌هایی مثل رسید درخواست نکنید، مشتری را خجالت‌زده نکنید، از شکایات مشتریان استقبال کنید، خدمات مشتری یک بخش نیست، کارمندان خود را توانمند کنید و حرف و عمل خود را یکی کنید، نشان می‌دهند که کتاب علاوه‌بر ارتباط مستقیم با مشتری، به لایه‌های درونی سازمان هم سر می‌زند. در این نگاه، خدمات مشتری نتیجه‌ی مجموعه‌ای از انتخاب‌هاست؛ از سیاست‌های بازپرداخت گرفته تا نوع آموزش، شیوه‌ی قدردانی از کارکنان و میزان اختیاری که به آن‌ها داده می‌شود.

دون گالیگوس در این اثر بارها نشان می‌دهد که هزینه‌ی بی‌توجهی به مشتری فقط از دست‌رفتن یک خرید نیست، بلکه از بین‌رفتن اعتماد، شهرت و ارزش طول عمر رابطه با مشتری است. فضای کتاب پر از مثال‌هایی است که مرز میان صرفه‌جویی کوتاه‌مدت و زیان بلندمدت را روشن می‌کنند. همین ویژگی باعث شده این کتاب بیشتر از یک فهرست توصیه، به مجموعه‌ای از موقعیت‌های قابل‌تصور در محیط کار تبدیل شود؛ موقعیت‌هایی که مدیران، کارکنان خدمات مشتری، صاحبان کسب‌وکار و تیم‌های پشتیبانی می‌توانند آن‌ها را با تجربه‌های روزانه‌ی خود تطبیق دهند.

خلاصه کتاب قوانین خدمات مشتری!

کتاب قوانین خدمات مشتری! بر این ایده استوار است که رضایت مشتری از جزئیات کوچک و تصمیم‌های روزمره شکل می‌گیرد. دون گالیگوس در ۵۲ قانون توضیح می‌دهد که کسب‌وکارها چگونه می‌توانند به‌جای پافشاری بر مقررات خشک، مسئله را از زاویه‌ی حفظ مشتری ببینند. او از بازپرداخت وجه، حذف موانع اضافی، پذیرش سریع اشتباه، استقبال از شکایت، توجه به بازخوردهای مکتوب و رفتار محترمانه با کارکنان شروع می‌کند و به نقش آموزش، اختیار دادن به کارمندان و حضور فعال مدیران می‌رسد. پیام اصلی کتاب این است که خدمات مشتری فراتر از یک وظیفه‌ی اداری و بخشی از فرهنگ سازمان است و باید در حرف و عمل دیده شود.

چرا باید کتاب قوانین خدمات مشتری! را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب قوانین خدمات مشتری! را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب ۵۲ موقعیت مشخص در برخورد با مشتری را مطرح می‌کند و بحث را از حالت کلی خارج می‌کند.
• خواننده با مطالعه‌ی این کتاب می‌تواند رابطه‌ی میان سیاست‌های داخلی شرکت و تجربه‌ی واقعی مشتری را دقیق‌تر ببیند.
• این اثر نشان می‌دهد که رسیدگی به شکایت، بازپرداخت و عذرخواهی فقط هزینه نیست و به حفظ مشتری ربط دارد.
• کتاب به نقش کارکنان، مدیران و حتی بخش‌های غیرمستقیم سازمان در خدمات مشتری توجه می‌کند.
• مثال‌های متعدد کتاب کمک می‌کنند تصمیم‌های کوچک روزانه در محیط کار بهتر ارزیابی شوند.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب قوانین خدمات مشتری! به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیرانی که می‌خواهند فرهنگ مشتری‌مداری را در سازمان خود دنبال کنند.
• صاحبان کسب‌وکارهای کوچک که با مسئله‌ی حفظ مشتری و رسیدگی به نارضایتی‌ها روبه‌رو هستند.
• کارکنان بخش فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری که هر روز با درخواست‌ها و شکایت‌های متنوع سروکار دارند.
• مشاوران کسب‌وکار که به‌دنبال نمونه‌های روشن از سیاست‌های مشتری‌محور در عمل هستند.
• خوانندگانی که می‌خواهند درباره‌ی پیوند میان رضایت مشتری، آموزش کارکنان و تصمیم‌های مدیریتی بیشتر بدانند.