کتاب قوانین تجربه مشتری!

کتاب قوانین تجربه مشتری! (Customer Experience Rules!)، نوشته جفری بین و ترجمه فرشید عبدی، کتابی از مجموعه قوانین موفقیت است که انتشارات پویش مدام منتشر کرده است. این کتاب تجربه‌ی مشتری را فقط به خدمات پس از فروش محدود نمی‌کند و نشان می‌دهد که برداشت مشتری از یک کسب‌وکار در تمام مراحل برقراری ارتباط شکل می‌گیرد؛ از طراحی محصول و وب‌سایت تا پشتیبانی، شبکه‌های اجتماعی و حتی شیوه‌ی عذرخواهی. محور اصلی این کتاب ۵۲ قانون کوتاه و مشخص است که از نمونه‌های واقعی شرکت‌های شناخته‌شده برای توضیح آن‌ها استفاده شده است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب قوانین تجربه مشتری!

کتاب قوانین تجربه مشتری! (۵۲ راه برای ایجاد تجربه عالی مشتری)، نوشته‌ی جفری بین، بر این ایده استوار است که تجربه‌ی مشتری یکی از معیارهای اصلی تمایز میان کسب‌وکارهاست و نمی‌توان آن را به یک واحد سازمانی یا یک مرحله از فروش محدود کرد. نویسنده تجربه‌ی مشتری را مجموعه‌ی همه‌ی برخوردها و برداشت‌هایی می‌داند که افراد از پیام‌ها، فرایندها، محصولات، خدمات و کارکنان یک شرکت به‌دست می‌آورند. به همین دلیل، متن از همان ابتدا سراغ نقش رهبری سازمان، مشارکت مدیرعامل و ضرورت قراردادن مشتری در مرکز تصمیم‌گیری می‌رود. فضای اثر بیشتر بر مشاهده، مقایسه و یادگیری از نمونه‌های واقعی بنا شده و از شرکت‌هایی مانند آمازون، اپل، تسلا، نتفلیکس و اوبر برای روشن‌کردن بحث‌ها کمک می‌گیرد.

کتاب قوانین تجربه مشتری! در ۵۲ بخش کوتاه تنظیم شده و هر بخش یک قانون مستقل را توضیح می‌دهد. عنوان‌هایی مانند رهبر تجربه‌ی مشتری باشید، مدیرعامل خود را در تجربه‌ی مشتری مشارکت دهید، به تجربه‌ی پیش از فروش توجه کنید، برای انسان‌ها طراحی کنید، تجربه‌ی بازکردن جعبه را آزمایش کنید، برای سفر مشتریان خود برنامه‌ریزی کنید و به وعده‌های خود عمل کنید، نشان می‌دهند که دامنه‌ی بحث فقط به بازاریابی محدود نیست.

جفری بین از داده‌های کلان، طراحی انسان‌محور، پرسونا، تجربه‌ی کاربری، ترکیب تجربه‌ی دیجیتال و فیزیکی، پشتیبانی مشتری، برندسازی، زمان، شبکه‌های اجتماعی و حتی ساختار سازمانی حرف می‌زند. نتیجه این است که این کتاب تصویری چندوجهی از تجربه‌ی مشتری ارائه می‌دهد؛ تصویری که در آن جزئیات کوچک، تصمیم‌های مدیریتی و شناخت رفتار واقعی مشتریان در کنار هم معنا پیدا می‌کنند.

خلاصه کتاب قوانین تجربه مشتری!

کتاب قوانین تجربه مشتری! مجموعه‌ای از ۵۲ اصل برای ساختن تجربه‌ای بهتر در ارتباط با مشتریان است. جفری بین در این اثر توضیح می‌دهد که تجربه‌ی مشتری از لحظه‌ی آشنایی با برند آغاز می‌شود و تا خرید، استفاده، پشتیبانی و حتی بازگشت دوباره ادامه دارد. متن بر موضوع‌هایی مانند سادگی در طراحی، شناخت نیاز واقعی مشتری، مشاهده‌ی رفتار او در دنیای واقعی، استفاده از داده‌ها، هماهنگی میان مدیران و کارکنان و عمل‌کردن به وعده‌ها تمرکز دارد. پیام اصلی این کتاب این است که رضایت پایدار زمانی شکل می‌گیرد که یک کسب‌وکار همه‌ی نقاط تماس با مشتری را آگاهانه طراحی کند و تجربه را به بخشی از فرهنگ سازمان تبدیل کند.

چرا باید کتاب قوانین تجربه مشتری! را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب قوانین تجربه مشتری! را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب تجربه‌ی مشتری را از زاویه‌های مختلفی مانند محصول، خدمات، پشتیبانی، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی بررسی می‌کند.
• خواننده با ۵۲ قانون مشخص روبه‌رو می‌شود که هرکدام یک مسئله‌ی روشن در ارتباط با مشتری را مطرح می‌کنند.
• نمونه‌های متعدد از شرکت‌های شناخته‌شده کمک می‌کنند ایده‌ها فقط در حد تعریف باقی نمانند.
• این کتاب نشان می‌دهد که تجربه‌ی مشتری فقط وظیفه‌ی واحد فروش یا پشتیبانی نیست و به تصمیم‌های کل سازمان مربوط می‌شود.
• این اثر توجه را از شعارهای کلی به جزئیات اثرگذار در برخورد واقعی مشتری با کسب‌وکار سوق می‌دهد.

خواندن کتاب قوانین تجربه مشتری! را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب قوانین تجربه مشتری! به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیران و صاحبان کسب‌وکار که می‌خواهند رابطه‌ی میان تجربه‌ی مشتری و رشد سازمان را دقیق‌تر درک کنند.
• مدیران بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری که با جذب، حفظ و وفادارسازی مشتریان سروکار دارند.
• طراحان محصول، خدمات و تجربه‌ی کاربری که می‌خواهند تصمیم‌های خود را به رفتار واقعی مشتریان نزدیک‌تر کنند.
• کارآفرینانی که از آغاز مسیر کسب‌وکار به‌دنبال ساختن تجربه‌ای سنجیده در همه‌ی نقاط تماس هستند.
• خوانندگانی که می‌خواهند با نمونه‌های متنوعی از تصمیم‌های موفق و ناموفق در تجربه‌ی مشتری آشنا شوند.