کتاب مشتری مداری

کتاب مشتری‌مداری نوشتۀ زهرا حقیقی است و انتشارات نمای علم آن را منتشر کرده است.

درباره کتاب مشتری‌مداری

در شرایط امروزی که سازمان‌ها با محیط رقابتی جهانی مواجه‌اند همواره نیاز به تغییرات ریشه‌ای و خلاقیت‌های کاری در آن‌ها احساس می‌شود. نیروی رقابتی جهانی، سازمان‌های امروزی را مجبور کرده است که بعد از ده‌ها سال ادامه روش‌ها و رویه‌های کاری ثابت خود، روش‌های کاری جدید را در پیش گیرند. علاوه بر آن با توجه به پیچیده‌ترشدن محیط و تأثیرات عوامل گوناگون محیطی مانند عوامل اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فنی، علمی و تکنولوژیکی بر سازمان‌ها، همه مؤسسات و نهادها باید اطلاعات و دانش لازم را برای پاسخگویی به تغییرات محیطی داشته باشند. دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد است؛ اما برای موفقیت در بازار کسب‌وکار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. باتوجه‌به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز به‌ویژه در صنعت و با عنایت به اینکه طبق تحقیقات به‌عمل‌آمده هزینۀ جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینۀ لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش‌های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالایی برخوردار است. به موازات توسعۀ روزافزون فناوری اطلاعات و تکنولوژی اینترنت سبک زندگی افراد، محیط بازارها و رفتار مشتریان کاملاً تغییر یافته است. بدون شک موازنه و تعادل رفتاری بین شرکت‌های ارائه‌دهندۀ کالا و خدمات و مشتریان، کاملاً تغییر کرده و تأثیر مشتریان به‌شدت در امر طراحی، تولید، توزیع و حتی قیمت‌گذاری محصولات پر‌رنگ‌تر شده است. در چنین بازارهایی که به‌شدت رقابتی هستند، رضایت مشتری به‌عنوان یک معیار حیاتی در حوزه‌های مختلف برای مدیران و بازاریابان اهمیت به‌سزایی پیدا کرده است. خصوصاً در صنایع خدماتی رضایت مشتری یک امر غیرقابل‌انکار و یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها محسوب می‌گردد. درواقع پاسخگویی و ارضای نیازها و الزامات مشتریان برای صنایع مختلف به‌صورت یک هدف درآمده و سازمان‌ها همواره نیازمند تلاش مستمر و همگانی برای درک نیازها و الزامات مشتریان خود هستند. تحقیقات متعدد اخیر نشان می‌دهد که رضایت مشتری همواره دارای اثرات فراوان در عرصۀ کسب‌وکار بوده و ثمراتی مانند وفاداری مشتریان، خرید مکرر آنان، تبلیغات مثبت دهان به دهان، عدم حساسیت نسبت به قیمت‌ها، علاقه برای آزمایش محصولات جدید و نهایتاً سودآوری مطمئن برای شرکت را در پی دارد. از طرفی افزایش رضایت مشتری موجب بهبود کیفیت مستمر محصولات و کاهش انحرافات و افزایش کارائی سازمان نیز می‌شود. پژوهش‌های زیادی تا به حال در مورد رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها صورت گرفته است و هر کدام از زاویه‌ای به این متغیر پرداخته‌اند؛ اما تا به حال پژوهش همه‌جانبه‌ای در رابطه با عوامل و فاکتورهای ایجادکنندۀ آن در سازمان‌های توسعه‌محور صورت نگرفته است. با توجه به این مسئلۀ مهم، کتاب مشتری‌مداری به بیان عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان در این سازمان‌ها می‌پردازد.

خواندن کتاب مشتری مداری را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

اگر می‌خواهید بیش از پیش بر اهمیت مشتری‌مداری واقف شوید، عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان را بشناسید و با گام‌هایی مطمئن به سوی توسعۀ سازمانتان با بهره‌گیری از این عامل مهم جلو بروید، این کتاب را از دست ندهید.

بخشی از کتاب مشتری مداری

 «تکنولوژی:

تکنولوژی یا فناوری عبارتست از ابزار، روش و عملیاتی که برای تبدیل داده به ستاده مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی نیست جز فرایند تولید و شامل ماشین آلات، شیوه‌ها، رویه‌ها و روش‌های انجام کار. هر سازمان یک هسته فنی دارد که نمایانگر هدف اولیه سازمان است. هسته فنی، فرایند تبدیل را که نمایانگر تکنولوژی در سازمان است در بر می‌گیرد. لذا با تغییر تکنولوژی سازمان برای پاسخ به محیط پویا و تغییرات ناشی از آن و رسیدن به اهداف خود، نیاز به تغییر یا اصلاح ساختار سازمانی دارد. ضمن آنکه ساختار سازمانی میتواند موجب شکل دادن و محدودیت تکنولوژی گردد بنابراین رابطه آنها متقابل است.»