کتاب مهارت‌های ارائه خدمات به مشتریان الکترونیکی

«مهارت‌های ارائه خدمات به مشتریان الکترونیکی» نوشته مایک اپل گارث، آدریان گاتریج و کیت پوسنر و ترجمه دکتر علی دنیادیده (-۱۳۴۹) جلد هفتم از مجموعه هشت جلدی «مهارت های کاربردی در بازاریابی و فروش» است. در محیط‌های کسب‌وکار امروزی، فناوری به طور فزاینده‌ای اهمیت یافته است. البته این مسئله را نیز باید در نظر داشت که فناوری و خوب بودن آن عامل اصلی تغییر محیط‌های کسب‌وکار نیست، بلکه این افراد هستند که تمایز واقعی را ایجاد می‌کنند. این کتاب خلاصه و عصاره‌ای از تجارب قابل ملاحظه در خصوص خدمات مشتریان در دنیای نوین امروزی است که مجموعه‌ای موجز و عالی را ارائه می‌کند. این اثر برای تمامی افرادی که به نحوی با امور مشتریان سروکار دارند مفید و به راحتی قابل مطالعه و استفاده است. این کتاب در وهله نخست برای کلیه افرادی که از طریق تلفن یا اینترنت با مشتری سروکار دارند، اعم از افرادی که در مراکز پاسخ‌گویی و یا در سازمان‌های اینترنتی (دات کام) کار می‌کنند، مناسب است. در بخشی از کتاب می‌خوانیم: بد نیست به خاطر بسپاریم همان‌گونه که ما درباره خود، براساس نیت‌هایمان قضاوت می‌کنیم، دیگران نیز در مورد ما بر اساس رفتارمان قضاوت می‌کنند. (آنچه که درباره ما می‌شنوند و آنچه که می‌بینند انجام می‌دهیم.) با این حساب چه کار باید کرد تا بتوان روش و تخصص ارائه خدمات را به مشتری القا کرد تا به این ترتیب نیت ما با رفتارمان یکسان باشد؟ عوامل مرتبط با این تصویر را می‌توان در سرفصل‌های زیر خلاصه کرد: - سرعت و پاسخ و هدایت مکالمه - زبان - دقت و کنترل شدن در گفت‌وگو - سروصداهای اطراف - استفاده موثر از اطلاعات