کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات نوشتهٔ مریم مالکی است. انتشارات چاپ و نشر بازرگانی این کتاب را روانهٔ بازار کرده است. این اثر، بر این باور است که کیفیت خدمات و پیامد منطقیِ آن، رضایت مشتریان، می‌تواند آیندهٔ سازمان‌ها را تضمین کرده و برای آنها موفقیت به ارمغان آورد.

درباره کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات با این رویکرد نوشته شده است که امروزه سازمان‌های دولتی ایران با مشکلات متعددی همچون عدم هماهنگی، فقدان یکپارچگی امور و زمان طولانی غیر قابل قبول در انجام کارها و... روبه‌رو هستند.

این کتاب، بهبود مستمر فرایندهای کاری یا روش‌های انجام کارها را از اولویت‌های مدیریت کیفیت می‌داند؛ این مورد می‌تواند موجب افزایش کیفیت خدمات شود.

مریم مالکی، نویسندهٔ کتاب حاضر، توضیحات خود را با ارائهٔ مفاهیم و اصطلاحات و نیز اشاره به اهمیت موضوع آغاز می‌کند. او در فصل دوم به موضوع کیفیت خدمات و در فصل سوم به مستندسازی روش‌های انجام کار پرداخته است.

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات با رسم شکل‌های متعدد به ارائهٔ مطالب خود کمک کرده است.

خواندن کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

خواندن این کتاب را به مدیرها و دوستداران حوزهٔ مدیریت پیشنهاد می‌کنیم.

بخش‌هایی از کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

«در هر یک از چهار صنعت خدماتی مورد بررسی، غالباً استنباط مدیریت از انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی با کیفیت برتر با انتظارات واقعی مشتریان سازگار بود. ولی در برخی موارد همچنان اختلافاتی ما بین انتظارات مشتریان و درک و تلقی مدیریت از آن انتظارات مشهود بود. برای مثال؛ می‌توان به خدمات نگهداری و تعمیرات محصولات اشاره نمود. یکی از نکاتی که در جریان مصاحبه با مشتریان این خدمات آشکار شد آن بود که به عقیده‌ی آنان احتمال بسیار ضعیفی وجود دارد که یک سازمان تعمیراتی دولتی و بسیار بزرگ قادر باشد خدماتی با کیفیت بالا ارایه کند.»