کتاب مشتری شریک شماست

کتاب مشتری شریک شماست نوشتۀ جارد بلسکی و ترجمۀ منصوره حکمی است. انتشارات اژدهای طلایی این کتاب را منتشر کرده است. این اثر، دربارۀ نقش طلایی مهارت‌های نرم در روابط با مشتری است. کتاب، یک راهنمایی عملی برای تبدیل شدن به رهبری بهتر و پیمایش میدان پرخطر چالش‌ها، از مدیریت تیم‌های چندمنظوره گرفته تا گفت‌وگوهای دشوار با مشتریان است.

درباره کتاب مشتری شریک شماست

کتاب مشتری شریک شماست، در قالب مطالبی قابل‌فهم و مرتبط با یکدیگر، می‌کوشد راه‌های صحیح ارتباط با مشتری را ارائه کند.

می‌شود این کتاب را در نزدیکی میز محلّ کار خود نگه دارید و هنگامی که در مواجهه با مشتری یا کارمندی، با وضعیت چالش‌برانگیزی روبه‌رو شدید آن را بیرون بیاورید، باز کنید و از راهنمی‌هایش استفاده کنید.

کتاب مشتری شریک شماست، دربارۀ تلاش‌هایی است که همهٔ ما در جایگاه مدیر و در مدیریت ارتباط با مشتری با آنها سروکار داریم. این اثر، ۳۱ درس را در این رابطه به شما می‌دهد.

جارد بلسکی، نویسندۀ این کتاب، در ابتدا می‌گوید:

«من بیشتر عمر کاری خود را در کارگزاری‌های ارتباطات، ۵۰۰ شرکت پردرآمد آمریکایی که نام آن‌ها سالانه در مجلهٔ فورچون به چاپ می‌رسد، نهادهای بازاریابی و مشاوره گذرانده‌ام و می‌توانم بگویم که مسیر رازآلود منتهی به رده‌های مدیریتی سطح بالا در شرکت‌ها به انباشته شدن مهارت‌های نرم بستگی دارد. بهترین رهبران کسانی هستند که به آسیب‌پذیری گرایش دارند، شنونده‌های خوبی هستند، خوب ارتباط برقرار می‌کنند، دارای حس سوءظن سالم هستند، تنش را به‌خوبی داوری می‌کنند، به‌سرعت اعتماد ایجاد می‌کنند، به دیگران انگیزه می‌دهند و صریح صحبت می‌کنند.»

خواندن کتاب مشتری شریک شماست را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

خواندن این کتاب را به دوستداران حوزۀ کسب‌وکار، مدیریت و رهبری پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب مشتری شریک شماست

«سریع و بدون فکر پاسخ دهید و نسبت به نام‌ها، تاریخ‌ها و «شاخص‌های اصلی عملکرد» (شاع) تعصب نشان دهید- اگر این موضوع به توضیح نیاز دارد، کتاب را زمین بگذارید، به‌آرامی دست از کار بکشید و کار جدیدی پیدا کنید. منصفانه یا غیرمنصفانه، اگر مشتری فکر کند برایتان مهم نیست، عاشقتان نخواهد بود. سارا هافستر دوست قدیمی من و بنیانگذار بسیاری از شرکت‌های نوپا در صنعت تبلیغات است. یکی از شعارهای ساده او برای شریک‌مشتری عالی آموزنده است. او می‌گوید «اگر نام، تاریخ و شاع نداشته باشد... واقعی نیست.» حق با اوست. اگر رایانامهٔ گروهی ارسال می‌کنید و نام گیرنده و تاریخ تحویل و چگونگی ارزیابی را مشخص نمی‌کنید، شما رهبری نمی‌کنید.

همیشه بله نگویید. نه گفتن حساب‌شده می‌تواند کمک زیادی کند - فرد بااستعدادی را به یاد می‌آورم که معاون مدیر ارتباط گروه با مشتری بود و به مشتریان می‌گفت کار خود را به شریکی بسپرند که در تولید ارزان و سرعت صاعقه‌وار تخصص دارد و با گفتن این حرف دست آخر مشتریان بیشتری به دست می‌آورد. این کار به مشتری امکان می‌داد تا بنرهای گرافیکی بیشتری به روش‌های دقیق‌تر ایجاد کند که این به نوبهٔ خود به مشتری و حتی به ما به عنوان کارگزاری آن‌ها کمک می‌کرد. این معاون استثنایی می‌دانست که در وضعیت موجود گفتن «نه... و» بسیار مفیدتر از گفتن بله است. اعتماد روی کاغذ یادداشتی ایجاد شده بود که در آن ما همهٔ توصیه‌های لازم را براساس تصمیم نهایی خود ارائه نداده بودیم. در آن روی سکه، با شخصی کار می‌کردم که در ردهٔ ارشد بود و هرگاه مشتری سؤال سختی از او می‌پرسید، پاسخ می‌داد «بله، مشکلی نیست». این کار فقط اعتبار را از بین می‌بُرد.

افکار هدایت‌کننده داشته باشید- امروزه لطفی ندارد که یکی از شخصیت‌های سریال مردان دیوانه باشید. اگر به جای افزودن ارزش، در کارها مانع ایجاد کنید هیچ کنسرت یا بطری نوشیدنی نمی‌تواند ناامیدی مشتری از شما را جبران کند. علاوه بر کمک به سیستم در حرکت سریع، خودتان را به چالش بکشید تا افکاری رهبری‌کننده داشته باشید. فقط به شرکت‌های کوچک متکی نباشید که در این صورت خود را ازکارافتاده خواهید کرد. با خواندن، کنجکاوی و گوش دادن بیشتر از صحبت کردن، روی این کار سرمایه‌گذاری کنید. داشتن افکار رهبری‌کننده ساده به نظر می‌رسد اما آسان نیست. این بدان معناست که باید کنکاش کنید و سپس بدانید که چگونه آن را به پیش‌بینی‌ها و پیامدها تبدیل کنید.

مطمئن شوید شلوار راحتی نپوشیده‌اید- وقتی سال‌ها با کسی رابطه دارید، ممکن است با شلوار راحتی در یک بعدازظهر معمولی حضور پیدا کنید اما این کاری نیست که در تمام آن سال‌هایی که سعی داشتید علاقهٔ آن‌ها را به دست آورید هرگز انجام داده باشید. احتمالاً گل می‌آوردید، موهای سرتان را درست می‌کردید و بهترین لباس‌های خود را می‌پوشید تا آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهید. شاید اگر همسر صبوری داشته باشید، با پوشیدن شلوار راحتی مشکلی برایتان پیش نیاید. اما مطمئناً در کسب‌وکارهای مشتری‌مدار نمی‌توانید این کار را بکنید. کاری را انجام دهید که باید به عنوان یک شریک‌مشتری عالی انجام دهید. چند سؤال ساده از تیم خود بپرسید:

آخرین کار جدیدی که برای مشتری انجام داده‌ایم چیست؟

آیا تماس‌های هفتگی را هیجان‌انگیز می‌کنیم یا فقط طبق مقررات عمل می‌کنیم؟

آخرین ایدهٔ ابتکاری ما برای این مشتری چه بوده است؟

آخرین باری که در تیم تغییر و تحول ایجاد کردیم کی بود؟

به هر قیمتی که شده از شلوار راحتی پرهیز کنید.

همیشه به زبان ساده ارتباط برقرار کنید- مشتری‌ها از دوپهلو حرف زدن و استفاده از اصطلاحات نامأنوس متنفرند. وقتی کسی سعی دارد مشتری را گیج کند یا وقتی حقایق را درک نمی‌کند، از واژه‌های پیچیده استفاده می‌کند. سعی کنید از واژه‌های کمتر و ساده‌تر استفاده کنید. نگویید: «به محض دستیابی به موفقیتْ تماس برقرار خواهیم کرد»، وقتی می‌توانید راحت‌تر بگویید: «کارهایی داریم که باید انجام دهیم، و تا ۱۲ آگوست به شما پاسخ خواهیم داد.»»