کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید

کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید (مروری بر مفاهیم مدیریت تجربه‌ی مشتری) گردآوری علی پیکانی، از دل مفاهیم بازاریابی، ارتباط با مشتری و تجربه‌ی خرید و استفاده، به این پرسش می‌رسد که چرا بعضی کسب‌وکارها فقط محصول نمی‌فروشند و در ذهن مشتری ماندگار می‌شوند. متن از تعریف‌های پایه شروع می‌کند و بعد به موضوع‌هایی مثل وفاداری، نقشه‌ی سفر مشتری، سنجش تجربه و پیاده‌سازی این نگاه در سازمان می‌رسد. نشر سنجاق این مجموعه را منتشر کرده است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید

کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید گردآوری علی پیکانی است و موضوع اصلی آن را می‌توان پیوند میان بازاریابی، رضایت مشتری و مدیریت تجربه‌ی مشتری دانست. متن از همان بخش‌های آغازین نشان می‌دهد که مسئله فقط فروش یک کالا یا خدمت نیست، بلکه فهمیدن نیاز واقعی مشتری و تبدیل آن به تجربه‌ای ماندگار اهمیت دارد. علی پیکانی توضیح داده که این مجموعه را با تکیه بر منابع گوناگون و تجربه‌های کاری خود فراهم کرده تا پراکندگی مطالب این حوزه کمتر شود. به‌ همین دلیل، کتاب هم جنبه‌ی مفهومی دارد و هم تلاش می‌کند تصویری کلی از ادبیات این موضوع در فضای کسب‌وکار ارائه دهد.

کتاب در فصل‌های مختلف، مسیر نسبتاً گسترده‌ای را طی می‌کند. فصل نخست به مفاهیم پایه‌ی بازاریابی، نیاز و خواسته‌ی مشتری، ارزش، رضایت و مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد و از همان‌جا زمینه‌ی ورود به بحث تجربه‌ی مشتری را می‌سازد. در فصل‌های بعدی، تعریف تجربه و مدیریت تجربه‌ی مشتری، اهداف و مزایا، ارتباط تجربه با وفاداری، سطوح استراتژیک و تاکتیکی، گام‌های پیاده‌سازی در سازمان، ابعاد حسی و عاطفی تجربه، مدل‌های مختلف تجربه‌ی مشتری و روش‌های اندازه‌گیری آن مطرح شده‌اند. بخش‌هایی درباره‌ی سهم ذهنی و قلبی مشتری، شاخص ترویج‌دهندگان، نقشه‌ی سفر مشتری، مدل‌های ذهنی خریداران و تفاوت تجربه‌ی کاربری با تجربه‌ی مشتری هم در متن دیده می‌شود.

کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید فقط روی تعریف‌های نظری متوقف نمی‌ماند و با مثال‌هایی از شرکت‌ها، خدمات و موقعیت‌های واقعی نشان می‌دهد که تجربه‌ی مشتری چگونه در جزئیات شکل می‌گیرد. از نگاه این کتاب، تجربه‌ی خوشایند نتیجه‌ی هماهنگی میان محصول، خدمت، ارتباط، پشتیبانی، فضا، احساس و حتی عناصری مثل نورپردازی یا نشانه‌های صوتی برند است. همین گستردگی موضوع باعث شده اثر بیشتر شبیه یک مرور فشرده اما پرشاخه بر مفاهیم اصلی این حوزه باشد؛ متنی که می‌خواهد نشان دهد مشتری‌مداری فقط یک شعار سازمانی نیست، بلکه باید در تصمیم‌ها، فرایندها و تماس‌های روزمره‌ی سازمان با مشتری دیده شود.

خلاصه کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید

کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید از این ایده شروع می‌کند که مشتری فقط به‌ دنبال خرید محصول نیست، بلکه می‌خواهد مسئله‌اش حل شود و از فرایند دریافت خدمت یا استفاده از محصول، احساس خوبی به‌جا بماند. متن مفاهیم پایه‌ی بازاریابی و ارزش‌آفرینی را توضیح می‌دهد و بعد به مدیریت تجربه‌ی مشتری می‌رسد؛ جایی که موضوع‌هایی مثل وفاداری، رضایت، نقاط تماس، ابعاد حسی و عاطفی تجربه، مدل‌های تحلیلی و شیوه‌های سنجش مطرح می‌شوند. 

در ادامه، کتاب به نقشه‌ی سفر مشتری، مدل‌های ذهنی خریداران و چالش‌های اجرای این نگاه در سازمان می‌پردازد و نشان می‌دهد تجربه‌ی مشتری زمانی شکل می‌گیرد که همه‌ی اجزای سازمان از زاویه‌ی نیاز و احساس مشتری بازبینی شوند.

چرا باید کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب مفاهیم پایه‌ی بازاریابی، رضایت مشتری و تجربه‌ی مشتری را در کنار هم قرار می‌دهد و ارتباط آن‌ها را روشن می‌کند.
• خواننده با مطالعه‌ی این کتاب می‌تواند تفاوت میان فروش محصول، ارائه‌ی راه‌حل و خلق تجربه را دقیق‌تر درک کند.
• بخش‌های مربوط به وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش درک‌شده، برای فهم رفتار مشتری در کسب‌وکار مفید است.
• کتاب به موضوع‌هایی مثل نقشه‌ی سفر مشتری، شاخص‌های سنجش تجربه و مدل‌های تجربه‌ی مشتری هم پرداخته است.
• مثال‌های متعدد متن نشان می‌دهند که تجربه‌ی مشتری فقط به تبلیغات مربوط نیست و در جزئیات خدمت و ارتباط شکل می‌گیرد.
• مطالعه‌ی این کتاب کمک می‌کند نگاه سازمانی به مشتری از سطح شعار به سطح فرایند، تماس و تصمیم نزدیک‌تر شود.

خواندن کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب با کفش های مشتری در سازمان قدم بزنید به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیران و کارشناسانی که درباره‌ی رضایت، وفاداری و نگهداشت مشتری با پرسش‌های عملی روبه‌رو هستند.
• دانشجویان مدیریت، بازاریابی و کسب‌وکار که می‌خواهند با مفاهیم اصلی تجربه‌ی مشتری آشنا شوند.
• کسانی که در واحدهای فروش، پشتیبانی، مرکز تماس و ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند.
• مخاطبانی که می‌خواهند رابطه‌ی میان بازاریابی، ارزش‌آفرینی و تجربه‌ی مشتری را بهتر بفهمند.
• علاقه‌مندانی که به‌ دنبال آشنایی مقدماتی با ابزارهایی مثل نقشه‌ی سفر مشتری و سنجش تجربه هستند.