کتاب نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان

کتاب الکترونیکی «نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان» نوشتهٔ «بائر جی» و با ترجمهٔ «حسن رشیدی»، «غلامعباس آذر» و «کوثر عبدالهی» توسط نشر سروش برتر منتشر شده است. این کتاب به موضوع مدیریت شکایات مشتریان و اهمیت حفظ مشتریان در فضای رقابتی امروز می‌پردازد و راهکارهایی برای تبدیل اعتراضات مشتریان به فرصت‌های رشد و بهبود ارائه می‌دهد. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان

«نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان» اثری در حوزهٔ مدیریت و بازاریابی است که به‌صورت ناداستان و با رویکردی پژوهشی و کاربردی نوشته شده است. نویسنده با تکیه‌بر تجربیات خود و مطالعات موردی از شرکت‌های مختلف، به بررسی نقش شکایات مشتریان در موفقیت یا شکست کسب‌وکارها می‌پردازد. ساختار کتاب شامل فصل‌هایی است که هرکدام به جنبه‌ای از مدیریت شکایات، شناخت انواع معترضان، و نحوهٔ پاسخگویی به آن‌ها اختصاص یافته است. این اثر با مثال‌های واقعی از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ، نشان می‌دهد که چگونه برخورد درست با اعتراضات می‌تواند به مزیت رقابتی تبدیل شود. کتاب در سال ۱۳۹۹ منتشر شده و به‌دلیل پرداختن به موضوعات روز و تغییرات رفتار مشتریان در عصر دیجیتال، برای مدیران، صاحبان کسب‌وکار و علاقه‌مندان به بازاریابی و خدمات مشتریان قابل توجه است.

خلاصه کتاب نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان

کتاب «نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان» بر این اصل استوار است که شکایات مشتریان نه‌تنها تهدید نیستند، بلکه فرصتی برای رشد و بهبود کسب‌وکار به‌شمار می‌آیند. نویسنده با بررسی پژوهش‌های میدانی و مصاحبه با مدیران شرکت‌های مختلف، نشان داده است که پاسخگویی به شکایات در تمام کانال‌های ارتباطی، هواداری و وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. در مقابل، نادیده‌گرفتن اعتراضات، به کاهش رضایت و از دست‌دادن مشتریان منجر می‌شود. در این کتاب، دو نوع معترض معرفی شده‌اند: معترضان خارج از صحنه که به‌صورت خصوصی (تلفن یا ایمیل) شکایت می‌کنند و معترضان در صحنه که اعتراض خود را به‌صورت عمومی و در شبکه‌های اجتماعی یا سایت‌های بازنگری مطرح می‌کنند. نویسنده تأکید کرده است که هر دو گروه نیازمند توجه و پاسخ مناسب هستند و تفاوت‌های جمعیت‌شناختی و رفتاری آن‌ها باید در استراتژی پاسخگویی لحاظ شود. کتاب با مثال‌هایی از شرکت‌هایی مانند پیتزای برادران فرش و شرکت هواپیمایی کی‌ال‌ام، نشان می‌دهد که چگونه پاسخگویی علنی و شفاف به شکایات، نه‌تنها مشتریان ناراضی را حفظ می‌کند، بلکه آن‌ها را به حامیان برند تبدیل می‌کند. همچنین، به اهمیت جمع‌آوری بازخوردها و استفاده از آن‌ها برای بهبود فرایندها و محصولات اشاره شده است. نویسنده معتقد است که در دنیای رقابتی امروز، تجربهٔ مشتری و نحوهٔ برخورد با اعتراضات، عامل تمایز اصلی میان کسب‌وکارهاست.

چرا باید کتاب نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان را بخوانیم؟

این کتاب با تمرکز بر اهمیت شکایات مشتریان، دیدگاهی متفاوت نسبت به اعتراضات ارائه می‌دهد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان از آن‌ها به‌عنوان فرصتی برای بهبود و رشد استفاده کرد. مطالعهٔ این اثر کمک می‌کند تا مدیران و صاحبان کسب‌وکار، مهارت‌های لازم برای مدیریت مؤثر شکایات را بیاموزند و با ایجاد فرهنگ پاسخگویی، وفاداری مشتریان را افزایش دهند. همچنین، مثال‌های واقعی و پژوهش‌های ارائه‌شده در کتاب، راهنمای عملی برای مواجهه با چالش‌های خدمات مشتریان در عصر دیجیتال فراهم می‌کند.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

این کتاب برای مدیران، صاحبان کسب‌وکار، کارشناسان بازاریابی و خدمات مشتریان و هرکسی که با مشتریان و مخاطبان سروکار دارد، مناسب است. همچنین برای کسانی که به‌دنبال راهکارهایی برای حفظ مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها هستند، مطالعهٔ این اثر توصیه می‌شود.

بخشی از کتاب نحوه استقبال از شکایات و حفظ مشتریان

«در کسب و کار و در زندگی، هرکدام از ما با مردمی که مشوش، ناراضی، ناامید یا کاملاً عصبانی بوده‌اند برخورد کرده‌ایم. این مردم برای شکایت کردن وقت می‌گذارند و به ما اطلاع می‌دهند که کجا و چگونه ما از چشم آن‌ها افتاده‌ایم. این‌ها معترضان هستند. مقصود آن‌ها ممکن است متفاوت باشد، اما بیش از هر زمانی آن‌ها وجود دارند و صدای آن‌ها از هر زمانی بلندتر است و این یک خبر خوب است. مسلماً چیزی که شما در این کتاب کشف خواهید کرد این است که افزایش معترضان، یک فرصت عظیم برای کسب و کارها و شرکت‌ها، در هر نوع و هر اندازه‌ای است. من دست اول این را به‌عنوان یک توصیه به برخی از بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا و به‌عنوان یک سرمایه‌گذار در بسیاری استارت‌آپ‌های کوچک دیده‌ام. کسب و کار بیش از هر زمانی، در هر زمینه‌ای و به هر روشی رقابتی شده است و متمایز شدن سخت است. به‌عنوان یک رقیب شما نهایتاً می‌توانید محصولات‌تان را کپی کرده و قیمت‌هایتان را تقلید کنید. اما تجربه مشتری و خدمات مشتری، به‌عنوان فرصت‌های ثمربخش برای ایستادن در بالای توده رقبا باقی می‌مانند. من این کتاب را نوشتم تا به همه صاحبان کسب و کار و مدیران کمک کنم درک کنند که چگونه خدمات مشتریان را به بازاریابی تبدیل کرده و از آن به‌عنوان یک مزیت رقابتی حقیقی استفاده کنند.»