کتاب کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان (MANAGING CUSTOMER SERVICE Pocketbook) نوشته اندی کراس و ترجمه فرشید عبدی توسط انتشارات پویش مدام منتشر شده است. کتاب حاضر بر این ایده بنا شده که مزیت پایدار کسب‌وکارها نه‌فقط در قیمت و محصول، بلکه در ساختن فرهنگی شکل می‌گیرد که مشتری در همه‌ی نقاط تماس آن حضور دارد. نویسنده باتکیه‌بر تجربه‌های مدیریتی و نمونه‌های واقعی، از نقش مدیر در مربیگری کارکنان، ایجاد وفاداری و تبدیل خدمات روزمره به تجربه‌ای متمایز حرف می‌زند. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان (خودآموزی سرشار از نکات، تکنیک‌ها و ابزارهای موردنیاز که به شما کمک می‌کند الهام‌بخش تیم خدمات مشتریان خود برای خوشحال کردن مشتریان شوید و یک برند خدمات ارزشمند ایجاد کنید.) نوشته‌ی اندی کراس، راهنمایی فشرده درباره‌ی مدیریت تیم‌های خدماتی و ساختن فرهنگی است که در آن رضایت مشتری به وفاداری تبدیل شود. 

محور اصلی اثر این است که خدمات مشتری فقط به رسیدگی پس از فروش محدود نیست، بلکه همه‌ی تماس‌های پیش از خرید، هنگام خرید و پس از آن را در بر می‌گیرد. اندی کراس توضیح می‌دهد که سازمان‌ها معمولاً برای جذب مشتری انرژی زیادی صرف می‌کنند، اما در نگه‌داشتن مشتریان فعلی، آموزش کارکنان و طراحی تجربه‌ی خدماتی ضعف دارند. به همین دلیل، این کتاب بیشتر از آنکه بر شعارهای کلی تکیه کند، بر رفتارهای مدیریتی، تصمیم‌های روزمره و نقش کارکنان خط مقدم تمرکز دارد.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان در چند فصل تنظیم شده و هر فصل به یکی از بخش‌های مهم این فرایند می‌پردازد، از ایجاد برند خدمات و شناخت روندهای تازه‌ی رفتار مشتری گرفته تا بالابردن سطح انتظار از کارکنان، آموزش، پاداش، بازخورد و آزادی عمل در تصمیم‌گیری. عنوان‌هایی مثل برند خدمات مشتری شوید، برای کارکنان چالش ایجاد کنید، با دل و جان برای مشتری کار کنید و مربی تیم خدمات خود باشید، نشان می‌دهد که اندی کراس مدیریت خدمات را ترکیبی از هدایت، مشاهده، آموزش و اصلاح مداوم می‌بیند. در این میان، مثال‌هایی از شرکت‌های خدماتی و موقعیت‌های واقعی هم آمده تا بحث فقط در سطح مفهوم باقی نماند.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان اثر اندی کراس کاربردی است و از مدیر می‌خواهد به‌جای پنهان‌شدن پشت مقررات، به میدان واقعی ارتباط با مشتری و کارکنان نزدیک شود. درون‌مایه‌ی مهم آن این است که کیفیت خدمات از دل فرهنگ سازمانی بیرون می‌آید، فرهنگی که در آن استخدام، آموزش بدو ورود، سنجش عملکرد، قدردانی و حتی ارتباط با جامعه، همگی باید با وعده‌ای که برند به مشتری می‌دهد هماهنگ باشند. به‌ همین دلیل، اثر فقط درباره‌ی برخورد مؤدبانه با مشتری نیست، بلکه درباره‌ی ساختن سیستمی است که کارکنان در آن بتوانند مسئولانه، آگاهانه و با اختیار بیشتر عمل کنند.

خلاصه کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان توضیح می‌دهد که خدمات متمایز چگونه از مجموعه‌ای از تصمیم‌های کوچک اما پیوسته شکل می‌گیرد. اَندی کراس نشان می‌دهد که مدیر خدمات مشتری باید هم نیازهای واقعی مشتری را بشناسد و هم شرایطی فراهم کند که کارکنان بتوانند با اطمینان، سرعت و توجه بیشتر پاسخ بدهند. کتاب از موضوع‌هایی مثل وفاداری مشتری، شناسایی نقاط تماس، آموزش کارکنان، معیارهای سنجش، بازخورد، اختیار عمل و مربیگری حرف می‌زند. پیام اصلی کتاب این است که اگر سازمان بخواهد در ذهن و قلب مشتری جا باز کند، باید پیش از هر چیز در شیوه‌ی مدیریت، رفتار با کارکنان و تعریف استانداردهای خدماتی خود بازنگری کند.

چرا باید کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب خدمات مشتری را فقط به بخش پس از فروش محدود نمی‌کند و تصویری گسترده‌تر از تجربه‌ی مشتری ارائه می‌دهد.
• کتاب نشان می‌دهد وفاداری مشتری چگونه از دل رفتار کارکنان، آموزش و تصمیم‌های مدیریتی شکل می‌گیرد.
• خواننده با مجموعه‌ای از ایده‌ها برای سنجش کیفیت خدمات، دریافت بازخورد و اصلاح عملکرد تیم آشنا می‌شود.
• اثر بر نقش مدیر به‌عنوان مربی تأکید دارد و توضیح می‌دهد چگونه می‌توان به‌جای کنترل صرف، کارکنان را توانمند کرد.
• نمونه‌ها و پرسش‌های مطرح‌شده در کتاب به بررسی نقاط تماس مشتری و شناسایی ضعف‌های خدماتی کمک می‌کند.
• کتاب برای سازمان‌هایی که می‌خواهند میان وعده‌ی برند و تجربه‌ی واقعی مشتری فاصله کمتری ایجاد کنند، نکات مشخصی دارد.

خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیران فروش، خدمات پس از فروش و امور مشتریان که می‌خواهند تیم خود را دقیق‌تر هدایت کنند.
• سرپرستان و رهبران تیم‌های خدماتی که با موضوع آموزش، بازخورد و ارزیابی عملکرد کارکنان سروکار دارند.
• صاحبان کسب‌وکارهایی که می‌خواهند از مسیر خدمات، مشتریان فعلی را حفظ و وفادارتر کنند.
• کارکنان واحدهای تماس با مشتری که می‌خواهند درک روشن‌تری از انتظارهای خدماتی سازمان داشته باشند.
• مخاطبانی که به موضوع فرهنگ سازمانی و اثر آن بر تجربه‌ی مشتری علاقه دارند.