کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) نوشته عرفان راهیمی، توسط انتشارات آکادمی علوم منتشر شده است. این اثر به بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با تمرکز ویژه بر صنعت بانکداری پرداخته و راهکارهایی برای جذب، حفظ و وفادارسازی مشتریان بانک‌ها ارائه داده است. کتاب حاضر برای مدیران و کارکنان بانک‌ها و علاقه‌مندان حوزه‌ی بازاریابی خدمات مالی تدوین شده است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) اثری است که به بررسی جامع مفاهیم و راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری پرداخته است. این کتاب با توجه به تحولات سریع فناوری و رقابت فزاینده در حوزه‌ی بانکداری، به نیازهای روز بانک‌ها و مؤسسات مالی پاسخ داده است. عرفان راهیمی با بهره‌گیری از مطالعات داخلی و خارجی به چالش‌های جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت شناخت دقیق نیازهای مشتریان و نقش فناوری‌های نوین در بهبود تجربه‌ی مشتری پرداخته است. 

کتاب علاوه‌بر ارائه‌ی تعاریف و مفاهیم پایه، به بررسی انواع مشتریان، روش‌های روانشناسی مشتریان بانک‌های ایرانی و راهکارهای عملی برای افزایش وفاداری و رضایت مشتریان پرداخته است؛ همچنین اهمیت نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن‌ها بر بهبود عملکرد بانک‌ها و بازاریابی خدمات بانکی نیز مورد توجه قرار گرفته است. این اثر با هدف ارتقای دانش و مهارت مدیران و کارکنان بانک‌ها در زمینه‌ی مشتری‌مداری و بازاریابی تدوین شده و می‌تواند به‌عنوان منبعی کاربردی برای فعالان این حوزه مورد استفاده قرار گیرد.

خلاصه کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) با تعریف مفاهیم پایه‌ی مربوط به مشتری و انواع آن آغاز شده و اهمیت مشتری‌مداری را در سازمان‌ها، به‌ویژه بانک‌ها نشان داده است. عرفان راهیمی به طبقه‌بندی مشتریان بانک‌های ایرانی از منظر روانشناسی پرداخته و تفاوت میان مشتریان وفادار، بی‌وفا و مشتریان رقیب را شرح داده است. در ادامه، به نقش اولین برخورد با مشتری و تأثیر آن بر وفاداری و ماندگاری مشتری اشاره شده است. راهکارهای عملی برای جذب و حفظ مشتری، ازجمله ایجاد برنامه‌های وفاداری، توجه به شکایات، استفاده از زبان مناسب در ارتباطات و ارائه‌ی خدمات فراتر از انتظار مشتری، به‌تفصیل بیان شده‌اند. 

کتاب به پنج گام برای بازگرداندن مشتریان ناراضی و روش‌های آرام‌کردن مشتریان عصبی پرداخته است. در بخش‌های بعدی، مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و انواع آن (استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی) معرفی شده‌اند و نقش فناوری‌های نوین و نرم‌افزارهای CRM در بهبود عملکرد بانک‌ها و افزایش بهره‌وری سازمانی بررسی شده است. نویسنده به مزایای استفاده از CRM در بانک‌ها، ازجمله کاهش هزینه‌ها، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش اشاره کرده است. در نهایت، کتاب به بازاریابی بانکی و ارکان اساسی آن، ازجمله بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری پرداخته و انواع بازاریابی‌های مرتبط با خدمات بانکی را معرفی کرده است.

چرا باید کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) را خواند؟

این کتاب با تمرکز بر صنعت بانکداری، مفاهیم حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری را به‌صورت کاربردی و با مثال‌های متنوع ارائه داده است. خواننده با مطالعه‌ی این اثر با روش‌های نوین جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت روانشناسی مشتریان بانک‌ها و نقش فناوری‌های جدید در بهبود تجربه‌ی مشتری آشنا می‌شود. در این کتاب، راهکارهای عملی برای مواجهه با مشتریان ناراضی و افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده که می‌تواند در بهبود عملکرد بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیرگذار باشد.

خواندن کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی) را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

این کتاب برای مدیران و کارکنان بانک‌ها، فعالان حوزه‌ی بازاریابی خدمات مالی، دانشجویان رشته‌های مدیریت و بازاریابی و افرادی که به‌دنبال ارتقای مهارت‌های مشتری‌مداری در صنعت بانکداری هستند، مناسب است؛ همچنین برای کسانی که با چالش جذب و حفظ مشتریان در بانک‌ها روبه‌رو هستند، راهکارهای مفیدی ارائه می‌دهد.

بخشی از کتاب مدیریت ارتباط مشتری (با رویکرد بانکی)

«امروزه شناخت و نیازهای مشتریان برای ادامه حیات یک سازمان، خصوصاً بانک‌ها که مشتری‌محورند، از اهمیت بالایی برخوردار است. شناخت مشتری و راه‌های جلب اعتماد و در ادامه وفادار ساختن آن‌ها که نتیجه‌ای جز افزایش درآمد و سودآوری را به دنبال نخواهد داشت، برای بانک‌ها یک قانون شده است. به‌گونه‌ای که به‌طور مستمر در حال طراحی محصول جدید، تغییرات زیربنایی در ساختار درونی و بیرونی چه از لحاظ دیجیتال و چه نیروی انسانی می‌باشند. با توجه به گستردگی صنعت بانکداری و رقابتی بودن کسب‌وکار، جذب و نگهداری مشتریان روز به روز سخت‌تر می‌شود. بنابراین، تلاش شد در تألیف کتاب حاضر به اکثر جنبه‌های مشتری و مشتری‌مداری اشاره گردد تا بانک‌ها بتوانند با مطالعه و درک این کتاب در مارکت بانکی موفق گردند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند.»