کتاب وقتی گوشی را برمی داری

کتاب وقتی گوشی را بر می داری (رازهای موفق ترین فروشندگان تلفنی) نوشته عرفان رضایی، فروش تلفنی را از زاویه‌ی ترس، اعتماد و نیازهای پنهان مشتری بررسی می‌کند. نویسنده مسئله‌ای فراتر از معرفی محصول را پیش می‌کشد: فروشنده چگونه می‌تواند بدون دیدن چهره و واکنش‌های بدنی مخاطب، زمینه‌ی گفت‌وگویی اطمینان‌بخش را بسازد؟ انتشارات امید سخن این کتاب را منتشر کرده است. مباحث این کتاب از تنظیم صدا و طراحی پرسش تا مدیریت اضطراب فروشنده و مرز میان تأثیرگذاری و فریب پیش می‌رود. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب وقتی گوشی را برمی داری

کتاب وقتی گوشی را بر می داری نوشته عرفان رضایی، تماس فروش را برخورد دو مجموعه از نگرانی‌ها می‌بیند. مشتری ممکن است نگران هدررفتن وقت، هزینه‌ی نامناسب یا انتخاب اشتباه باشد. فروشنده نیز احتمال دارد از شنیدن پاسخ منفی، ازدست‌دادن مسیر مکالمه یا مزاحم به‌نظررسیدن بترسد. نویسنده بحث را از همین موقعیت مشترک آغاز کرده است و نقش احساس امنیت را در شکل‌گیری ارتباط توضیح می‌دهد. صدا در چنین ارتباطی تنها وسیله‌ی انتقال اطلاعات نیست؛ سرعت بیان، مکث‌ها، واژه‌ها و شیوه‌ی پاسخ‌دادن نیز بر برداشت مخاطب اثر دارند. متن برای توضیح این موضوع از موقعیت‌های روزمره، نمونه‌ی گفت‌وگو و مقایسه‌ی روابط انسانی با تماس تجاری استفاده کرده است. نویسنده همچنین رفتارهای اجتماعی حیوانات و مفهوم تقسیم منابع را به بحث اقتدار و همکاری پیوند می‌زند. این مقایسه‌ها زمینه‌ای برای معرفی فروشنده‌ای فراهم می‌کنند که هدایت مکالمه را با شنیدن نیاز طرف مقابل همراه می‌کند، نه اینکه صرفاً بیشتر حرف بزند یا بر خرید اصرار کند.
کتاب وقتی گوشی را بر می داری در ۱۲ فصل تنظیم شده است. «ترس، نامرئی‌ترین بازیگر روابط»، «فروشنده‌ی آلفا»، «رازهای درونی؛ فراتر از تکامل» و «هیپنوتیزم در فروش؛ واقعیت یا شیادی؟» از عنوان‌های این کتاب هستند. فصل مربوط به اسکریپت تلفنی، متن آماده‌ی تماس را نقشه‌ای برای جهت‌دادن به گفت‌وگو معرفی می‌کند. مدل اسپین در همین بحث، مسیر پرسش را از وضعیت فعلی مشتری به مشکل، پیامد و تصویر مطلوب می‌رساند. نویسنده نمونه‌هایی از فروش دوره‌ی آموزش زبان آورده است تا تغییر پرسش‌ها متناسب با موقعیت مخاطب را نشان دهد. برخی نمونه‌ها بر برداشت نویسنده از تفاوت‌های جنسیتی در انگیزه‌ی خرید تکیه دارند. تمرین‌های طراحی مکالمه، بازشنوی تماس آزمایشی و آزمون تشخیص پاسخ مناسب نیز مباحث را همراهی می‌کنند. بخش دیگری به آمادگی ذهنی فروشنده، توجه به تنفس و مشاهده‌ی افکار اختصاص دارد. بحث اخلاق فروش نیز پرسشی جداگانه مطرح می‌کند: آرام‌کردن فضای تماس در چه نقطه‌ای ممکن است به هدایت پنهانی تصمیم مشتری تبدیل شود؟ این پرسش، موضوع اعتماد را به مسئولیت فروشنده در برابر اختیار مخاطب پیوند می‌دهد.

خلاصه کتاب وقتی گوشی را برمی داری

کتاب وقتی گوشی را بر می داری، ایده‌ی اصلی خود را بر شناخت نگرانی‌های دو طرف تماس بنا می‌کند. فروشنده ابتدا باید وضعیت ذهنی خود را بشناسد و سپس برای شنیدن نیاز مشتری فرصت بگذارد. هم‌احساسی، بازتاب‌دادن واژه‌ها و احساسات مخاطب و دعوت به تصور نتیجه‌ی مطلوب، سه ابزار پیشنهادی متن برای پیش‌بردن ارتباط‌اند. پرسش‌های هدفمند نیز کمک می‌کنند مشکل مشتری پیش از معرفی پیشنهاد روشن شود. مفهوم «فروشنده‌ی آلفا» در این چارچوب به کسی اشاره دارد که آرام و قاطع است اما همه‌ی اختیار مکالمه را تصاحب نمی‌کند. نویسنده در ادامه، تمرکز و آمادگی پیش از تماس را در کنار مهارت گفت‌وگو قرار می‌دهد. بحث تأثیرگذاری کلامی نیز به مسئله‌ی رضایت آگاهانه می‌رسد: مشتری باید فرصت بررسی داشته باشد و تصمیم خرید را مستقل بگیرد، نه زیر فشار یا بر اثر اعتماد لحظه‌ای.

چرا باید کتاب وقتی گوشی را برمی داری را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب وقتی گوشی را بر می داری را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• نمونه‌های مکالمه، نقش پرسش را در کشف نیاز مشتری نشان می‌دهند.
• تمرین‌های بازشنوی تماس، فرصتی برای بررسی لحن و مکث فراهم می‌کنند.
• بحث اضطراب فروشنده، توجه را به آمادگی پیش از تماس می‌برد.
• بررسی مرز اقناع و فریب، زمینه‌ی تأمل درباره‌ی اختیار مشتری را فراهم می‌کند.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

کتاب وقتی گوشی را بر می داری به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• فروشندگان تلفنی که با اضطراب تماس مواجه‌اند.
• سرپرستان فروش که تمرین‌های گفت‌وگو برای آموزش تیم می‌خواهند.
• مشاوران فروش خدمات آموزشی که به شناخت دغدغه‌های مشتری نیاز دارند.
• علاقه‌مندان به اخلاق مذاکره و تصمیم‌گیری مشتری.