کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری نوشته میثم خوئینی را نشر نیکایش منتشر کرده است. این اثر با تمرکز بر اصول بنیادین حفظ مشتریان شیوه‌های بهبود ارتباطات سازمانی و ارتقای استاندارد خدمات را بررسی کرده است و نشان می‌دهد که چرا تمرکز بر سهم مشتری سودآورتر از تلاش صرف برای افزایش سهم بازار است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری به قلم میثم خوئینی به بررسی مفاهیم بنیادین مشتری‌مداری، راهبردهای تعامل سازنده با مخاطبان و روش‌های افزایش رضایتمندی در بنگاه‌های اقتصادی و خدماتی پرداخته است. نویسنده در فصل‌های نخست با بررسی مبانی نظری و تاریخچه‌ی تحول از تولید انبوه به‌سمت تولید سفارشی ضرورت بازنگری در ساختارها را تبیین کرده است. این اثر نشان می‌دهد که چگونه یک سازمان با تکیه بر فناوری اطلاعات و انبار داده‌ها می‌تواند رفتار مصرف‌کننده را تحلیل کند و پاسخی مناسب به نیازهای فردی هر خریدار ارائه دهد.

در بخش‌های دیگری از کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری ابعاد گوناگون این رویکرد به شاخه‌های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم شده و هریک با جزئیات تشریح شده است. میثم خوئینی با بررسی مفاهیمی مانند چرخه‌ی حیات مشتری، قانون پاره‌تو یا همان قاعده ۸۰-۲۰، ابزارهای اندازه‌گیری سطح کیفی و مدل‌های وفاداری تصویری جامع از فرایندهای نگهداشت مخاطب ترسیم کرده است. این اثر همچنین به ویژگی‌های بخش خدمات و نقش اثرگذار کارکنان خط مقدم پرداخته است و اهمیت ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی‌بر ارزش‌آفرینی را بازگو می‌کند.

خلاصه کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری

این اثر بر این ایده استوار است که هزینه‌ی جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است؛ از این رو بنگاه‌ها باید به‌جای تمرکز صِرف بر مبادلات مقطعی بر ایجاد روابط پایدار و ارزش‌آفرین متمرکز شوند. این کتاب با مرور ابعاد سه‌گانه‌ی عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی در سیستم‌های ارتباطی شیوه‌های بهره‌گیری از داده‌ها برای بخش‌بندی بازار، پیش‌بینی رفتار خریداران و بهینه‌سازی خدمات پس از فروش را شرح می‌دهد. پیام کلیدی نویسنده این است که موفقیت کسب‌وکارها در گروِ کاهش شکاف میان انتظارات و ادراکات خریداران، ارتقای پیوسته‌ی استاندارد خدمات و تبدیل مراجعان عادی به مشتریان وفادار نهفته است.

چرا باید کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از:

• این کتاب چهارچوبی جامع از مفاهیم نظری و کاربردی مدیریت تعامل با مشتری را ارائه می‌دهد.
• این اثر تفاوت میان مدیریت ارتباط با مشتری در سطوح عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی را برای خوانندگان تبیین می‌کند.
• این کتاب به کسب‌وکارها کمک می‌کند سازوکارهای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات را شناسایی کنند.
• این اثر بینشی تحلیلی برای بخش‌بندی مشتریان و تمرکز بر گروه‌های سودآور به دست می‌دهد.

خواندن کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری به افراد زیر پیشنهاد می‌شود:

• این کتاب برای مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروشی مناسب است که به‌دنبال ارتقای نرخ نگهداشت مشتریان هستند.
• این کتاب به صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی پیشنهاد می‌شود که قصد دارند کیفیت فرایندهای ارتباطی سازمان خود را ارزیابی کنند.
• این کتاب برای دانشجویان و پژوهشگران رشته‌های مدیریت بازرگانی، بازاریابی و مدیریت خدمات کاربردی است.
• خواندن این کتاب به کارشناسان پشتیبانی و مراکزی پیشنهاد می‌شود که مایل هستند سیستم‌های خودکار و تحلیلی مدیریت مشتری را پیاده‌سازی کنند.