کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته فرانسیس باتل و استن مکلان و ترجمه سیده سمانه (سیمین) سیدی و مینا رنجبر فرد است. انتشارات آتی نگر این کتاب را منتشر کرده است. این اثر مدیریت ارتباط با مشتری را فقط به‌عنوان یک نرم‌افزار یا ابزار فروش معرفی نمی‌کند، بلکه آن را به‌صورت مجموعه‌ای از مفهوم‌ها، فرایندها و فناوری‌ها توضیح می‌دهد که در جذب، حفظ و توسعه‌ی مشتری نقش دارند. تمرکز کتاب بر پیوند میان استراتژی، داده، تجربه‌ی مشتری و اجرای سازمانی است و از همین زاویه تصویری گسترده از این حوزه به دست می‌دهد. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته فرانسیس باتل و استن مکلان تلاشی است برای روشن‌کردن مفهومی که در فضای کسب‌وکار اغلب یا بیش‌ازحد فنی فهمیده می‌شود یا فقط به نرم‌افزار و اتوماسیون فروکاسته می‌شود. نویسندگان از همان ابتدا نشان می‌دهند که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار سازمانی نیست، بلکه به تصمیم‌گیری درباره‌ی نوع رابطه‌ی شرکت با مشتری، شیوه‌ی خلق ارزش، استفاده از داده‌ها و هماهنگی میان بازاریابی، فروش و خدمات مربوط است. متن کتاب بارها به این نکته برمی‌گردد که بدون درک رابطه، ارزش مشتری و منطق سازمانی، فناوری به‌تنهایی مسئله‌ای را حل نمی‌کند.
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری در ۱۵ فصل تنظیم شده و از مبانی تا اجرا پیش می‌رود. فصل‌های آغازین به تعریف‌ها، سوءبرداشت‌های رایج، انواع استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی و همین‌طور مفهوم رابطه با مشتری می‌پردازند. سپس بحث به دوره‌ی عمر مشتری می‌رسد؛ یعنی جذب، حفظ و توسعه. در ادامه، موضوع‌هایی مثل مدیریت پورتفولیوی مشتری، تجربه‌ی مشتری، اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون خدمات، پایگاه‌های داده‌ی مشتری، تحلیل‌شناسی، برنامه‌ریزی برای موفقیت و پیاده‌سازی مطرح می‌شوند. عنوان‌هایی مانند داده‌های ساختارمند و بی‌ساختار، داده‌های بزرگ، شبکه‌های اجتماعی، بهترین اقدام بعدی و فناوری‌های سلف‌سرویس نشان می‌دهند که کتاب فقط به مباحث پایه بسنده نمی‌کند و به تغییرات مهم این حوزه هم پرداخته است.
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از نظر محتوا میان نگاه مدیریتی و نگاه فناورانه تعادل برقرار می‌کند. نویسندگان از یک‌سو درباره‌ی فرهنگ مشتری‌محور، ارزش مادام‌العمر مشتری، رضایت و وفاداری بحث می‌کنند و از سوی دیگر سراغ ابزارها، پایگاه داده، داده‌کاوی، اتوماسیون و کاربردهای نرم‌افزاری می‌روند. در بخش‌های مختلف، نمونه‌ها و مطالعه‌های موردی هم آمده تا مفاهیم فقط در سطح تعریف باقی نمانند. حاصل کار متنی است که برای فهمیدن منطق کلی مدیریت ارتباط با مشتری، شناخت اجزای آن و دیدن پیوند میان استراتژی، عملیات و تحلیل، تصویری نسبتاً کامل و چندوجهی ارائه می‌کند.

خلاصه کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری توضیح می‌دهد که سازمان‌ها چگونه می‌توانند رابطه با مشتری را از یک فعالیت پراکنده به یک فرایند هدفمند تبدیل کنند. نویسندگان ابتدا نشان می‌دهند که این حوزه فقط به نرم‌افزار محدود نیست و سه بُعد استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی دارد. سپس مسیر کتاب به‌سمت شناخت رابطه با مشتری، مدیریت دوره‌ی عمر او، بخش‌بندی و اولویت‌بندی مشتریان، طراحی تجربه‌ی بهتر و استفاده از داده‌ها برای تصمیم‌گیری می‌رود.
در فصل‌های بعد، نقش اتوماسیون در فروش، بازاریابی و خدمات بررسی می‌شود و هم‌زمان اهمیت پایگاه‌های داده، تحلیل‌شناسی و داده‌های بزرگ مطرح می‌شود. بخش پایانی هم بر برنامه‌ریزی، انتخاب زیرساخت مناسب و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تمرکز دارد.

چرا باید کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را بخوانیم؟

دلایل خواندن کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب تفاوت میان مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان استراتژی، عملیات و تحلیل را روشن می‌کند.
• کتاب نشان می‌دهد رابطه با مشتری فقط به فروش ختم نمی‌شود و جذب، حفظ و توسعه‌ی مشتری را دربرمی‌گیرد.
• خواننده با نقش داده‌ها، پایگاه‌های اطلاعاتی و تحلیل‌شناسی در تصمیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات آشنا می‌شود.
• بخش‌های مربوط به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات تصویری مشخص از کاربرد فناوری در سازمان ارائه می‌کنند.
• کتاب به موضوع‌هایی مانند تجربه‌ی مشتری، داده‌های بزرگ و شبکه‌های اجتماعی هم پرداخته است که درک به‌روزتری از این حوزه می‌سازند.
• فصل‌های مربوط به پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی کمک می‌کنند مدیریت ارتباط با مشتری فقط در حد مفهوم باقی نماند و در بستر سازمانی فهمیده شود.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن کتاب مدیریت ارتباط با مشتری به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• دانشجویان مدیریت، بازاریابی و فروش که می‌خواهند با مبانی و شاخه‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوند.
• مدیران و کارشناسان بازاریابی، فروش و خدمات که با فرایندهای مرتبط با مشتری سروکار دارند.
• مخاطبانی که می‌خواهند نقش داده، تحلیل و فناوری را در تصمیم‌های مشتری‌محور بهتر بفهمند.
• کسانی که درگیر طراحی یا اجرای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان هستند.
• خوانندگانی که به موضوع تجربه‌ی مشتری، وفاداری، ارزش مشتری و بهبود تعاملات سازمان با مشتری علاقه دارند.