کتاب مشتری مداری و مشتری محوری

کتاب مشتری مداری و مشتری محوری (از مجموعه کتاب‌های ۱۰ گام تا مدیریت) نوشته علیرضا کریم‌نژاد، به یکی از پایه‌های مهم مدیریت کسب‌وکار می‌پردازد: اینکه سازمان چگونه مشتری را از یک خریدار ساده به محور تصمیم‌گیری، خدمات و رشد تبدیل کند. این کتاب از تعریف مشتری‌مداری شروع می‌کند و بعد به شناخت مشتری، مدیریت شکایت، وفادارسازی، استفاده از داده‌ها و شکل‌دادن به فرهنگ سازمانی می‌رسد. این کتاب را انتشارات نسیم تحول منتشر کرده است. نسخه‌ی الکترونیکی این اثر را می‌توانید از طاقچه خرید و دانلود کنید.

درباره کتاب مشتری مداری و مشتری محوری

کتاب مشتری مداری و مشتری محوری نوشته علیرضا کریم‌نژاد، جلدی از مجموعه‌ی ۱۰ گام تا مدیریت کسب‌وکار حرفه‌ای است که موضوع ارتباط کسب‌وکار با مشتری را از سطح شعار به سطح فرایند و تصمیم‌گیری روزانه می‌آورد. متن از همان فصل‌های آغازین روشن می‌کند که مشتری‌مداری فقط به خدمات پس از فروش محدود نیست و باید در طراحی محصول، شیوه‌ی پاسخ‌گویی، جمع‌آوری بازخورد و حتی نگاه مدیران و کارکنان حضور داشته باشد. نویسنده برای توضیح این موضوع، میان مفاهیمی مثل رضایت، وفاداری، تجربه‌ی خرید و ارزش طول عمر مشتری پیوند برقرار کرده است و با مثال‌هایی از کسب‌وکارهای بزرگ و محلی، نشان می‌دهد که این مفاهیم فقط مخصوص شرکت‌های بزرگ نیستند.
این کتاب در ۱۰ فصل تنظیم شده و از اصول پایه به‌سمت ابزارها و اجرای سازمانی حرکت می‌کند. در بخش نخست، فصل‌هایی مثل تعریف مشتری‌مداری، شناخت انواع مشتریان، تحلیل روان‌شناسی مشتری و اولویت‌بندی مشتریان آمده است. در ادامه، موضوع ارتباط مؤثر با مشتری از زاویه‌هایی مثل گوش‌دادن فعال، مدیریت تماس‌های حضوری و غیرحضوری، مذاکره و ایجاد تجربه‌ی مثبت بررسی می‌شود. بخش بعدی به مدیریت شکایات، ثبت و تحلیل بازخوردها، تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار و یادگیری سازمانی از خطاها اختصاص دارد. سپس کتاب به خدمات پس از فروش، شاخص‌های سنجش کیفیت، برنامه‌های وفادارسازی، کارت‌های امتیازی، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، جمع‌آوری داده، شخصی‌سازی خدمات و بهینه‌سازی ارتباطات می‌رسد. در پایان هم بر نقش فرهنگ مشتری‌مدار در ماندگاری این تغییرات تأکید شده است. فضای کلی این کتاب آموزشی و مسئله‌محور است و بیشتر از هر چیز می‌خواهد نشان دهد که توجه به مشتری، یک فعالیت پراکنده نیست بلکه باید در تمام بخش‌های کسب‌وکار جا بگیرد.

خلاصه کتاب مشتری مداری و مشتری محوری

کتاب مشتری مداری و مشتری محوری توضیح می‌دهد که موفقیت کسب‌وکار فقط به فروش وابسته نیست و به کیفیت رابطه‌ای بستگی دارد که با مشتری ساخته می‌شود. نویسنده ابتدا تفاوت مشتری‌مداری و خدمات پس از فروش را روشن می‌کند و بعد سراغ شناخت رفتار، نیاز و ارزش مشتریان می‌رود. سپس از مهارت‌های ارتباطی، گوش‌دادن فعال، رسیدگی به شکایت‌ها و تبدیل نارضایتی به فرصتی برای حفظ رابطه حرف می‌زند. بخش‌های بعدی بر وفادارسازی، استفاده از داده‌ها، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، شخصی‌سازی خدمات و سنجش کیفیت تمرکز دارند. جمع‌بندی کتاب بر این نکته استوار است که مشتری‌محوری زمانی اثرگذار می‌شود که به فرهنگ ثابت سازمان تبدیل شود.

چرا باید کتاب مشتری مداری و مشتری محوری را بخوانیم؟

دلایل خواندن این کتاب را می‌توان این‌طور خلاصه کرد:

• این کتاب تفاوت میان مشتری‌مداری، خدمات پس از فروش و وفادارسازی را به‌صورت روشن از هم جدا می‌کند.
• این کتاب نشان می‌دهد شناخت مشتری فقط به فروش بیشتر محدود نیست و به تصمیم‌گیری، طراحی خدمت و حفظ رابطه هم مربوط می‌شود.
• خواننده با موضوع‌هایی مثل دسته‌بندی مشتریان، تحلیل رفتار خرید و اولویت‌بندی مشتریان آشنا می‌شود.
• بخش‌های مربوط به شکایت و بازخورد، مسیر تبدیل نارضایتی به فرصتی برای اصلاح فرایندها را توضیح می‌دهند.
• این کتاب نقش داده، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و شخصی‌سازی خدمات را در ارتباط با مشتری بررسی می‌کند.
• فصل‌های پایانی نشان می‌دهند که مشتری‌محوری بدون آموزش کارکنان و فرهنگ سازمانی پایدار نمی‌ماند.

خواندن این کتاب را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟

خواندن این کتاب به این گروه‌ها پیشنهاد می‌شود:

• مدیران و صاحبان کسب‌وکار که می‌خواهند رابطه با مشتری را به بخشی از تصمیم‌های روزانه‌ی سازمان تبدیل کنند.
• کارشناسان فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری که با شکایت‌ها، درخواست‌ها و تجربه‌ی خرید سروکار دارند.
• کسانی که می‌خواهند درباره‌ی وفادارسازی مشتریان و برنامه‌های امتیازی شناخت منظم‌تری به دست آورند.
• مخاطبانی که به استفاده از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی خدمات و بهبود ارتباطات علاقه دارند.
• دانشجویان و علاقه‌مندان مدیریت کسب‌وکار که دنبال آشنایی مقدماتی با مفاهیم مشتری‌محوری هستند.