بریده‌هایی از کتاب ساکت باش و گوش کن

بهترین کاری که می‌توانید هنگام وقوع اتفاقی غیر منتظره و مخرب انجام دهید، این است که به سرعت وارد عمل شوید تا تأثیر آن را به حداقل برسانید.

‫این نکته مهمی را مطرح می‌کند؛ محصول هیچ کس عالی نیست. محصول هیچ کس چنان حیرت انگیز نیست که کاملا از هر چیز دیگری متمایز باشد. شما ممکن است دارای محصولی کاملا خوب باشید، اما در حال رقابت با دسته‌ای از محصولات کاملا خوب هستید و این واقعیت تجارت و کسب و کار است

صرفنظر از این که اوضاع خوب است یا بد، بیشتر ما تمایل داریم فرض کنیم که هر آنچه اکنون در حال وقوع است، برای همیشه ادامه خواهد یافت.

هدف نهایی تعامل با مشتری این است که او را به عنوان تنها مشتری‌تان در کل دنیا احساس کنید.

‫«همیشه شیوه زندگی‌تان باید با رشد کسب و کارتان همگام باشد، نه جلوتر از آن.»

اهداف تیلمن - مهم نیست که در چه کسب و کاری فعالیت می‌کنید، میهمان‌نوازی را درصدر اهداف خود قرار دهید. - مهمان‌نوازی یعنی مشتری احساس خاص بودن کند. - وعده‌های خود را عملی کنید. از استراتژی چه می‌شود اگر برای انجامتعهدات خود استفاده کنید. - مهمان‌نوازی را برای همه افراد درگیر در کسب و کارتان به عنوان هدفاصلی قرار دهید. حتی اگر یک نفر مهمان‌نوازی را رعایت نکند می‌تواندتجربه شیرین و مثبت مشتری را خراب نماید.

فصل ۲: کلمه «نه» را از دایره لغات خود حذف کنید سال‌هاست که در ذهنم یک سوال بزرگ دارم و هر چقدر هم که تلاش می‌کنم، هیچ وقت نمی‌توانم جواب خوبی برای آن پیدا کنم: چرا وقتی می‌توانید به مشتری بله بگویید، به راحتی نه می‌گویید؟ این یک سؤال ساده است، اما همان‌طور که گفتم، هرگز به پاسخی برای آن دست نیافتم.

چرا وقتی می‌توانید به مشتری بله بگویید، به راحتی نه می‌گویید؟ من واقعآ نمی‌توانم بگویم که چرا این دست اتفاقات رخ می‌دهند. شاید به دلیل نوع نگاه به کسب و کار یا این حس که مشتریان امروزه تحمل بیشتری دارند، اما یک راه حل آسان برای همه اینها وجود دارد: کلمه نه را از دایره لغات خود حذف کنید. من مدام این نصیحت را می‌کنم: هرگز، هرگز به مشتری نه نگویید و دلایل زیادی برای این گفته‌ام دارم که یکی از آنها خوشحال و راضی کردن مشتری است. گوش کن! اگر خوب فکر کنید، در می‌یابید که نه گفتن به مشتری معمولا به این معنی نیست که نمی‌توانید برای او کاری انجام دهید، بلکه به این دلیل است که تصمیم می‌گیرید نمی‌خواهید کاری برای او انجام دهید.