کتاب تمرکز بر مشتری

«تمام لبخندهای دنیا نمی‌توانند به شما کمک کنند، اگر محصول یا خدمت‌تان موردنظر مشتری نباشد». کارل سوئل و پاول بران

همه مشتریان، مشتریان خوبی نیستند. در واقع برخی مشتریان کاملاً برای شرکت شما مضرند. در بسیاری از شرکت‌ها، کمتر از ۲۰ درصد مشتریان بیشتر از ۸۰ درصد سود را ایجاد می‌کنند. شرکت‌های موفق دقیقاً می‌دانند که مشتریان ایده‌آل‌شان کدامند و انرژی خود را برای تولید محصولات موردنظر آنها، نه دیگران صرف می‌کنند.

شرکت‌های بزرگ می‌دانند که حتی مشتریان هدف، اهدافی متحرکند، چرا که انتظارات آنها در طول زمان تغییر کرده و تکامل می‌یابد. از این‌رو کیفیت خدمت مطلق نیست چرا که توسط مشتری تعریف می‌شود نه ارایه دهنده خدمت. و از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت است

مطالعه بر روی گستره بزرگی از صنایع نشان می‌دهد که سودآوری و رشد، به شدت به متغیرهای کارکنان و مشتریان وابسته است. مانند: توانایی کارکنان رضایت کارکنان بهره‌وری کارکنان توانایی کارکنان برای ارایه ارزش به مشتریان رضایت مشتری وفاداری مشتری