کتاب اصول دیزاین خدمات ۱۰۰-۱ نوشته دنیل کاتالانوتو و با ترجمه مهدی اصل‌فلاح در نشر مشکی منتشر شده است.

درباره کتاب اصول دیزاین خدمات ۱۰۰-۱

امروزه ما شهر‌های پهناوری را بنا کرده‌ایم که از طریق فرودگاه‌های بزرگ، خطوط راه‌آهن و زنجیره‌های تامین جهانی، اینترنت، اقتصاد دیجیتالی، پلت‌فرم‌های رسانه‌های اجتماعی و بلاک‌چین‌ها با یکدیگر در پیوندند. ما به دورانی وارد شده‌ایم که آن را «عصر اتصال» نامیده‌اند. هرروز، تقریباً هشت میلیارد نفر برای انجام کارهای روزانۀ خود تلاش می‌کنند: خواه در قالب درخواست انجام فعالیت از دیگران خواه با استفاده از محصولی که دیگران تهیه کرده‌اند. این روندِ انجام کارها معمولاً به مدد پدیده‌ای به نام «خدمات‌» صورت می‌گیرد.

جهان شلوغ و بیکران ما بسیار آشفته و در‌هم ریخته شده است. روندها پیچیده شده‌اند و سازمان‌هایی که ساز و کارهای بروکراتیک را از گذشتگانشان ارث برده‌اند، سعی می‌کنند در بحبوحۀ این هرج و مرج‌ها، با تحولات سریع و گسترده و نیازهای مشتریان خود سازگار شوند. علایم، سامانه‌های مسیریابی دیداری، فرایندهای حمل‌و‌نقل شهری، تبلیغات، دستورالعمل‌ها، لوگوها، پوسترها، پیام‌های هشدار و اخطار، اطلاعیه‌ها و نظایر آن‌ها، همه و همه برای کمک به ما و برای آگاه‌سازی و هدایت ما دیزاین شده‌اند.

دیزاینرها امروزه به‌خوبی از تفاوت بین تصورات و گفته‌های مشتریان و رفتارهای واقعی آن‌ها آگاه‌اند. از آنجا که ما غالباً از تصمیم‌ها و مصالحه‌هایی که در ذهنمان صورت می‌گیرد بی‌خبریم، برای همین و در نتیجۀ عدم آگاهی از این فرایندهای ذهنی، بسیاری از فرایندهای خدماتی نتایج خوشایند و مطلوبی ندارند. بنابراین، در جهان امروز، برای ارائۀ آن چیزی که مشتریان به جد دنبال آن هستند، به هک کردن ذهن مشتریان و درک عمیق قواعد حاکم بر آن نیاز داریم.

این کار نیازمند شناخت دقیق الگوهای رفتاری انسان‌ها و البته دانستن نحوۀ شکستن به‌موقع این قواعد و الگوهاست؛ و هدف این کتاب هم‌ این است. برای همین، به حجم قابل‌توجهی از مطالعات علمی در تدوین اصول آن، استناد شده است. راهکارها و اصول ارائه شده در این کتاب به تمامی فعالان حوزۀ خدمات، کمک می‌کند تا با اِعمال تغییرات جزیی و سادۀ کسب‌وکاری، عرضۀ خدمات و تجربۀ کاربران را به بالاترین میزان اثربخشی خود برسانند.

اصول و قواعدی که در این کتاب آمده را نگارنده طی سال‌ها و از منابع گوناگون تهیه کرده و گردآورده است. برخی از اصول نتیجۀ تجربه‌های عملی در حوزۀ دیزاین خدمات هستند و بعضی هم نتیجۀ تجربه‌های عینی حاصل از تعامل با خدمات مختلف در مقام یک کاربر. و اینکه بسیاری از این اصول و قواعد از بررسی مطالعات علمی در حوزه‌های روانشناسی، اقتصاد رفتاری و نظایر آن‌ها استخراج شده‌اند و هدف از آن‌ها بهینه‌سازی و لذت‌بخش کردن تجربه‌های کاربران در فرایندهای خدماتی است.

خواندن کتاب اصول دیزاین خدمات ۱۰۰-۱ را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم

این کتاب را به تمام فعالان حوزه کسب و کار پیشنهاد می‌کنیم.

بخشی از کتاب اصول دیزاین خدمات ۱۰۰-۱

اصول پایۀ دیزاین خدمات چیست؟

۱:نسخۀ اول هر ایده‌ای افتضاح است!

داشتن یک ایدۀ خیلی خوب برای یک خدمت یا محصول جدید عالی است، اما بگذارید به عنوان اصل اول این را با شما در میان بگذارم که معمولاً ایده‌های اولیه، راهکارهایی افتضاح هستند!

این اصل را قبلاً «ارنست همینگوی» بیان کرده است، از نظر او نسخۀ اولیۀ هر چیزی آشغال و افتضاح است. اما به عنوان یک دیزاینر خدمات، از این اصل چه برداشتی می‌توان کرد؟ روشن است: اینکه نسخۀ اولیه‌ای که از ایدۀ خود می‌سازید را فقط‌ و فقط یک نقطۀ آغاز بدانید. ایدۀ اولیۀ شما نیست که اهمیت دارد بلکه کاری که روی آن انجام می‌دهید مهم است. تحول و تکامل مداوم و بهبود مستمر یک ایده می‌تواند آن را در نهایت به یک راه‌حل عالی و بی‌نقص بدل کند.

بنابراین ایده‌های اولیه از آن جهت مهم‌اند که می‌توانید به کمک آن‌ها بازخوردهای کاربران اصلی را ارزیابی کنید. دلیل این امر هم واضح است؛ در نهایت این مشتریان و کاربران نهایی هستند که قرار است از خدمت یا محصول شما استفاده کنند. بنابراین یک ایدۀ اولیۀ افتضاح، یک راه عالی برای دریافت بازخورد‌های ارزشمند بی‌شمار از مشتریان و کاربران نهایی است.

۲: فروش پایان ماجرا نیست، شروع یک فرایند است .

بسیاری از کسب‌وکارها تمام توان‌شان را روی فروش محصولات و خدمات خود می‌گذارند، اما باید توجه داشت فروش، آغاز فرایند ارتباطی آن‌ها با مشتریان به حساب می‌آید. برای اینکه موضوع روشن‌تر شود، اجازه بدهید که مراحل مختلف موجود در روابط عاطفی بین انسان‌ها را به عنوان استعاره‌ای برای توضیح این فرایند استفاده کنیم؛ تصور کنید که یک رابطۀ عاشقانه، بسیار خوب و بی‌نقص سر گرفته باشد؛ اما پس از ازدواج، یک‌سری کارها مثل تماشای دونفرۀ فیلم و خوردن پف‌فیل، توجه دقیق به حرف‌های طرف مقابل، گل خریدن به این دلیل که عشق شما فرد منحصربفردی است و نظایر آن ادامه پیدا نکند. طبیعی است که همۀ این‌ها باعث می‌شود آن شروع خوب نابود شود و ازدواج به جدایی بکشد.

در دیزاین خدمات نیز به همین ترتیب، مراحل مختلفی را که مردم یک خدمتِ خاص را تجربه می‌کنند می‌توان توصیف کرد؛ دو مرحلۀ اول به فروش مربوط می‌شود. اینکه مردم را از وجود خود باخبر کنید و زمینه را برای پیوستن آن‌ها به خدمات خود آماده سازید. پس از این دو مرحله، فرآیند استفاده و توسعه رخ می‌دهد که در آن مشتری خدمت را کشف می‌کند و با آن درگیر می‌شود و دانش خود را نسبت به آن بالا می‌برد. در این مرحله مشتری در استفاده از خدمت شما حرفه‌ای می‌شود. در نهایت کاربران ممکن است شما را ترک کنند و دیگر از خدماتی که ارائه می‌کنید استفاده نکنند. البته همواره جای این امیدواری هست که برخی از این کاربران باز‌گردند که به این مرحله «پیوند دوباره» گفته می‌شود.