بریده‌هایی از کتاب نفوذهن

الطاف کوچک، نتایج بزرگ ابتدا درخواست‌های کوچکتان را بگویید؛ دلیلش هم روشن است. درخواست‌های کوچک از طرف مقابلتان او را دلزده نمی‌کند و فراری نمی‌دهد. درعوض، اگر درخواستتان آنقدر کوچک باشد که اجابتش از دست هرکسی بربیاید، احتمال اینکه به درخواست نهایی شما پاسخ مثبت بدهند بسیار بیشتر است. نخستین‌باری که با چنین مفهوم دور از ذهنی برخورد کردم، زمانی بود که آزمایشی را مطالعه کردم دربارهٔ پژوهشگری که از رهگذران آدرس‌های پیچیده می‌پرسید. برخی از رهگذران به خودشان زحمت نمی‌دادند به این پژوهشگر پاسخ بدهند. در حالت دیگر پژوهشگر از برخی رهگذران ابتدا سؤال ساده‌ای مانند «ساعت چند است؟» می‌پرسید. تقریباً همه ساعت‌هایشان را نگاه می‌کردند و زمان را می‌گفتند. پژوهشگر سپس از آنها آدرس پیچیده را می‌پرسید. نتیجهٔ جالب این بود: افرادی که ابتدا سؤال ساده پاسخ داده بودند بیشتر تمایل داشتند سؤالی که وقت‌گیر بود را نیز پاسخ دهند.

اعتمادبه‌نفس، فروش را بالا می‌برد اگر شغلتان به‌گونه‌ای است که باید مردم را متقاعد کنید، حسابدار، فروشنده و یا هر شغل دیگری که در آن مردم باید به شما اعتماد کنند، اعتمادبه‌نفس داشتن به نفعتان است. اگر می‌خواهید فروشتان را نهایی کنید، پروژه‌هایتان تأیید شوند، و به اهداف دیگری برسید که مستلزم متقاعد کردن دیگران هستند، باید اعتمادبه‌نفستان را به دیگران نشان دهید. آیا معنای این حرف این است که باید به‌طور ناخوشایندی به عقایدمان بچسبیم و اصلاً زیر بار این نرویم که شاید عقاید دیگران هم درست باشد؟ خب معلوم است که نه. ولی اگر می‌خواهیم دیگران را متقاعد کنیم، نیاز داریم با اعتمادبه‌نفس باشیم.

لبخند بزنید! نخستین چیزی که هر مدیری به کارمندش می‌آموزد چیست؟ شاید نخستین درس این باشد که «دزدی نکن!»؛ اما بلافاصله این را هم می‌گوید که «به مشتری لبخند بزن!». از قرار معلوم، این نصیحت باارزش‌تر از چیزی است که تصور می‌کنید. لبخند، حتی لبخند روی صورت شخصی داخل تابلوی عکس باعث بالا رفتن میزان فروش می‌شود. مطالعات نشان می‌دهد که اندکی تغییر مثبت در خلق‌وخوی فروشنده، حتی اگر آنقدر ناچیز باشد که افراد خودشان هم متوجه نشوند می‌تواند بر میزان مصرف مشتریان و تمایلشان به خریدِ بیشتر اثرگذار باشد.

رویدادهای شبکه‌سازی: اگر در مهمانی‌های شبکه‌سازی، نمایشگاه‌های تجاری و سایر مکان‌هایی شرکت کرده باشید که صداهای موجود در فضا خیلی بلند بوده است، حتماً این تجربه را داشته‌اید که برای شنیده شدن مجبور شده‌اید در گوش طرف مقابل صحبت کنید. اگرچه شنوندگان معمولاً مکان خود را طوری تنظیم می‌کنند که راحت‌تر باشند، حواستان باشد پیش از آغاز صحبت، در سمت راست آنها قرار بگیرید.

در گوش راست صحبت کنید اگر قصد دارید فردی را متقاعد کنید کاری را انجام دهد، در گوش راستش صحبت کنید. پژوهش‌های دکتر لوکا توماسی و دکتر دنیل مرزولی نشان می‌دهد که ما نه‌تنها اطلاعات دریافتی از صحبت‌های افراد را با گوش راست خود پردازش می‌کنیم، بلکه درخواست‌هایی که در سمت راست ما و با گوش راست دریافت می‌شوند احتمال موفقیت بیشتری دارند. چند راهکار عملی دراین‌راستا وجود دارد:

مانند حرفه‌ای‌ها دست بدهید در آزمایشی، کارشناسان زبان بدن در زمینهٔ دست دادن، نحوهٔ دست دادن متقاضیان را زیرنظر داشتند و در همان حال، مسئولان گزینش، امکان استخدام این افراد و سایر جنبه‌های متقاضیان را بررسی می‌کردند. متقاضیانی که بهترین نمره دست دادن را گرفتند، بالاترین امتیاز در توانایی‌های شغلی، برون‌گرایی و مهارت‌های اجتماعی داشتند. متقاضیانی که با بی‌حالی دست می‌دادند توانایی‌های شغلی کمتر و روابط اجتماعی پایین‌تری داشتند و کمتر به استخدام در آمدند. بر اساس گزارش محققان دانشگاه آیووا، بهترین مدل دست دادن شامل «دست دادن محکم و کامل، ارتباط چشمی و حرکت بالا و پایین قوی» است. حواستان باشد آنقدر محکم دست ندهید که طرف مقابل صدایش دربیاید!

رابطه‌ای با مشتری در برهه‌ای از زمان ممکن است به بوته آازمایش گذارده شود، با مسائلی چون تأخیر در ارسال محصول و یا افزایش ناگهانی قیمت. اگر مایل‌اید شرکت شما هم مانند آن پزشکانی باشد که بیمارانشان به دفاع از آنها برخاستند، آن‌هم پس از خطایی زیان‌بار، باید برای بهبود و توسعهٔ روابط با مشتریانتان زمان بگذارید، پیش از آنکه این رابطه به بوتهٔ آزمایش گذاشته شود. زمان به‌راستی ارزشمند است.

اکثر افرادی که به‌دلیل قصور پزشکان دچار صدمات شده‌اند، از پزشکشان شکایت نمی‌کنند. بر اساس مصاحبه‌هایی که با تعداد زیادی از بیماران آسیب‌دیده انجام گرفت مشخص شد بیمارانی که علیه پزشکان خود اقامهٔ دعوی کرده‌اند اغلب این احساس را داشته‌اند که پزشک توجه کافی به آنها نداشته یا به‌طور مناسب با آنها رفتار نکرده است. لحظه‌ای دربارهٔ آنچه گفته شد تأمل کنید. اغلب کسانی که به‌علت خطاهای پزشکی آسیب‌های بسیار شدیدی را متحمل شده‌اند، اگر احساس کنند با آنها منصفانه رفتار شده و پزشک هرچه در توان داشته برای آنها انجام داده است، از پزشک خود شکایت نمی‌کنند. اما رسیدن به چنین باوری، به مقدار زمانی که به این بیماران اختصاص داده شده و چیستی و چگونگی تعامل و ارتباط دو طرف بستگی دارد.

موش‌هایی که در یک هزارتو به‌دنبال غذا می‌دویدند، هرچه به غذا نزدیک‌تر می‌شدند سرعتشان بیشتر می‌شد. این یافته، فرضیهٔ «محرک هدف» را مطرح کرد که بر اساس آن، هرچه به هدف نزدیک‌تر شوید، تمایل به دستیابی به آن افزایش می‌یابد. به بیان ساده‌تر، هرچه هدف در دسترس‌تر باشد، تلاش بیشتری برای رسیدن به آن صرف می‌کنید. محققان دانشگاه کلمبیا چند سال قبل فرضیهٔ محرک هدف را به‌جای موش‌های آزمایشگاهی روی افرادی انجام دادند که از موضوع آزمایش خبر نداشتند و دریافتند که انسان‌ها نیز مانند جوندگان به‌دنبال پاداش‌اند. یکی از یافته‌های جالب دانشمندان این بود که توهم پیشرفت باعث می‌شد افراد دفعات بیشتری برای خرید قهوه مراجعه کنند. آزمایش به این شکل بود که دو دسته کارت متفاوت بین افراد توزیع می‌شد: کارت‌هایی با ده جای مُهر خالی و کارت‌هایی با دوازده جای مُهر که دوتای آنها قبلاً پُر شده بود

پژوهشگران دریافته‌اند که انتخاب بین دو گزینهٔ دلچسب باعث می‌شود خریداران به‌دلیل دشواری در انتخاب، عصبی شوند؛ اما هنگامی‌که گزینه‌ای با جذابیت کمتر پیشنهاد شود، فرایند انتخاب، آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌گردد؛