بریده‌هایی از کتاب هرگز سازش نکنید

پرونده هواپیماربایی دائونز، نمونه مجسمی بود که نشان می‌داد در وضعیت بحرانی نباید هر عملی انجام داد، و موجب آغاز توسعه نظریه‌ها، آموزش‌ها و تکنیک‌های امروزی مذاکره با گروگان‌گیران شد. بلافاصله پس از تراژدی گیف، اداره پلیس نیویورک سیتی تبدیل به اولین نیروی پلیس کشور شد که تیم ویژه‌ای از متخصصان را برای طراحی فرآیند و رسیدگی به مذاکرات بحرانی تشکیل داد. سپس FBI و بقیه این شیوه را دنبال کردند. عصر جدیدی از مذاکرات آغاز شد.

مذاکره کنندگان بزرگ قادرند فرضیات قطعی‌ای را که بقیه طرفین درگیر در مذاکره، به درستی آنها ایمان دارند به چالش بکشند، و در نتیجه از لحاظ احساسی، پذیرای همه احتمالات می‌شوند، و از لحاظ فکری در دستیابی به وضعیت بهتر، با چالاکی بیشتری عمل می‌کنند.

اگر می‌خواهید چیزی بفروشید، با این جمله شروع نکنید «چند دقیقه وقت دارید صحبت کنید؟» در عوض بپرسید «آیا الان زمان بدی برای صحبت کردن است؟» فرقی نمی‌کند که در جواب بگوید «بله» زمان بدی است و فلان زمان خوب است، و یا بگوید بله زمان بدی است مزاحم نشوید، و یا بگوید که «نه، زمان بدی نیست» و به طور کامل بر روی حرف هایتان تمرکز کند.

مذاکره کنندگان با استفاده از برچسب درست، صدای درونی طرف مقابل را شناسایی کرده و سپس به آرامی آن را به حس همکاری و اعتماد بیشتر تغییر می‌دهند.

همدلی، به ما کمک می‌کند تا درک کنیم دشمن در چه موقعیتی قرار دارد، چرا از دیدگاه دشمن، اقداماتش توجیه‌پذیر است، و اینکه چه چیزی می‌تواند آنها را تحریک کند.

اساسا، آدم‌ربایان در واقع بازرگانانی هستند که برای بدست آوردن بهترین قیمت تلاش می‌کنند.

جواب دادن به سوالات کالبیره و سنجیده من نیازمند قدرت‌های عاطفی عمیق و بینش روانشناختی و تاکتیکی بود که در جعبه ابزارشان نداشتند!

مذاکره، یک تحقیق و بررسی روان شناسی است.

همواره سعی کرده‌ام که بر این پیام تاکید کنم که کلید مذاکره این نیست که شما طرف حق هستید، بلکه این است که طرز فکر درستی داشته باشید.

اما نقطه شروع کار ما نه خواسته‌ها و نه نیازهاست، بلکه با گوش دادن آغاز می‌شود، ما به حرف‌های طرف مقابل گوش می‌کنیم، احساساتش را می‌سنجیم، و فضایی آکنده از اعتماد و ایمنی ایجاد می‌کنیم و بدین وسیله مکالمه واقعی آغاز می‌شود.