بریده‌هایی از کتاب فروش موفق

به یاد داشته باشید که فردی که سؤال می‌پرسد، کنترل روند گفت‌وگو را در دست دارد. همیشه بکوشید به جای پاسخ دادن مستقیم به تردیدهای مطرح شده، سؤالی از مخاطب بپرسید. برای نمونه می‌توانید بگویید: «بی‌تردید دلیل خوبی برای این مسئله دارید. آیا ممکن است دلیلتان را به من هم بگویید؟» و سپس ساکت بمانید. در بسیاری موارد، مشتری دلیل خوبی برای ارائه کردن ندارد و این مسئله، با سکوتی که او در برابر این پرسش شما دارد، مشخص می‌شود. راه دیگر برای پاسخ‌گویی به یک تردید این است که بپرسید «امکان دارد منظورتان را واضح‌تر بیان کنید؟» یا «می‌توانم بپرسیم دقیقا منظورتان چیست؟» و سپس ساکت بمانید تا مشتری دلایلش را ارائه کند.

«چرا مشتریان بالقوه‌مان، این محصول ما را نمی‌خرند؟» باید پاسخی منطقی برای این پرسش بیابید تا به این ترتیب، تردید شکل گرفته در ذهن مشتری را از میان ببرید. تردید را همچون درخواستی از مشتری برای ارائه اطلاعات بیشتر بدانید. برای نمونه، مشتری ممکن است بگوید «قیمت این محصول خیلی بالاست.» در این صورت، پاسخ شما باید این‌گونه باشد: «چه نکته خوبی! چرا به نظر می‌رسد که قیمت ما بالاتر از قیمت رقیبان ما برای همین محصول است؟ اجازه بدهید ببینم می‌توانم پاسخ این سؤال شما را بدهم.» تردیدهای مشتری را ارج بگذارید. از تردیدهای بیشتر استقبال کنید. برای نمونه بگویید: «چه سؤال خوبی! اجازه بدهید ببینم می‌توانم پاسخ این سؤال شما را بدهم.»

۵- محصول یا خدمت: وقتی محصولتان، سودمندی خاصی را که مد نظر مشتری است به همراه دارد، همین امر به تقویت اعتبار آن می‌انجامد. وقتی به مشتری نشان می‌دهید که منفعتی که از خرید محصول یا خدمت دریافت می‌کند، بیشتر از قیمتی است که بابت آن می‌پردازد، موجب افزایش اعتبار و اشتیاق او برای خرید می‌شوید. وقتی محصولتان را با ضمانت‌نامه عرضه می‌کنید، اعتباری را که برای تصمیم مشتری برای خرید نیاز دارید افزایش می‌دهید.

۴- افراد مهم و تاثیرگذار: نظرات مثبت هر شخص ثالثی در مورد محصول یا خدمتتان، تصمیم‌گیری مشتریان بالقوه برای خرید را تسهیل می‌کند. در این میان، نظر افراد و شرکت‌هایی که از قدرت و اعتبار بیشتری برخوردارند، همیشه یک عامل تعیین‌کننده خواهد بود. وقتی رسانه‌ها، مجلات و روزنامه‌ها از محصول و خدمتتان نام می‌برند، در واقع اعتباری برای آن ایجاد می‌شود.

۳- تایید اجتماعی: شاید هیچ چیز قانع‌کننده‌تر از تعریف کردن داستان‌هایی برای مشتریان بالقوه از دیگر افرادی که در موقعیتی مشابه آنها محصول شما را خریده و از آن راضی بودند، نباشد. مشتریان همیشه می‌خواهند بدانند که «چه کس دیگری این محصول را خریده است؟» و اینکه «آنها چه نظری درباره این محصول داشتند؟».

پنج اصل کلیدی در اعتبار دو چندان اعتبار دوچندانی که برای فروش بدان نیاز دارید، دارای پنج بخش اصلی است: ۱- فروشنده: ظاهر، رفتار، نگرش، نحوه پوشش و نیز آراستگی شما می‌تواند موجب افزایش و کاهش اعتماد مشتری برای خرید از شما و شرکت شما شود. ۲- آوازه: ارزشمندترین سرمایه‌ای که شرکتتان در اختیار دارد، آوازه‌اش به محصولات و خدمات با کیفیت نزد مشتریان موجود در بازار است. گفته می‌شود حدود ۸۵ درصد از تصمیم‌گیری‌ها برای خرید، به آنچه «تبلیغات دهان به دهان» نامیده می‌شود، بستگی دارد. این بدان معناست که شخصی دیگر به صورت مستقیم یا غیرمستقیم در مورد خوب بودن یک محصول یا خدمت و ارزش آن به شما اطلاعاتی می‌دهد.

به جای اینکه بکوشید خودتان را فروشنده‌ای که پایین‌ترین قیمت را ارائه می‌کند نشان دهید، بکوشید خودتان را به عنوان کسی که مخاطره چندانی را متوجه مشتری نمی‌کند به او بنمایانید. مشتریان حاضرند هزینه بیشتری را برای کاهش مخاطره خرید بپردازند. اگر آنها با دو گزینه اصلی محصولی با مخاطره بالا و قیمت پایین و محصولی با مخاطره کم و قیمت بالا روبه‌رو باشند، همیشه به سمت گزینه دوم یعنی مخاطره کم و قیمت بالاتر گرایش خواهند داشت.

خوشبختانه هر قدر مشتری به شما و آنچه می‌گویید بیشتر باور داشته باشد، ترسش از اشتباه کردن کاهش می‌یابد. به همین دلیل، وظیفه اصلی‌تان این است که اعتماد و اطمینان مشتری به خودتان را افزایش دهید. به این ترتیب، احتمال اینکه مشتری حرف‌هایتان را پذیرفته و چیزی را که می‌فروشید بخرد، افزایش می‌یابد.

۱- از همین امروز به خودتان قول دهید که با ظاهری آراسته و لباسی مناسب با مشتریان دیدار کرده و به این ترتیب خودتان را به عنوان فردی بسیار موفق و با درآمد بالا در آن حوزه معرفی کنید. ۲- محصولاتی را که عرضه می‌کنید به‌گونه‌ای منظم و جذاب معرفی کنید تا بر اشتیاق مشتری برای خرید آن افزوده شود.

۱- مشتریان بالقوه، مشکلات، نیازها و اهدافی را که آنها را به خرید از شما سوق می‌دهد شناسایی کنید. ۲- از همین امروز با خودتان عهد کنید که «زمان تعامل مستقیم» را افزایش داده و هر روز زمان بیشتری را برای صحبت با مشتریانی که می‌توانند در دوره‌ای کوتاه‌مدت از شما خرید کنند اختصاص دهید.

باید به دنبال مشتریانی باشید که نیازی دارند که تاکنون برآورده نشده است. نیاز سبب ایجاد اشتیاق برای خریدن و نیز انجام خرید می‌شود. بسیاری از افراد نیازهایی دارند، اما نمی‌دانند که محصولی در بازار وجود دارد که می‌تواند نیازهای آنها را تامین کند. به همین دلیل است که افراد در بسیاری موارد در نخستین واکنش به فروشنده، عبارتی نظیر «ممنونم! ولی علاقه‌ای به این محصول ندارم!» را به زبان می‌آورند.

۱- در حوزه کدام محصول یا خدمت تخصص دارید؟ مهم‌ترین منفعتی که یک فرد از خرید محصول یا خدمت شما به دست می‌آورد چیست؟ ۲- ویژگی‌های یک مشتری ایده‌آل، یعنی کسی که بیشتر از بقیه خواهان محصول یا خدمتی است که در آن تخصص دارید، چیست؟

۱- دو دلیل اصلی را که سبب برتری محصول یا خدمت شما نسبت به رقیبان می‌شود بنویسید. ۲- دو نتیجه، سود یا بهبودی را که مشتریان از خرید محصول شما به دست می‌آورند و با خرید محصولات مشابه رقیبانتان بدان دست نمی‌یابند تعیین کنید.

موفقیت در فروش فقط به توانایی شما برای ارائه محصول یا خدمت به شکلی متفاوت با رقیبان و اطمینان یافتن از اینکه آنچه ارائه می‌کنید، گزینه‌ای جذاب‌تر برای مشتریان است، بستگی دارد. باید در این میان به شناسایی رقیبان پرداخته و ببینید چرا مشتریان از آنها خرید می‌کنند. مشتریان چه مزایایی در محصولات و خدمات رقیبان شما می‌بینند؟ از نظر آنها، آن محصولات و خدمات از چه نظر بر محصولات و خدمات شما برتری دارند؟ باید به شکلی شفاف و به دور از هرگونه جانبداری، ببینید که محصولات و خدمات رقیبان از چه جهت بهتر از محصولات و خدمات شماست. آیا می‌توانید این مزیت‌های رقیب یا مزیت‌هایی را رکه در ذهن مشتریان از آن وجود دارد بی‌اثر کنید؟ چگونه می‌توانید محصول یا خدمتتان را به‌گونه‌ای معرفی کنید که منعکس‌کننده نقاط قوت شما و نقاط ضعف و آسیب‌پذیری رقیبانتان باشد؟

مزیت رقابتی امروزتان چیست؟ چه چیزی سبب برتری داشتن محصولتان به محصولات مشابه در ذهن مشتریان می‌شود؟

۱- موفق‌ترین رقیبی که پیش رو دارید کیست؟ سه مزیت یا سودی را که محصولات و خدمات آنها دارند و محصولات و خدمات شما در حال حاضر فاقد آنها هستند شناسایی کنید. ۲- سه نقطه قوت اصلی محصول یا خدمت شما و نحوه انتقال این مزایا با شفافیتی بیشتر به مشتریان بالقوه را شناسایی کنید.

«سلام. من ... هستم. می‌خواستم از اینکه وقتی را برای بررسی محصول یا خدمت ما گذاشتید از شما سپاسگزاری کنم. ما برای تصمیمتان برای خرید از جایی دیگر احترام زیادی قائل هستیم. می‌خواستم بدانم آیا امکان دارد در مورد نظرتان درباره مزایا و معایبی که در محصول ما دیدید اندکی توضیح دهید. در صورت امکان لطفا بگویید که تنها دلیلی که تصمیم گرفتید به جای خرید از ما، از رقیبان ما خرید کنید چیست.»

«می‌خواستم از شما به خاطر اینکه از ما خرید کردید سپاسگزاری کنم. ما این تصمیم شما را تحسین می‌کنیم. ما می‌خواهیم یک تحقیق بازاریابی انجام دهیم و می‌خواستم بدانم آیا امکان دارد به یک سؤال من پاسخ‌دهید؟ سؤال این است: تنها دلیلی که سبب شد به جای خرید از رقیبان ما، از ما خرید کنید چه بود؟»

همیشه باید رقیبان موفقتان را مورد تحسین قرار دهید. وقتی با دیده تحسین به رقیبان موفق نگاه می‌کنید و به هوشمندی آنها برای جذب و حفظ مشتریان احترام می‌گذارید، احتمال اینکه چیزهایی از آنها آموخته و آنها را در کسب‌وکارتان به کار بندید افزایش می‌یابد و به این ترتیب می‌توانید به پیشرفت بیشتری دست یابید.

«فرماندهی که خودش را می‌شناسد، ولی شناختی از دشمن ندارد، گه‌گاهی پیروز میدان خواهد بود. فرماندهی که دشمن را می‌شناسد، ولی شناختی از خودش ندارد، در برخی نبردها پیروز می‌شود. فرماندهی که نه خودش را می‌شناسد و نه دشمن را، در هر نبردی شکست می‌خورد. فرماندهی که هم خود و هم دشمن را می‌شناسد، در هر نبردی پیروز میدان خواهد بود.»