بریده‌هایی از کتاب هوش عاطفی در محیط کار

بسته به این‌که چه چیزی باعث عصبانیت و خشم کسی شده است، آرام کردن وی عموماً فقط به سه چیز نیاز دارد: اعلام صریح و روشنِ این‌که ما نیز شدیداً نومید و سرخورده هستیم، تأکید همدلانه بر این‌که ما نیز فکر می‌کنیم کاش اوضاع طور دیگری می‌بود، و در نهایت با متانت و به زبانی روشن به او قوت قلب بدهیم که اطمینان داریم از پس این مشکل بر خواهد آمد.

هنگامی که حس شدید انصاف‌طلبی و نوعی انرژی عمل‌گرایانهٔ فوری فرد را به این باور می‌رساند که اگر بکوشد نومیدی‌اش را آرام توضیح دهد این حس او را درک نخواهند کرد و حرفش را نخواهند شنید، آن‌گاه چشم‌های فرد گرد می‌شود، صدایش را بالا می‌برد و حرف‌های زننده به زبان می‌آورد

هنگامی که حس شدید انصاف‌طلبی و نوعی انرژی عمل‌گرایانهٔ فوری فرد را به این باور می‌رساند که اگر بکوشد نومیدی‌اش را آرام توضیح دهد این حس او را درک نخواهند کرد و حرفش را نخواهند شنید، آن‌گاه چشم‌های فرد گرد می‌شود، صدایش را بالا می‌برد و حرف‌های زننده به زبان می‌آور

گاهی اوقات که از دسترس امواج خشمِ افراد عصبانی به دور هستیم از کارهایشان خنده‌مان می‌گیرد، اما باید در ذهنمان باشد که عصبانیت آنان مبتنی بر رویکردها و امیدهایی است که شایستهٔ همدلی‌اند و نه تمسخر.

هنگامی که فرد عصبانی از خشم منفجر می‌شود در واقع دارد سعی می‌کند به جهان درس بدهد: این‌که چطور باید یک خطوط هوایی را اداره کرد، چطور باید رانندگی کرد، و چگونه باید با مشتریان خوش‌برخورد بود. اما آنان معلم‌های بسیار بدی هستند، زیرا بیش از حد روی عصبانیتشان حساب باز کرده‌اند

فرد عصبانی را باید همان موقعی که هنوز حد خوبی از کنترل عقلانی وجود دارد، به شکلی نظام‌مند با تاریک‌ترین واقعیت‌های زندگی آشنا کرد، او را با حماقت‌های دیگران مواجه کرد، نقص‌ها و کاستی‌های چاره‌ناپذیر فناوری را به او نشان داد و نقص‌های ضروریِ زیرساخت‌ها را به وی یادآوری کرد. آنان باید هر صبح که از خواب برمی‌خیزند و روز جدیدی را شروع می‌کنند در مورد تحقیرها و ناسزاهایی که چه بسا در باقی روز متحمل خوانده شده تأملی کوتاه اما فراگیر و ژرف انجام دهند؛ از تصادفی در جاده گرفته تا نابودیِ یکبارهٔ کل زندگی‌شان.

اولین گام برای حرکت به سوی آرامش بیشتر این است که بدبین‌تر باشیم. باید بیاموزیم که هنگام آسودگی نومیدی بیشتری داشته باشیم؛ یعنی پیش از آن‌که جهان فرصت پیدا کند یکباره حالمان را بگیرد، یعنی درست موقعی که سپر دفاعی‌مان از همیشه ضعیف‌تر است.

کسی که هر بار که کلیدهای خانه را گم می‌کند شروع به داد و فریاد می‌کند، در واقع این واقعیت را در مورد خودش برملا می‌کند که اعتقاد دارد اموالش هرگز نباید گم شوند؛ که البته در مواردی که اعتقادی مخرب نباشد، بسیار هم قابل ستایش است.

. دلیل این‌که با عصبانیت تمام چیزها را می‌شکنیم، لگد می‌زنیم، در را می‌کوبیم یا سبقت‌های خطرناک می‌گیریم آن است که در جایی از ذهنمان بیش از اندازه به امور خوش‌بین هستیم.

می‌توان گفت عصبانیت شکلی از جنون است. بزرگ‌ترین شیشهٔ مربا را برمی‌داریم و آن را به زمین می‌کوبیم. رگباری از رکیک‌ترین فحش‌ها را نثار مسئول پیشخوان می‌کنیم. پایمان را روی گاز فشار می‌دهیم و از کنارهٔ خاکی جاده و درست از نزدیکیِ پرچین‌های بلند سبقت می‌گیریم.