بریده‌هایی از کتاب این راهش نیست

از سؤال‌پرسیدن استفاده کنید نه از جملات خبری. آل ‌برنستین در این مواقع از این سؤال استفاده می‌کند که: «الان دوست داری من برایت چه کاری انجام دهم؟» با این کار آنها را مجبور می‌کنید به‌جای اینکه فقط خودشان را تخلیه کنند به گزینه‌های دیگر هم توجه کنند. فکر کنید مثل سقراط هستید. مشکل آنها را حل نکنید و به آنها نگویید چه‌کار کنند؛ اگر این کار را انجام بدهید دوباره به همان استعارۀ جنگ برمی‌گردید. از آنها سؤال بپرسید، درمورد پاسخی که می‌دهند به آنها بازخورد بدهید و هوشمندانه به آنها کمک کنید متوجه شوند چیزی که می‌گویند منطقی است یا خیر. اگر آنها خودشان به راه‌حل مناسب برسند احتمال اینکه آن را انجام دهند بسیار بیشتر است. آنها مجبور نیستند شکست را بپذیرند و بگویند «حق با شماست». اگر خودشان مشکلشان را حل کنند کمتر حالت تدافعی به خودشان می‌گیرند.

یادتان باشد شما می‌خواهید روی احساسات تمرکز کنید. در پاسخ به احساسات آنها از جملاتی مثل «به‌نظر عصبانی می‌آیی» و یا «انگار این موضوع تو را ناراحت کرده» استفاده کنید. مذاکره‌کنندگان گروگان‌گیری از این روش برای نشان‌دادن درک خود و آرام‌کردن احساسات آتشین طرف مقابلشان استفاده می‌کنند. تحقیقات عصب‌شناسی نشان می‌دهند گذاشتن اسم روی احساسات به کمترشدن شدت آنها کمک می‌کند.

جان گاتمن که در زمینۀ روابط تخصص دارد درمورد مهم‌ترین عامل بهبود یک رابطۀ عاشقانه چه می‌گفت؟ یاد بگیرید که شنوندۀ خوبی باشید. و مهم‌ترین دلیلی که مردم کار خود را ترک می‌کردند چه بود؟ آنها احساس می‌کردند که رئیسشان به حرف آنها گوش نمی‌کند.

ما قادر به شنیدن و درک هفتصد کلمه در دقیقه هستیم ولی مردم فقط صد کلمه در دقیقه حرف می‌زنند؛ این وقفه می‌تواند باعث شود حواستان پرت شود.

شنوندۀ فعال به این معنی است که شما هم گوش می‌کنید و هم اجازه می‌دهید طرف مقابلتان متوجه شود که شما به حرف‌هایش گوش کرده‌اید. جملات خبری به‌کار نبرید. کریس ووس، رهبر سابق مذاکره‌کنندگان گروگان‌گیری بین‌المللی اف‌بی‌آی، می‌گوید شما باید از طرف مقابل سؤالاتی بپرسید که نتواند پاسخ کوتاه بله یا خیر به آن بدهد. سؤالاتی که با «چه‌چیز» و «چگونه» شروع می‌شوند بهتر هستند چون پاسخ‌دادن به آنها با بله یا خیر کار سختی است. درمورد چیزی که می‌گویند قضاوت نکنید؛ فقط گوش کنید و تأیید کنید. هرازگاهی هم آنچه را که گفته‌اند تکرار کنید. هدف شما این است که در پاسخ به آنها بگویید: «دقیقاً همین‌طور است.» اگر بتوانید قسمت‌هایی از آنچه را که دارند می‌گویند برایشان تکرار کنید آنها نمی‌توانند فریاد بزنند و بگویند: «تو متوجه نیستی! تو مرا درک نمی‌کنی!» به چشم یک بازی به آن نگاه کنید؛ هوشمندانه بازی کنید.

پلیس نیویورک به مذاکره‌کنندگان گروگان‌گیری خود آموزش می‌دهد که رفتار آنها قابل‌سرایت به دیگران است. آرامش خودتان را حفظ کنید. اگر در پاسخ به فریادهای طرف مقابل شما هم فریاد نزنید و او را عصبانی نکنید خشم طرف مقابل بعد از مدتی فروکش می‌کند. دعوا و درگیری موجب ایجاد فشار بیشتر می‌شود و فقط تصمیم‌گیری احساسی را تشدید می‌کند-تصمیمی که در نقطۀ مقابل تصمیم‌گیری منطقی قرار دارد.

تحقیقات نشان می‌دهند بسیاری از اصولی که در روابط دوستانه وجود دارند منجر به مذاکرات خوبی می‌شوند: افراد شاد مذاکره‌کنندگان بهتری هستند. وقتی افراد نسبت به فرایند معامله احساس مثبتی داشته باشند احتمال اینکه معامله انجام شود و هر دو طرف نسبت به نتیجه رضایت داشته باشند بیشتر می‌شود؛ اگر مثل افرادی که باهم دوست هستند باهم شوخی کنیم این کار باعث می‌شود اعتماد به وجود بیاید.

چرا حس دوستی برای ارتباط با مردم و حتی در حوزۀ تجارت تا این حد قدرتمند است؟ به‌خاطر چیزی که مذاکره‌کنندگان نام آن را «ارزش‌آفرینی» گذاشته‌اند. ما همیشه وقتی به روابط به چشم معامله نگاه کنیم به سود و زیان کوتاه‌مدت آن توجه می‌کنیم. رابطۀ دوستانه‌ای که در آن وفاداری و صداقت وجود نداشته باشد با طبیعت در تضاد است. اگر رابطۀ ما این‌گونه باشد دلمان نمی‌خواهد طرف مقابلمان چیزی بیشتر از آنچه ما به‌دست آورده‌ایم به‌دست آورد؛ ولی اگر رابطه‌مان را به چشم یک دوستی ببینیم اطلاعات بیشتری ردوبدل می‌کنیم و می‌توانیم راه‌های جدیدی برای برآورده‌کردن نیازهای یکدیگر پیدا کنیم. چیزی که برای شما ارزشی ندارد ممکن است برای آنها مهم باشد، و یا برعکس. به‌جای اینکه تلاش کنیم سهم بیشتری از کیک را برای خودمان برداریم می‌توانیم آن را بین همه تقسیم کنیم. تحقیقات نشان می‌دهند بسیاری از اصولی که در روابط دوستانه وجود دارند منجر به مذاکرات خوبی می‌شوند: افراد شاد مذاکره‌کنندگان بهتری هستند.

احساسات باعث تغییر در رفتار افراد می‌شوند. دن پینک در برنامۀ خود تحت‌ عنوان کنترل جمعیت سعی کرد کاری انجام دهد که مردم از پارک غیرقانونی در محل‌های پارک مخصوص معلولین دست بردارند. وقتی تیم دن تابلوی پارک معلولین را تغییر دادند و روی آن عکس کسی را کشیدند که روی ویلچر نشسته است پارک غیرقانونی در آن محل‌ها کمتر نشد-بلکه کلاً متوقف شد. این تغییر بزرگ به‌خاطر دیدن چهرۀ یک شخص و فکرکردن به اینکه او چه احساسی دارد حاصل شد.

همۀ ما قدرت احساسات را تجربه کرده‌ایم. خوب‌نبودن حس و حال شما می‌تواند شما را به فرد کاملاً متفاوتی تبدیل کند؛ مثل وقتی که «گرسنه» هستید. به‌محض‌اینکه چیزی بخورید دوباره همه‌چیز در دنیا رنگ‌و‌بوی خوبی می‌گیرد و راحت‌تر می‌شود با شما حرف زد. یکی از مطالعات نشان داد غذا یک ابزار متقاعدکننده و محرکی مؤثر است: «خوردن غذایی که به آن علاقه دارید در شما یک حس رضایت لحظه‌ای نسبت به کسی که آن را به شما داده ایجاد می‌کند؛ لحظه‌ای که شما آن غذا را دریافت می‌کنید این حس در قوی‌ترین حالت خود قرار دارد و پس از خوردن آن سریعاً از شدت آن کاسته می‌شود.» ما وقتی یک چیزبرگر می‌خوریم حالمان خوب می‌شود و احتمال اینکه بتوانیم معامله‌ای را به سرانجام برسانیم بیشتر می‌شود. احساسات باعث تغییر در رفتار افراد می‌شوند.

مذاکره‌کنندگان گروگان‌گیری با بدترین شرایط ممکن سروکار دارند ولی تنها نگرشی که از اول تا آخر یک بحران دارند یکی از موارد پذیرش، توجه و صبر است. دوباره برگردیم به مبحث دوستی. دوستی هم مثل جنگ چیزی است که ما آن را به‌صورت غریزی و با احساسمان آن را درک می‌کنیم. پذیرش، توجه و صبر مسائل بسیار مهمی هستند که باید روی آنها تمرکز کنیم چون متأسفانه در بسیاری از موقعیت‌ها برای افرادی که دوستشان داریم هیچ کار خاصی نمی‌توانیم انجام دهیم.

من و شما هم مرتکب اشتباهات مشابهی می‌شویم؛ حتی اگر با افرادی که اختلالات احساسی دارند سروکار نداشته باشیم. صبر کنید... درواقع ما اغلب با افرادی که اختلالات احساسی دارند طرف هستیم و فقط آنها را با نام همکار یا اعضای خانواده می‌شناسیم. آنها تروریست‌هایی نیستند که از ما تقاضایی داشته باشند (اگرچه گاهی هم این‌طور به‌‌نظر می‌رسد). معمولاً این افراد فقط ناراحت هستند؛ فقط دلشان می‌خواهد کسی آنها را درک کند.

مایکل ام‌سی‌مِینز در تحقیقی که در این زمینه انجام داده بود به این نتیجه رسید که پلیس در مواجهه با شرایط بحرانی مرتکب سه اشتباه بزرگ شده: آنها همه‌چیز را خیلی ساده گرفته بودند، می‌خواستند هرچه ‌سریع‌تر مسائل را حل کنند و هیچ توجهی به احساسات افراد نداشتند.

است. مغز دایناسورگونۀ ما هرگونه بحثی را تهدیدی برای موجودیت خود تصور می‌کند: «بحث بر سر اینکه چه کسی زباله‌ها را بیرون ببرد موضوع مرگ و زندگی است.»

می‌دانید وقتی کسی به‌خاطر موضوعی ناراحت می‌شود و شما شواهدی به او نشان می‌دهید که برخلاف چیزی است که به آن اعتقاد دارد دراین‌صورت اسکن ام‌آر‌آی چه نتایجی را نشان می‌دهد؟ قسمت‌هایی از مغز او که به منطق مربوط می‌شوند کاملاً از کار می‌افتند و نواحی مربوط به خشم روشن می‌شوند. تا جایی که مغز او احساس می‌کند این یک بحث منطقی نیست بلکه یک جنگ است. مغز قادر به پردازش آنچه که شما می‌گویید نیست و فقط سعی می‌کند پیروز شود. مغز شما هم همین‌طور است مگر اینکه سعی کنید آن را کنترل کنید.

آل ‌برنستین که یک روان‌‌شناس بالینی‌ست با این موضوع موافق است؛ او نام آن را پدیدۀ «گودزیلا در برابر هیولای رودان» گذاشته است. وقتی شما و نفر مقابل شروع می‌کنید به فریادزدن و هر دو نفرتان استعارۀ جنگ را پیش می‌گیرید تمام ساختمان‌ها فرومی‌ریزند و توکیو سقوط می‌کند ولی کار زیادی انجام نمی‌شود. ممکن است با خود فکر کنید: «من فقط سعی دارم توضیح بدهم که...» ولی برنستین می‌گوید این یک تله است. تقریباً همیشه غلبه و تسلط به طرف مقابل در توضیح‌دادن مستور است. شما سعی ندارید چیزی را به او یاد دهید بلکه هنوز هم سعی دارید پیروز شوید.معنای پنهان در توضیحات شما این است که «به این خاطر حق با من است و تو داری اشتباه می‌کنی.» اصلاً مهم نیست شما چه می‌گویید؛ طرف مقابلتان دقیقاً همین را می‌شنود.

حتی اگر شما با شواهد و مدارک بسیار محکم و منطق درست و کاملی که دارید طرف مقابلتان را محکوم کنید چه اتفاقی می‌افتد؟ او ممکن است تسلیم شود ولی قطعاً از شما متنفر خواهد شد. وقتی ما یک مسئله را به بازی برد و باخت تبدیل کنیم هیچ برنده‌ای وجود نخواهد داشت و همه بازنده‌اند.

وقتی اختلافی پیش می‌آید معمولاً اولین واکنش ما جنگیدن است. منظور از جنگیدن درگیری فیزیکی نیست، منظور دادوفریاد و بحث‌کردن به‌جای مذاکره و صحبت‌کردن است. چرا این‌گونه است؟ یکی از فلسفه‌دانان به نام دنیل دنت می‌گوید به‌خاطر این است که وقتی اختلافی پیش می‌آید «استعارۀ جنگ» در مغز ما ایجاد می‌شود. وقتی جنگی وجود داشته باشد یک نفر در آن پیروز خواهد بود. مسئله اصلاً حقیقت و منطق نیست، مسئله جنگیدن تا پای جان است. مهم نیست واقعاً حق با چه کسی است، اگر شما ببرید من بازنده خواهم بود. تقریباً در هر مکالمه موقعیت ما در خطر است.

در شرایط گروگان‌گیری، آمار تلفات در صورت حمله و تیراندازی به چیزی حدود ۷۸% می‌رسد، ولی طبق آمار اف‌بی‌آی با مذاکره در آن شرایط آمار موفقیت به ۹۵% می‌رسد. آیا می‌دانید شعار تیم مذاکره‌کنندۀ پلیس نیویورک تا به امروز چیست؟ «با من حرف بزن.»

آموزش و مربیگری در شما حس شادی ایجاد می‌کند. آموزش یک فرد جوان چهار برابر بیشتر از وضعیت سلامتی و مالی‌تان در احساس شادی شما مؤثر است؛ پس اگر مهارتی را به‌دست آوردید فقط به این فکر نکنید چه کسی می‌تواند به شما کمک کند؛ به این فکر کنید که شما به چه کسی می‌توانید کمک کنید.