بریده‌هایی از کتاب راندن برای شاد کردن (مشتری‌نوازی به شیوه مرسدس بنز)

خودروهای عالی ما همیشه نماینده «بهترین‌ها» بوده‌اند؛ اما شیوه خرید، خدمات‌رسانی و مالکیت همیشه هم راستا با این عالی‌بودن نبوده است.

با این‌حال، تصدیق می‌کنیم که ممکن است تجربه‌ای که به مشتریانمان ارائه داده‌ایم، همیشه مطابق انتظارات یا تجربه‌های عالی‌ای نباشد که مشتریانمان هرروزه در آن‌ها غرق می‌شوند.

وعدۀ برند مرسدس بنز، یعنی «بهترین یا هیچ چیز بودن» و باور ما، در تاریخ غرورآفرین ۱۲۹ ساله شرکتی ریشه دارد که به‌راستی خودرو را اختراع کرد و بدین‌طریق دنیا را دگرگون ساخت. بنابراین از نظر ما این واقعیت ماست؛ این وظیفه ذاتی ما در قبال مشتریانمان است تا به تعهدمان احترام بگذاریم و به قول خود عمل کنیم. ما هرگز از عهد خود برای شاد کردن مشتریانمان دست نمی‌کشیم!

از نظر ما مشتری مهم‌ترین بازدیدکننده است. او به ما وابسته نیست؛ ما به او وابسته هستیم. او وقفه‌ای در کار ما ایجاد نمی‌کند؛ هدفِ این کار است. او در تجارت ما بیگانه محسوب نمی‌شود؛ بخشی از آن است. ما با خدمات‌رسانی به او لطفی نمی‌کنیم؛ او با فرصت دادن به ما برای انجام چنین کاری، به ما لطف می‌کند.

راندن برای شاد کردن نوشته شد تا نشان دهد چگونه رهبران مرسدس بنز تلاش کردند شرکت را به ارائه‌دهنده تجربه‌ای تبدیل کنند که اگر بهتر از برندهای اسطوره‌ای خدمات‌رسانی نبود، اما هم‌تراز آنان بود.

دوست دارید وقتی مشتریانتان خدمات دریافت می‌کنند، چه احساسی داشته باشند؟ شما برای تجربه‌های مشتری که شرکت‌تان ارائه می‌دهد، آرزویتان چیست؟ آیا می‌خواهید بهترین ارائه‌دهنده در محله، منطقه یا صنعت خود باشید؟

استیو اِیچ، دارنده مرسدس بنز، می‌گوید: «من یک C۳۰۰ مدل ۲۰۰۹ دارم. این اولین خودروی واقعاً لوکس من است. وقتی به مرسدس بنز فکر می‌کنم، به یاد راحتی باشکوهش می‌افتم. فقط رانندگی با مرسدس بنز به انسان حس کمال و رضایتمندی کامل می‌دهد و باعث می‌شود احساس اعتمادبه‌نفس بیشتری کنم. هنگامی که برای نخستین‌بار این خودرو را خریدم، یکی از هیجان‌انگیزترین لحظات زندگی‌ام را تجربه کردم.»

«با وجود هزاران متقاضی برای گرفتن نمایندگی لکسوس، فقط ۱۲۱ فروشنده عالی لکسوس در نخستین سال تجاری انتخاب شدند.» این فروشنده‌ها در کنار دیگر موارد، ملزم بودند هم از دستورالعمل‌های طراحی دقیق و غنی نمایندگی پیروی کنند و هم مطابق «عهدنامه‌ای» رفتار کنند که شامل جمله «لکسوس با هر مشتری همانند مهمانی در منزل رفتار می‌کند» بود.

«زمانی که من کار با این برند را در سال ۱۹۸۴ آغاز کردم، هیچ خودروی لکسوسی وجود نداشت. هیچ خودروی اینفینیتی وجود نداشت. هیچ خودروی آکورا یا هِکی وجود نداشت و حتی اینترنت هم نبود. درحقیقت، هرآنچه دایملر برایمان می‌فرستاد، می‌فروختیم. این بازار لوکس بود. آشکارا دوره‌ای بود که خریدن مرسدس بنز یک امتیاز محسوب می‌شد. با این‌حال، زمانی که عصر رقابت، مصرف‌گرایی و فناوری با سرعت زیاد پیش رفت، به‌رغم اینکه همه آنچه ما ارائه می‌دادیم محصولاتی عالی بودند، آسیب‌پذیر شدیم.»

گفته شده است که بزرگ‌ترین توانمندی‌های یک شرکت، اغلب بزرگ‌ترین نقاط ضعفش نیز به شمار می‌روند.

باور دارم که در خواهید یافت ما در راستای وعده خود هر اقدامی انجام می‌دهیم که یا بهترین باشیم یا هیچ چیز نباشیم.

ما در مورد مشتری «وسواس» داریم و همه این مسئله را متوجه می‌شوند.

جان آر. مودریچ، دارنده مرسدس بنز و یک پیانیست حرفه‌ای، بیان می‌کند: «رانندگی با مرسدس بنز همانند نواختن قطعه موزارت با مهارت باخ است.»

لارنس جاکوبی، دارنده مرسدس بنز، اشاره می‌کند: «من عاشق این خودور شدم. این یک خرید احساسی بود. اشتباه کردم که این خودرو را آزمایش کردم. باید مالکش می‌شدم. به من گفتند در زمان امتحان این خودرو، لبخند بر چهره داشتم.»

تمرکز ما بر تجربه مشتری هیچ مقصد نهایی ندارد و در مقابل، تلاشی بی‌رحمانه را نشان می‌دهد تا تجربه فردا را بهتر از امروز سازد. بنابراین، خودتان به کارهایی که ما تاکنون انجام داده‌ایم نگاه بیندازید و آن‌ها را بررسی کنید. من می‌توانم تضمین دهم که ما در مسیر درست قرار داریم و هرروز تغییری واقعی ایجاد می‌کنیم که شما می‌توانید آن را به‌درستی احساس کنید.