بریده‌هایی از کتاب راه و رسم گوش دادن

درحالی‌که پذیرنده و کنجکاو بودن در قبال فردی دیگر حالتی روحی است، توانایی به رسمیت شناختن دیدگاه شخصی دیگر همراه با پاسخی حاکی از دقت‌نظر که اعتماد و توضیح بیشتر را ترغیب کند مهارتی است که می‌توان آن را پرورش داد. نوسنر شنوندهٔ خوبی است، زیرا شنونده‌ای کارآزموده است. کشف کردن و فهمیدن مفهومی که به‌واقع منتقل می‌شود نیازمند آگاهی، تمرکز و تجربه است. شنونده‌های خوب این‌گونه به دنیا نمی‌آیند، این‌گونه می‌شوند.

وقتی نفسی تازه نمی‌کنید و گوش نمی‌دهید، فرصت‌ها را از دست می‌دهید (شاید هم مثل احمق‌ها به نظر برسید). حرف زدن از خودتان هیچ چیزی به معلوماتتان اضافه نمی‌کند. دوباره تکرار می‌کنم، شما از پیش خودتان را می‌شناسید. وقتی گفت‌وگویی را تمام می‌کنید از خودتان بپرسید، الان چه چیزی از این آدم یاد گرفتم؟ امروز اصلی‌ترین دغدغهٔ این آدم چه بود؟ او چه احساسی دربارهٔ موضوع صحبتمان داشت؟ اگر نتوانید به این سؤال‌ها پاسخ بدهید، احتمالاً باید روی گوش دادن خودتان کار کنید.

گوش دادن برای نوسنر فقط ترفندی برای مذاکرهٔ بحران نیست، بلکه در خودش ریشه دارد. وقتی با او حرف می‌زنید، احساس می‌کنید تمام حواسش به شماست و عجله ندارد جایی برود؛ این رفتار باعث می‌شود او فوق‌العاده یا بی‌اندازه دوست‌داشتنی باشد. بسیاری از مجرمانی که مقابل او تسلیم شدند می‌گفتند که نمی‌دانند او چه می‌گفت، اما طرز بیانش را دوست داشتند. او واقعاً خیلی کم حرف می‌زد، اما وقتی پاسخی مطابق احساس آنها می‌داد، دقیقاً به هدف می‌زد.

«چرا دارد اینها را به من می‌گوید؟» با آگاهی از اینکه شاید گاهی خود گوینده‌ها هم پاسخ را ندانند. شنونده‌های خوب با سؤال کردن و ترغیب گوینده برای توضیح بیشتر، کمک می‌کنند تا افراد جواب این سؤال را پیدا کنند. می‌دانید، وقتی طرف مقابل بعد از پاسختان چیزی بگوید مثل اینکه، «بله، دقیقاً!» یا «درست فهمیدی!» در مقام شنونده موفق شده‌اید.

«چرا دارد اینها را به من می‌گوید؟» با آگاهی از اینکه شاید گاهی خود گوینده‌ها هم پاسخ را ندانند. شنونده‌های خوب با سؤال کردن و ترغیب گوینده برای توضیح بیشتر، کمک می‌کنند تا افراد جواب این سؤال را پیدا کنند. می‌دانید، وقتی طرف مقابل بعد از پاسختان چیزی بگوید مثل اینکه، «بله، دقیقاً!» یا «درست فهمیدی!» در مقام شنونده موفق شده‌اید.

«آدم‌ها می‌خواهند حس کنند که شما دلیلشان را از تعریف کردن داستانی متوجه شدید، یعنی اینکه آن داستان چه مفهومی برایشان دارد، اما اینکه جزئیات داستان را بدانید آن‌قدر اهمیت ندارد.»

شنوندهٔ خوب توجه می‌کند که چه وقت فرد مکث می‌کند و با حساسیت به اینکه چه چیزی آن شخص را بیش از همه در آن لحظه آزار می‌دهد ممکن است جوابی بدهد

بازپرسی حتی درمورد تروریست‌ها جواب نمی‌دهد، پس چرا باید روی کسانی که در دورهمی‌های اجتماعی می‌بینید کار کند؟ مرتب مردم را ارزیابی کردن یا سؤال‌پیچ کردن‌هایی مثل این که «چطوری زندگی را می‌گذرانی؟» یا «خانه‌تان کجاست؟» یا «کدام مدرسه می‌رفتی؟» یا «متأهلی؟» بازجویی کردن است. این‌طوری تلاش نمی‌کنید آنها را بشناسید. این‌طوری آنها را سین‌جیم می‌کنید. این کار باعث می‌شود آدم‌ها به‌طور غیرارادی حالت تدافعی بگیرند و احتمالاً بحث را به از بَر گفتن رزومه یا سخنرانی آسانسوری برای تعریف از خود بکشانند که گفت‌وگویی سطحی و کمتر راه‌گشاست.

اینکه تصور کنید از قبل می‌دانید گفت‌وگویی چگونه پیش خواهد رفت، کنجکاوی را به فنا می‌دهد و گوش دادن را نابود می‌کند، مثل بلایی است که اضطراب بر سر تعامل می‌آورد.

ارزشمندترین درسی که از روزنامه‌نگاری گرفتم این است که اگر سؤال‌های مناسبی بکنید، هر آدمی جالب است. اگر کسی کسل‌کننده یا ملال‌آور است، علتش شمایید. پژوهشگران دانشگاه یوتا دریافتند که افراد هنگام صحبت با شنونده‌های بی‌اعتنا اطلاعات کمتری را به خاطر می‌آورند و اطلاعاتی که به زبان می‌آورند خلاصه‌تر است. (۸) برعکس این، آنها متوجه شدند که شنونده‌های متمرکز اطلاعات بیشتر، جزئیات مرتبط‌تر و توضیحات مفصل‌تری را از افراد گوینده دریافت می‌کنند، حتی زمانی که شنونده‌ها هیچ سؤالی نمی‌کنند. پس اگر به‌زور به حرف‌های کسی گوش می‌دهید، چون فکر می‌کنید کسل‌کننده است یا ارزش وقت صرف کردن ندارد، درواقع خودتان علتش هستید.

طبق مطالعات، کودکان و بزرگسالانی که دلبستگی ایمن دارند، بیشتر از افرادی بدون این نوع دلبستگی، کنجکاو و پذیرای دانستنی‌های تازه‌اند. (۴) این اصل دیگری از نظریهٔ دلبستگی است، مبنی بر اینکه اگر کسی را در زندگی‌تان داشته باشید که به حرف‌هایتان گوش بدهد و با او احساس نزدیکی کنید، برای قدم گذاشتن در جهان و تعامل با دیگران امنیت بیشتری را احساس می‌کنید. می‌دانید که اگر حرفی بشنوید یا چیزی بفهمید که شما را ناراحت کند ایرادی ندارد، زیرا کسی و جایی را دارید که می‌توانید با او آنجا درد دل کنید و او اضطرابتان را تسکین خواهد داد. به این می‌گویند داشتن پایگاهی ایمن و جان‌پناهی دربرابر تنهایی.

مک‌مانوس برایم گفت که سازمان سیا بیشتر از اینکه به مأموران امنیتی آموزش بدهد تا شنونده‌های خوبی شوند، شنونده‌های خوبی را استخدام می‌کند تا مأمور امنیتی شوند. شنونده‌های بسیار عالی در مسیر بازجویی و جاسوسی قرار می‌گیرند، درحالی‌که باقی مثلاً برای کار در سِمَت تحلیل‌گر یا جنگاور سایبری استخدام می‌شوند. تعجبی ندارد که سازمان ترجیح می‌دهد به‌جای تربیت شنونده، شنونده‌های خوبی را استخدام کند، زیرا گوش دادن، بیشتر از اینکه علم باشد، هنر است و علم موجود هم بسیار ضعیف است.

گوش دادن یعنی تجربهٔ تجربه شدن. گوش دادن زمانی رخ می‌دهد که کسی به اینکه شما کیستید و چه می‌کنید علاقه‌مند می‌شود. شناخته نشدن و پذیرفته نشدن به این شکل، به احساس بی‌کفایتی و پوچی منجر می‌شود. آنچه باعث می‌شود بیشتر در زندگی احساس تنهایی و انزوا کنیم، بیشتر از اتفاقی تلخ و ویرانگر، نتیجهٔ تلنبار شدن مواقعی است که هیچ اتفاقی نیفتاده، اما ممکن بود اتفاق پرباری رخ بدهد. (۱۸) همان فرصت‌های سوخته برای برقراری ارتباط در مواقعی که به حرف‌های کسی گوش نمی‌دادید یا کسی واقعاً به حرف‌هایتان گوش نمی‌داد.

گوش دادن بیش از اینکه فهرستی از بکن‌نکن‌ها باشد یک ذهنیت است. همان مهارت ویژه‌ای که طی زمان با تعامل داشتن با همه نوع آدمی تقویت می‌شود

اگر شبیه اکثر آدم‌ها باشید، وقتی کسی به حرف‌هایتان گوش ندهد عصبی می‌شوید و وقتی برای گوش دادن به حرف‌هایتان بر سرتان منت می‌گذارند عصبی‌تر می‌شوید. اما گوش دادن واقعی به حرف‌های کسی چه معنایی دارد؟ جالب آنکه مردم می‌توانند خیلی راحت‌تر از ویژگی‌های شنوندهٔ خوب، ویژگی‌های شنوندهٔ بد را توصیف کنند. (۳) حقیقت تلخ این است که آدم‌ها بیشتر از احساس رضایت‌بخش شنیده شدن، احساس نادیده گرفته شدن یا درست درک نشدن می‌کنند

لرکرها کسانی‌اند که حساب‌های کاربری می‌سازند تا پست‌های دیگران را رصد کنند، اما خودشان یا به‌ندرت پست می‌گذارند، یا اصلاً پست نمی‌گذارند. قانون یک‌درصدی (۲۹) یا اصل ۹۰-۹-۱ در فرهنگ اینترنت حاکی از آن است که ۹۰ درصد کاربران پلتفرم‌های آنلاین مشخص (رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، ویکی‌ها، وب‌سایت‌های خبری و غیره) فقط بیننده‌اند و مشارکتی ندارند، ۹ درصد نظر می‌دهند یا به‌ندرت مشارکت می‌کنند و ۱ درصد ناچیز، بیشتر محتوا را تولید می‌کنند. مم

آدم‌ها به دلیل گوش ندادن تنها می‌شوند. پژوهشگران روان‌شناسی و جامعه‌شناسی همه‌گیریِ تنهایی را در ایالات متحدهٔ آمریکا هشدار داده‌اند. کارشناسان آن را بحران سلامت عمومی می‌نامند، زیرا احساس تنهایی و نبود ارتباطْ به اندازهٔ وجودِ توأمان چاقی و اعتیاد به مشروبات الکلی خطر مرگ زودهنگام را افزایش می‌دهد. (۳) اثر منفی آن بر سلامت از کشیدن روزی چهارده نخ سیگار مخرب‌تر است. درحقیقت، در مطالعات همه‌گیرشناسی، میان تنهایی و بیماری قلبی، سکته، زوال عقل و کارکرد ضعیف سیستم ایمنی روابطی یافت شده است.

من به حرف‌های مردم دربارهٔ آنچه آنها را خوشحال، غمگین، کنجکاو، آزرده‌خاطر، نگران یا پریشان می‌کرد گوش می‌دادم و بعد تمام تلاشم را می‌کردم تا به آنچه می‌گفتند توجه کنم و بیشتر درباره‌اش توضیح بدهم. این کار واقعاً با اقدام لازم قبل از طراحی کالاهای مصرفی موفق، ارائهٔ خدمات درجه‌یک به مشتریان، جذب و نگهداشت بهترین کارکنان یا فروش چیزی فرقی ندارد. این کار همانی است که برای دوست خوب، شریک عاطفی یا پدر و مادر بودن نیاز است. رمز موفقیت در تمام اینها گوش دادن است.

مردم مرا از آن دسته افرادی می‌دانند که می‌توانند با همه‌کس حرف بزنند، اما درواقع مسئله این است که من می‌توانم به همه‌کس گوش بدهم. این کار در روزنامه‌نگاری به دردم خورده است. بهترین ایده‌های گزارشم اغلب از گفت‌وگوهای تصادفی پیدا می‌شود، مثلاً با آدمی که کابل‌کشی زمینی فیبر نوری را در خیابان اجرا می‌کرد، بهداشت‌کار دهان و دندان در مطب دندانپزشکم یا سرمایه‌داری که دامدار شده بود و من در سوشی‌خانه دیدمش.

مردم مرا از آن دسته افرادی می‌دانند که می‌توانند با همه‌کس حرف بزنند، اما درواقع مسئله این است که من می‌توانم به همه‌کس گوش بدهم. این کار در روزنامه‌نگاری به دردم خورده است. بهترین ایده‌های گزارشم اغلب از گفت‌وگوهای تصادفی پیدا می‌شود، مثلاً با آدمی که کابل‌کشی زمینی فیبر نوری را در خیابان اجرا می‌کرد، بهداشت‌کار دهان و دندان در مطب دندانپزشکم یا سرمایه‌داری که دامدار شده بود و من در سوشی‌خانه دیدمش.