بریده‌هایی از کتاب اسرار فروشندگان حرفه ای

گاهی مشتری بالقوه در تماس اول علاقهٔ زیادی به خرید نشان می‌دهد، اما در تماس پیگیری اشتیاقش خیلی کمتر می‌شود. شاید با افراد دیگری صحبت کرده باشد که رویش تأثیر منفی گذاشته و باعث شده باشند از خرید پشیمان شود. بررسی کنید و این تأثیر را پیدا کنید، چون مطمئناً بعد از تماس اول‌تان اتفاقی افتاده و باعث ایجاد این تغییر شده است.

اگر در تماس پیگیری بلافاصله با مقاومت یا از سر باز کردن مشتری بالقوه روبه‌رو شدید، روی نکات مهم دست بگذارید (مشکل یا تمایل) که در گفت‌وگوی قبلی پیدا کرده بودید تا توجه مشتری بالقوه را جلب کنید.

اگر مشتری بالقوه گفت اطلاعات را دریافت کرده، اما هنوز آن را نخوانده است: «مشکلی نیست. فقط یک لحظه طول می‌کشد. می‌توانیم با هم مرورش کنیم...».

«بروشوری که فرستادم روی بسیاری از مزایایی که دیروز درباره‌شان صحبت کردیم تأکید دارد، اما می‌خواستم به چند مورد مهم دیگر هم که به حل (مشکل مشتری بالقوه) کمک می‌کنند اشاره کنم. اولاً...».

در بعضی مواقع، مشتری بالقوه باید قبل از خرید، اطلاعات بیشتری بگیرد و گاهی این اطلاعات همان زمان در دسترس او نیست. اگر مشتری بالقوه خیلی زود درخواست اطلاعات بیشتر کرد (قبل از ارائه)، یعنی می‌خواهد شما را از سر خود باز کند (رجوع کنید به فصل ۳). حتی اگر در مرحلهٔ ارائه و طی تماس اول چنین درخواستی کرد، تمام‌کننده باید شک کند که مشتری بالقوه سعی دارد او را از سر خود باز کند و باید تلاش کند که بدون ارسال اطلاعات معامله را تمام کند.

«سلام، مایک کاپلان هستم از شرکت XYZ. حال‌تان چطور است؟ دیروز دربارهٔ مشکلی که با ... داشتید صحبت کردیم و همین‌طور ... و اینکه حل این مشکل برایتان خیلی سودمند است، درست است؟»

در بسیاری موارد، در معرفی خود در تماس پیگیری، فقط کافی است از مشکل یا تمایل مشتری بالقوه و مزایای جدیدی که قبلاً مطرح نکرده بودید استفاده و انگیزش ایجاد کنید.

هدف تمام‌کننده از معرفی در تماس پیگیری این است که کنترل را در دست بگیرد و دوباره شروع به ایجاد انگیزش کند.

وقتی تمام‌کننده موفق می‌شود طی اولین تماس یا دیدار وارد مرحلهٔ ارائه شود، اما به هر دلیلی باید بدون تمام کردن معامله تماس را قطع کند، باید قبل از قطع تماس «تمام کردن امتحانی» را انجام دهد تا شرایط را بسنجد و ببیند موضع مشتری بالقوه چیست. مثال‌ها: «بر اساس اطلاعاتی که تا به اینجا دارید، آیا فکر می‌کنید این محصول/ خدمت به دردتان بخورد؟» یا «بر اساس آنچه تا الان فهمیدید، نظرتان دربارهٔ محصول (خدمت) ما چیست؟»

تماس پیگیری یعنی تماس دوم (یا سوم، چهارم و ...) (یا دیدار) با مشتری بالقوه‌ای که هنوز محصول یا خدمت‌تان را نخریده است.

حقیقت این است که فروش کار آدم‌های ترسو نیست. عدهٔ زیادی در آغاز حرفهٔ فروش ترسو بوده‌اند، اما کسانی که با تمرین و تجربه در این حرفه موفق بوده‌اند، بعداً مطمئن و با اعتماد به نفس شده‌اند. تمام‌کننده، وقتی زمان تماس گرفتن با مشتری بالقوه و هدایت و فشار آوردن به او برای تمام کردن معامله می‌شود، عقب‌نشینی نمی‌کند، حتی اگر برای این کار لازم باشد کنج راحتی خود را بزرگ‌تر کند.

کنج راحتی مشتری بالقوه یعنی وضعیتی که در آن احساس امنیت، راحتی و کنترل می‌کند

قاعدهٔ شماره ۱: برخورد با مخالفت‌ها ۱. حرف مشتری بالقوه را تصدیق کنید. ۲. و بعد به نقشهٔ راه برگردید. قاعدهٔ شماره ۲: برخورد با مخالفت‌ها ۱. به مخالفت جواب بدهید. ۲. و بعد معامله را تمام کنید. قاعدهٔ شماره ۳: برخورد با مخالفت‌ها ۱. دربارهٔ مخالفت سؤال کنید. ۲. مخالفت را جدا کنید و مرحلهٔ تمام کردن معامله را شروع کنید. ۳. به مخالفت واقعی جواب بدهید. ۴. و بعد معامله را تمام کنید.

اگر مشتری بالقوه بیشتر از یک مخالفت کرد، همه را بنویسید و از او بپرسید کدام یک از همه مهم‌تر است. شاید بیشتر از یک مخالفت مهم داشته باشد، اما همیشه یکی از این‌ها از بقیه اصلی‌تر و مهم‌تر است و باید قبل از بقیه به آن رسیدگی کنید. در بسیاری موارد، وقتی به مهم‌ترین مشکل رسیدگی کردید، موارد دیگر را لازم نیست رفع کنید و می‌توانید آن‌ها را نادیده بگیرید. وقتی مخالفت اصلی مشتری بالقوه و موافقتش را با اینکه این مهم‌ترین مسئله‌ای است که مانع از خریدش می‌شود گرفتید، باید آمادهٔ تمام کردن معامله شوید.

اگر مشتری بالقوه بیشتر از یک مخالفت کرد، همه را بنویسید و از او بپرسید کدام یک از همه مهم‌تر است. شاید بیشتر از یک مخالفت مهم داشته باشد، اما همیشه یکی از این‌ها از بقیه اصلی‌تر و مهم‌تر است و باید قبل از بقیه به آن رسیدگی کنید. در بسیاری موارد، وقتی به مهم‌ترین مشکل رسیدگی کردید، موارد دیگر را لازم نیست رفع کنید و می‌توانید آن‌ها را نادیده بگیرید.

مخالفت را جدا کنید و آمادهٔ تمام کردن شوید. الف. منظورم از «جدا کردن مخالفت» این است که باید بفهمید آیا این تنها مانعی است که در برابر تمام کردن معامله وجود دارد یا نه. اگر مخالفت را مشخص و جدا نکنید، شاید به طور حرفه‌ای یک مخالفت را رفع کنید، در حالی که مشتری بالقوه در جست‌وجوی مخالفت دیگری است که به شما بدهد و بعد از آن باز هم یک مخالفت دیگر. و همین طور ادامه دهد. بهتر است قبل از واکنش نشان دادن به اولین مخالفت بفهمید که آیا این تنها مشکل واقعی است یا نه. ب. برای آماده شدن جهت تمام کردن معامله موافقت مشتری بالقوه را جلب کنید که اگر بتوانید این یک مخالفت را مطابق میل او رفع کنید (یا حل کنید یا به آن پاسخ دهید)، خرید می‌کند.

مخالفت را جدا کنید و آمادهٔ تمام کردن شوید. الف. منظورم از «جدا کردن مخالفت» این است که باید بفهمید آیا این تنها مانعی است که در برابر تمام کردن معامله وجود دارد یا نه.

در بسیاری موارد، فقط لازم است که به مشتری بالقوه یادآوری کنید که قبلاً با چه مواردی موافقت کرده بود و کاری کنید که دوباره با آن کاملاً موافقت کند و به ایجاد دوبارهٔ انگیزش تا تمام کردن معامله ادامه دهید.

این نوع مخالفت‌ها نشان می‌دهند که مراحل قبلی نقشهٔ راه ممکن است ناقص طی شده باشند و هنوز لازم باشد روی آن‌ها کار کنید، بنابراین تمام‌کننده دوباره مرحلهٔ مورد نظر را انجام می‌دهد تا زمانی که مشتری بالقوه متقاعد یا علاقمند شود و بعد دوباره مراحل نقشهٔ راه را از آن مرحله تا انتها طی کند.

چند نمونه از سؤالاتی که بعد از مخالفت مشتری بالقوه می‌توانید مطرح کنید: «چرا؟»، «علتش چیست؟»، «چرا این طور فکر می‌کنید؟»، «دقیقاً چه مشکلی برایتان ایجاد می‌کند؟»، «می‌توانید کمی بیشتر توضیح بدهید تا درست متوجه شوم؟»، «چه مانعی می‌بینید؟»، «قیمت چقدر برایتان بالا است؟»، «مشکلی نیست. دربارهٔ چه موضوعی باید بیشتر فکر کنید (یا هنوز مطمئن نیستید)؟».