بریده‌هایی از کتاب اسرار فروشندگان حرفه ای

قاعدهٔ شماره ۳: برخورد با مخالفت‌ها (قاعدهٔ تمام‌کننده) این قاعده‌ای است که تمام‌کننده بیشتر از بقیهٔ موارد برای برخورد با مخالفت‌های به‌جا که در طول ارائه یا در مرحلهٔ تمام کردن معامله با آن‌ها روبه‌رو می‌شود روی آن تکیه دارد. دو مرحلهٔ اضافه شده دارد که مخالفت دقیق و واقعی را محدود می‌کنند و به ایجاد پاسخ تمام‌کننده برای رسیدن به پایان مطمئن معامله کمک می‌کنند. ۱. دربارهٔ مخالفت سؤال کنید، ۲. مخالفت را دور کنید و مرحلهٔ تمام کردن معامله را شروع کنید، ۳. به مخالفت واقعی جواب بدهید، ۴. و بعد معامله را تمام کنید. هدف از این قاعده این است که مخالفت واقعی را دور کنید و فرصتی برای تمام کردن معامله به وجود بیاورید.

قاعدهٔ شماره ۲: برخورد با مخالفت‌ها ۱. به مخالفت جواب بدهید. ۲. و بعد معامله را تمام کنید.

در واکنش به مخالفت‌ها یا نگرانی‌های مهم‌تر هم می‌توانید از همین قاعده بهره بگیرید، اما کمی محکم‌تر تصدیق کنید و بگذارید مشتری بالقوه بفهمد که حرفش را شنیده‌اید و متوجه شده‌اید. باز هم نباید به آن جوابی بدهید یا واکنشی نشان دهید. هدف این است که به مشتری بالقوه بفهمانید که متوجه حرفش شده‌اید و دیگر نیازی نیست دربارهٔ این موضوع صحبت کنید. مثال‌ها: «بله، متوجهم»، «باشد، متوجه شدم»، «واقعاً؟ نمی‌دانستم... مشکلی نیست»، «چه بد... عجب»، «خب، باشد»، «هوم، بله...»،

وقتی تمام‌کننده با مخالفتی مواجه می‌شود، همیشه به این فکر می‌کند که چطور با نهایت سرعت و کارایی ممکن به آن رسیدگی کند و تمرکزش روی بازگشت به نقشهٔ راه هشت مرحله‌ای و تمام کردن معامله است. نمی‌خواهد برای از میان برداشتن این مانع بیش از اندازه‌ای که نیاز است وقت بگذارد.

نگرش‌تان باید به این صورت باشد که: «هر طور شده این معامله را تمام می‌کنم!». این کار را مثل یک چالش یا بازی بدانید.

این مخالفت‌ها ممکن است در هر مرحله‌ای از فرآیند فروش اتفاق بیفتند، اما احتمال وقوع‌شان در مرحلهٔ تمام شدن معامله، وقتی از مشتری بالقوه می‌خواهید خرید را نهایی کند، بیشتر است. تمام‌کننده، با آگاهی از اینکه مخالفت بخشی از فرآیند فروش است و معمولاً اتفاق می‌افتد، هیچ وقت از این امر متعجب نمی‌شود و راهش را گم نمی‌کند و همیشه آمادگی رویارویی با آن را دارد. دلیل اینکه گمراه نمی‌شود این است که می‌داند چطور با مخالفت‌ها برخورد کند و به نقشهٔ راه هشت مرحله‌ای برگردد. حتی می‌داند چطور با استفاده از مخالفت فرصت تمام کردن معامله ایجاد کند.

در این مرحله دو تمام کردن داریم: ۱. مشتری بالقوه تصدیق کرد که محصول یا خدمت را می‌خواهد. ۲. مشتری بالقوه قیمت و شرایط خرید را می‌پذیرد. اگر اولی حاصل نشود، نمی‌توانید دومی را داشته باشید. اگر مشتری بالقوه ابتدا محصول یا خدمت را نخواهد هرگز با قیمت و شرایط خرید موافقت نخواهد کرد.

زمان مشخصی برای مشاهدهٔ نشانهٔ خرید وجود ندارد. ممکن است در هر مرحله‌ای از نقشهٔ راه اتفاق بیفتد و باید دقت کنید تا بفهمید کی رخ می‌دهد. نباید اجازه دهید این فرصت‌ها از دست برود.

همیشه حواس‌تان به نشانه‌های خرید باشد و همیشه بر مبنای آن‌ها عمل کنید. هر گاه بر مبنای نشانهٔ خریدی عمل می‌کنید، اما متوجه می‌شوید که مشتری بالقوه آمادهٔ تمام کردن معامله نیست، این را به شما نشان می‌دهد. در این موارد، به عقب برگردید و فرصت دیگری برای تمام کردن معامله ایجاد کنید.

«نشانهٔ خرید» روش مشتری بالقوه است برای اینکه به شما نشان دهد به قدر کافی به محصول یا خدمت شما علاقمند شده است و ممکن است با خرید موافقت کند. کلمهٔ کلیدی در اینجا «کافی» است، یعنی «مکفی و به اندازه برای هدف مورد نظر». هدف شما این است که معامله را تمام کنید، نه اینکه لزوماً تمام خصوصیات و مزایای محصول یا خدمت‌تان را به اطلاع مشتری بالقوه برسانید یا انتظار داشته باشید که بیش از اندازه ذوق‌زده و از خود بی‌خود شود (البته اگر شد عالی است!). فقط باید به قدر کافی علاقه در او ایجاد کنید تا بتوانید فروش را به انجام برسانید.

حالا می‌دانید چطور فرصتی برای تمام کردن معامله به وجود بیاورید. وقتی این فرصت را به وجود آوردید، باید چه کنید؟ باید ارائه را متوقف کنید و سریع و روان وارد مرحلهٔ تمام کردن معامله شوید. نگذارید این فرصت با ادامهٔ ارائه از دست برود. برای انجام این کار، باید بدانید فرصت چیست، نه؟ فرصت بستن معامله لحظه‌ای است که مشتری بالقوه نشانه‌های کلیدی می‌دهد که به قدر کافی به محصول یا خدمت علاقمند شده است که بخواهد آن را بخرد.

هر چه مشتری بالقوه بیشتر موافقت کند، انگیزش بیشتری به وجود می‌آورید. هر موافقت مرحله‌ای کوچک یا جزئی است که در نهایت برای تمام کردن معامله به آن نیاز دارید.

تمام‌کننده از مقیدکننده‌ها استفاده می‌کند و الگوی جواب مثبت انگیزشی ایجاد می‌کند که مشتری بالقوه با پیشروی به انتهای معامله به سختی می‌تواند در برابر آن مقاومت کند.

بدون سؤالی که در انتهای هر جمله می‌آید (که معمولاً به آن «مقیدکننده» می‌گویند) هیچ تضمینی وجود ندارد که موافقت مشتری بالقوه جلب شود.

تمام‌کننده، با گرفتن مجموعه‌ای از موافقت‌های کوچک‌تر از مشتری بالقوه در زمینهٔ راه‌حلی که می‌فروشد، طی ارائه فرصت‌هایی برای تمام کردن معامله به وجود می‌آورد. کاری می‌کند مشتری بالقوه بپذیرد که خصوصیات و مزایای محصول یا خدمت مورد نظر به رفع مشکلات یا برآوردن تمایلاتی که در مرحلهٔ ۳ یافت شد کمک می‌کنند. تمام‌کننده کاری می‌کند که مشتری بالقوه با جملات کلیدی دربارهٔ محصول یا خدمتش موافقت کند. برای این کار بعد از مطرح کردن هر مورد سؤال می‌پرسد که مشتری بالقوه به آن جواب مثبت می‌دهد.

تمام‌کننده، با گرفتن مجموعه‌ای از موافقت‌های کوچک‌تر از مشتری بالقوه در زمینهٔ راه‌حلی که می‌فروشد، طی ارائه فرصت‌هایی برای تمام کردن معامله به وجود می‌آورد.

با سؤال کردن یا برانگیختن فرد، مشکلات مهم و خاص او را که می‌دانید محصول یا خدمت‌تان می‌تواند حل کند پیدا کرده‌اید. حالا آماده‌اید که بهترین ارائهٔ خاص او را بدهید، درست است؟ تقریباً، اما نه کاملاً. هنوز مرحلهٔ مهمی هست که باید بگذرانید تا برای ارائه مقدمه‌چینی کنید. فراموش نکنید که فروش عبارت است از فرآیند گرفتن موافقت‌های کوچک که در نهایت به یک موافقت بزرگ می‌رسد

خلاقیت به خرج دهید، اما هیچ‌وقت پیامی نگذارید که مشتری بالقوه را عصبانی یا آزرده کند. به هیچ وجه، پیام بی‌ادبانه، خشمگینانه، یا تهدیدآمیز برای مشتریان نگذارید. همیشه حرفه‌ای رفتار کنید. دروغ نگویید. شاید با این روش‌ها بتوانید کاری کنید که مشتری بالقوه با شما تماس بگیرد، اما وقتی بفهمد فقط بهانه بوده است، یا گوشی را می‌گذارد یا فروش به او خیلی سخت می‌شود.

«بی‌انصاف نباشید. قیمت را به شما گفتم، بدون اینکه فرصت داشته باشم مزایای محصول/ خدمتم را توضیح دهم. حداقل ۵ دقیقه به من فرصت بدهید تا به شما ثابت کنم که محصول/ خدمتی که ارائه می‌دهیم ارزشی بیشتر از این مبلغ دارد. اگر بعد از ۵ دقیقه، نتوانستم این را به شما ثابت کنم، بیشتر از این مزاحم اوقات‌تان نمی‌شوم، قبول است؟».

«قیمت به این بستگی دارد که سفارش‌تان دقیقاً چه باشد و این بستگی به نیازهای شما دارد. به همین دلیل، می‌خواهم چند سؤال بپرسم و توضیح مختصری دربارهٔ محصول/ خدمت‌مان به شما بدهم تا به قیمت برسیم، مشکلی نیست؟».