بریده‌هایی از کتاب اسرار فروشندگان حرفه ای

انرژی بالا: تمام‌کننده‌ها برای کارشان زیاد انرژی می‌گذارند. از لحاظ ذهنی، خودشان را برای شروع هر روز کاری آماده می‌کنند. می‌دانند که فروش کار سختی است، بنابراین سعی می‌کنند وضعیت روحی و جسمانی خوبی داشته باشند. قبل از هر تماس یا دیدار انرژی و اشتیاق خود را بالا می‌برند. هرگز عملکرد کسل‌کننده ندارند و به خودشان اجازه نمی‌دهند بی‌انگیزه و بی‌علاقه به نظر برسند.

صداقت: تمام‌کننده‌ها هرگز به مشتریان بالقوه دروغ نمی‌گویند و فریب‌شان نمی‌دهند. ادعای دروغ نمی‌کنند یا دربارهٔ خصوصیات و مزایای محصول یا خدمت‌شان اغراق نمی‌کنند. اگر محصول یا خدمت‌شان خوب و قیمتش مناسب است و می‌دانند چطور آن را بفروشند، برای چه باید دروغ بگویند؟ فقط برای اینکه فروش انجام شود وعده‌ای نمی‌دهند که خودشان یا شرکت‌شان نتوانند به آن عمل کنند. مشتریان بالقوه روی صداقت تمام‌کننده‌ها حساب می‌کنند.

یک گزینهٔ دیگر برای کنار گذاشتن مشتریان بالقوه‌ای که بیش از اندازه با آن‌ها تماس گرفته‌اید این است که آن‌ها را با همکارتان تبادل کنید.

شاید بعضی از فروشنده‌ها حس کنند که سرنخ به قدری کمیاب و ارزشمند است که هرگز حاضر نباشند آن را دور بریزند. جالب است که همین نگرش باعث پایین آمدن سطح فروش‌شان می‌شود.

به علاوه، فقط به این خاطر که به مشتری بالقوه‌ای لقب گرم یا سرد داده‌اید، به این معنا نیست که امکان ندارد بتوانید معامله را با او تمام کنید یا اینکه باید او را نادیده بگیرید. وظیفهٔ شما این است که سرد را به گرم و گرم را به داغ تبدیل کنید. همین‌طور وظیفهٔ شما است که بنا به قضاوت‌تان تصمیم بگیرید برای این کار چقدر تلاش و زمان لازم است. تمام‌کننده همیشه خودش و سرنخ‌هایش را مدیریت می‌کند تا با نهایت کارایی ممکن کار کند و تا جایی که می‌تواند طی زمانی که در اختیار دارد معاملهٔ فروش تمام کند.

به همین دلیل است که بهتر است تمام‌کننده سرنخ قطعی دارای صلاحیتی داشته باشد که هیچ علاقه‌ای به محصول/ خرید ندارد، تا اینکه سرنخ بسیار «داغی» داشته باشد که اطلاعات تماسش از تبلیغاتش به دست آمده است، اما در واقع ورشکسته شده است.

کیفیت سرنخ‌ها به علاوهٔ پشتکار و میزان مهارت در تمام کردن معامله برابر است با رقم فروش. مدیریت شرکت است که سرنخ‌ها را کنترل می‌کند، اما شما در مقام تمام‌کننده، می‌توانید مهارت و پشتکار خودتان را تحت کنترل داشته باشید.

قاعدهٔ شماره ۱: برخورد با مخالفت‌ها ساده ترین قاعده این است که: ۱. تصدیق کنید حرف مشتری بالقوه را شنیده‌اید. ۲. و بعد به نقشهٔ راه برگردید.

کنترل: تمام‌کننده‌ها می‌دانند که فروش به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. می‌دانند که باید حاضر باشند و بتوانند توجه مشتری بالقوه را در طول نقشهٔ راه هشت مرحله‌ای به طور مثبت هدایت کنند و در نهایت او را متقاعد به خرید کنند. هر گونه ترس یا نگرانی در زمینهٔ کنترل یا هدایت دیگران را کنار می‌گذارند.

بعضی از فروشندگان در این دام می‌افتند که بارها و بارها با مشتریان بالقوهٔ تکراری تماس می‌گیرند، بدون اینکه موفق به تمام کردن معامله شوند و وقتی برای پیدا کردن مشتریان بالقوهٔ جدید پیدا نمی‌کنند. حس می‌کنند به قدری روی بعضی مشتریان بالقوه وقت و انرژی گذاشته‌اند که هرگز نمی‌توانند از آن‌ها دست بکشند. مثل بازی کردن با ماشین شانس است، هر چه بیشتر بازی کنید و برنده نشوید، باید بیشتر ادامه دهید تا پولی را که سرمایه‌گذاری کرده‌اید برگردانید. وقتی فروشنده‌ای تمام تلاشش را برای مشتریان بالقوه می‌گذارد، بدون اینکه به نتیجه برسد، روحیه و انگیزه‌اش را از دست می‌دهد و این مشکل را تشدید می‌کند. فروشنده، بعد از اینکه بارها تماس گرفت و موفق به تمام کردن معامله نشد، نگرش منفی یا شکست‌خورده پیدا می‌کند.

ارزشمندترین سرنخ‌ها مشتریان بالقوه‌ای هستند که آمادگی خرید دارند و خودشان با شما تماس می‌گیرند. بعد از آن‌ها مشتریان بالقوهٔ دارای صلاحیتی هستند که در جواب به تبلیغات با شما تماس می‌گیرند تا اطلاعات بیشتر کسب کنند. بعد مشتریان بالقوه‌ای هستند که فرمی در وب‌سایت پر می‌کنند یا برای کسب اطلاعات مستقیم نامه ارسال می‌کنند و بعد لیست‌های گردآوری شده از مشتریان بالقوه‌ای که قبلاً هرگز دربارهٔ محصول یا خدمت شما چیزی نشنیده‌اند، اما صلاحیت استفاده از آن را دارند. ردهٔ بعدی نام افراد همراه با شماره تلفن است، بدون هیچ اطلاعات دیگری برای تعیین صلاحیت آن‌ها.

«سرنخ» یعنی نام یک مشتری یا خریدار بالقوه، همراه با اطلاعات تماسش. سرنخ یعنی مواد خامی که فروشنده باید در اختیار داشته باشد، در غیر این صورت، کسی نیست که محصول یا خدمتش را به او بفروشد.

تمام‌کننده به هر دلیلی نمی‌تواند طی آن تماس یا دیدار معامله را تمام کند و به تلاش مجدد نیاز است. در این شرایط، یادداشت‌هایی که طی گفت‌وگوهای قبلی برداشتید اهمیت دارند، چون می‌خواهید بفهمید مشتری بالقوه دقیقاً به چه علت معامله را تمام نکرده است. بر اساس این اطلاعات و مشکلات و تمایلات مهم مشتری بالقوه، تمام‌کننده برای تماس بعدی‌اش برنامه‌ریزی می‌کند. بعد از اینکه تمام‌کننده‌ای تماس ناموفقی با مشتری بالقوه دارد، تقریباً بلافاصله متوجه می‌شود چه اشتباهی از او سر زده است و چه کارهای دیگری باید انجام می‌داده است

حتی می‌توانید با مشتریان قبلی تماس بگیرید تا نظرسنجی رضایت مشتریان انجام دهید. با این سؤالات نه تنها می‌فهمید چرا خرید کردند و از چه مزایایی برخوردار شدند، بلکه از مشکلات یا تمایلات فعلی که محصول یا خدمت دیگری می‌تواند رفع‌شان کند باخبر می‌شوید.

مشتری بالقوه در گذشته از شما خرید کرده است و احتمال خرید مجددش وجود دارد. «سلام، مایک کاپلان هستم از شرکت ABC. حالتان چطور است؟ بسیار خب. قبلاً (محصول یا خدمت) ما را خریده بودید. با شما تماس گرفتم که بگویم محصولات جدیدی عرضه کرده‌ایم. امکانش هست چند ثانیه به من وقت بدهید تا درباره‌شان به شما توضیح دهم؟».

مشتری بالقوه هرگز از شما خرید نکرده است و مدتی است که با او تماس نگرفته‌اید. معرفی‌های زیادی هست که در این شرایط می‌توانید به کار ببرید. این تنها یکی از موارد است. تمام‌کننده: «سلام، مایک کاپلان هستم از شرکت ABC. چند بار در این باره صحبت کردیم که به شما کمک کنیم (مشکل) را حل کنید. یادتان هست؟ خب، می‌خواستم بپرسم اگر بتوانیم مشکل ... شما را حل کنیم و اگر به شما پیشنهادی بدهم که نتوانید ردش کنید، آیا تمایل دارید درباره‌اش بدانید؟».

اگر قطع صحبت وسط ارائه اتفاق افتاده است: «دیروز دربارهٔ (محصول یا خدمت) صحبت کردیم. عجله داشتید که به جلسه‌تان بروید و می‌خواستم خیلی سریع گفت‌وگوی ناتمام دیروزمان را تمام کنم. گفتم که (محصول/ خدمت) ما چطور در زمینهٔ ... به شما کمک می‌کند و گفتید که دوست دارید این مشکل‌تان رفع شود، درست است؟».

اگر در مرحلهٔ معرفی یا تعیین صلاحیت صحبت‌تان قطع شده است: «دیروز گفت‌وگوی کوتاهی داشتیم. زیاد وقت نداشتیم چون باید در جلسه‌ای حاضر می‌شدید. همان طور که گفتم دلیل تماسم این است که (تکرار معرفی تماس اول)».

اگر نمی‌توانید مستقیم به رئیس، شریک یا همسر فرد بفروشید، پس باید مطمئن شوید که خود این فرد ۱۰۰٪ متقاعد شده است و کاملاً آمادگی دارد که به تنهایی طرف دیگر را متقاعد کند. زمانی برای تماس پیگیری مشخص کنید و ببیند اوضاع چطور پیش رفته است.

تمام‌کننده همیشه باید ابتدا سعی کند مشتری بالقوه را قانع کند و بعد این فرد با همسر یا رئیسش صحبت کند، چون در این صورت اطلاعات، مهارت‌ها و قاطعیت لازم برای تمام کردن معامله را دارد.