بریده‌هایی از کتاب کار با افراد بدقلق در محیط کار

از نام‌بردن افراد یا با انگشت نشان‌دادن آن‌ها پرهیز کنید، به جای افراد بر مسئله موجود متمرکز شوید.

حل تعارضات چیزی نیست که یک شبه بیاموزید بلکه مستلزم زمان، تمرین و تفکر است. اگر خود را در بحث و جدلی یافتید که هنوز مهارت‌های کافی برای اداره‌کردن آن را ندارید، از طرف سوم یا میانجی متخصصی کمک بخواهید.

فرقی نمی‌کند بحثتان داغ باشد یا سرد، هدف کوتاه‌آمدن نیست بلکه پل‌زدن میان دوگانگی‌ها و نوآوری در انتخاب‌ها و راه حل‌های جدید است

برای بحث‌های داغ و سرد: فرقی نمی‌کند بحثتان داغ باشد یا سرد، هدف کوتاه‌آمدن نیست بلکه پل‌زدن میان دوگانگی‌ها و نوآوری در انتخاب‌ها و راه حل‌های جدید است

مهارت‌های حل اختلاف، درست مانند آشپزی‌کردن، در دمای مطلوب بهترین عملکرد را دارند. اگر بحث خیلی داغ باشد و حالت انفجاری داشته باشد کارتان را خراب می‌کند یا باعث می‌شود شعله‌های خشم یا خشونت آشکار در رابطه‌تان شعله‌ور شود. اگر هم خیلی سرد باشد، ارتباطتان یخ زده و اصلاً رو به جلو نمی‌رود

بحث سرد زمانی اتفاق می‌افتد که طرفین دعوا احساسات خود را کنترل کرده و به نظر «مسلط بر عواطف» خود هستند و کارهای زیر را انجام می‌دهند: زیرلب غرولُند می‌کنند یا لب‌هایشان را برهم می‌فشرند، خشونت فیزیکی ندارند یا اینکه بر خود مسلط‌اند، روبرمی‌گردانند یا بحث را عوض می‌کنند، ساکت می‌مانند یا با حالتی غیرتهاجمی صحبت می‌کنند، و به نظر خاموش یا یخ زده‌اند.

بحث سرد زمانی اتفاق می‌افتد که طرفین دعوا احساسات خود را کنترل کرده و به نظر «مسلط بر عواطف» خود هستند و کارهای زیر را انجام می‌دهند: زیرلب غرولُند می‌کنند یا لب‌هایشان را برهم می‌فشرند، خشونت فیزیکی ندارند یا اینکه بر خود مسلط‌اند، روبرمی‌گردانند یا بحث را عوض می‌کنند، ساکت می‌مانند یا با حالتی غیرتهاجمی صحبت می‌کنند، و به نظر خاموش یا یخ زده‌اند. هیچ‌یک از بحث‌های فوق سازنده نیستند.

بحث داغ زمانی اتفاق می‌افتد که یک یا چند طرف دعوا به شدت عصبانی شده‌اند و یک یا چند مورد از کارهای زیر را انجام می‌دهند: بلند صحبت‌کردن یا فریادزدن، داشتن خشونت فیزیکی، وحشی‌گری یا ارعاب، استفاده از زبان تحریک‌برانگیز، غیرقابل کنترل و در حال انفجاربودن.