بریده‌هایی از کتاب چگونه دیگران را مدیریت کنیم

دیل کارنگی نوشته است راز تاثیرگذاری بر افراد خیلی در سخنور خوبی بودن قرار ندارد بلکه در شنوندهٔ خوبی بودن نهفته است. اکثر افراد سعی دارند با صحبت‌های زیاد، دیگران را با طرز فکر خود هم عقیده کنند. بگذارید افراد نظرات خود را ارائه دهند. آن‌ها درباره شغل یا مشکلات خودشان بیشتر از شما می‌دانند. از آن‌ها سؤالاتی بپرسید و بگذارید چیزهایی را با شما در میان بگذارند. اگر با ایشان موافق نباشید، ممکن است وسوسه شوید که وسط حرفشان بپرید، اما این‌کار را نکنید، زیرا خطرناک است. آن‌ها در حالی که هنوز کلی نظر و توضیح دارند به شما توجه نخواهند کرد. بنابراین صبورانه و با ذهنی باز گوش کنید. نسبت به آن جدی باشید و ایشان را تشویق کنید که نظراتشان را به‌طور کامل شرح دهند. آن‌ها هرگز فراموش نخواهند کرد و شما نیز یک یا دو چیز یاد خواهید گرفت.

مردم عاشق شنیده شدن هستند. این حالت در جهان تجارت، در خانه و نسبت به هر کسی که در زندگی به او برخورد می‌کنیم صدق می‌کند.

کارمندان موتورولا همیشه برای ارائه نظراتشان مورد تشویق واقع می‌شوند. رؤسای عالی رتبهٔ شرکت ساکت می‌نشینند و گوش فرا می‌دهند. ریچارد بیتو می‌گوید،” من می‌نشستم و به حرف‌های صدها نفر دربارهٔ مشکلات شرکت و راه حل‌های پیشنهادی آن‌ها گوش می‌کردم. این گفت‌وگوها آیندهٔ موتورولا را ساخت.“

گوش کردن می‌تواند ابزاری فوق‌العاده قدرتمند برای متقاعد کردن دیگران برای دیدن جهان از منظر شما باشد.

گوش کردن به عقاید و نظرات دیگران، اغلب بهترین روش برای همراه کردن ایشان با تفکر و اندیشهٔ خودتان می‌باشد.

گوش کردن یکی از بهترین روش‌هایی است که برای نشان دادن احترام به دیگران در دست داریم. این علامتی است که نشان می‌دهد آن‌ها را انسان‌های مهمی به شمار می‌آوریم.

هنگامی که ترس، هیجان یا دلشوره وجود دارد گوش کردن فعالانه غیرممکن است. به‌همین علت معلمان خوب همیشه از راحت بودن و مناسب بودن کلاس درس مطمئن می‌شوند.

شنوندگان خوب کلمات کمی آموخته‌اند که کافی و طبیعی هستند اما به خاطر دارند که این کلمات کم را چگونه به کار ببندند. این‌کار می‌تواند تکان دادن گاه‌به‌گاه سر به سمت جلو و عقب یا به زبان آوردن صداهایی همچون آهان یا گفتن کلمهٔ متوجه‌ام باشد. برخی از افراد دوست دارند حالت چهرهٔ خود را تغییر دهند یا هنگامی که روی صندلی نشسته‌اند به سمت جلو بیایند. دیگران در لحظاتی خاص، لبخند می‌زنند یا سرشان را تکان می‌دهند. ارتباط چشمی قوی، راه دیگری است که به کسی که هم کلام شماست نشان می‌دهد ”بله، من دارم به آنچه شما می‌گویید گوش می‌کنم.“ هنگامی که آن شخص بین صحبت‌هایش استراحتی کرد شما ادامه دهید و از او سؤالی بپرسید که در راستای آنچه گفته است باشد.

بسیاری از افراد وقتی دارند حرف‌های کسی را می‌شنوند به‌جای اینکه سعی کنند به گفته‌های فرد گوش کنند در واقع دارند با خودشان فکر می‌کنند که ”چه جوابی بدهم؟“

شنیدن آنچه فردی می‌گوید نسبتاً عملی منفعلانه است، اما گوش کردن همراه با توجه و تاثیرگذار عملی بسیار فعالانه می‌باشد.

سخنان،”شما باید توانایی خاموش کردن فرستندهٔ خود را داشته باشید و گاهی فقط گوش کنید. گیرندهٔ خود را روشن کنید، به دیگران اجازه دهید عقایدشان را به تفصیل و روشن بیان کنند.“

رهبران موفق اغلب، کسانی هستند که به ارزش گوش کردن پی‌برده‌اند.

دو دلیل خیلی خوب برای گوش کردن به صحبت‌های دیگران وجود دارد. یکی اینکه شما به این طریق چیزهایی را یاد می‌گیرید و دیگر اینکه افراد به آن‌هایی که به‌خوبی گوش می‌کنند بهتر پاسخ می‌دهند

اگر می‌خواهید با مشتریان، خانواده و دوستانتان روابط موفق‌تری داشته باشید، از دید آن‌ها به همه‌چیز بنگرید. از خود خارج شوید تا بفهمید چه چیزی برای دیگران مهم است.

این کافی نیست که برای پر شدن صندوق پیشنهادات یا دریافت شکایت نامه‌ها در صندوق پستی منتظر بمانید. اینکه یک قدم جلوتر از مشتریان باشید امری حیاتی است.

توجه وسواس گونه نسبت به خدمات مشتری در هر تجارتی امری سرنوشت‌ساز است.

اکنون دورهٔ خدمت رسانی بی‌تفاوت به مشتری به پایان رسیده است.

اکنون دورهٔ خدمت رسانی بی‌تفاوت به مشتری به پایان رسیده است. فروشگاه‌هایی که با گرایش اخلاقی حق با مشتری است، سازگار نشده‌اند به همراه کارمندان بی‌تفاوتشان به زودی از گردونهٔ تجارت خارج می‌شوند.

منینگ، زمانی که دریافت مردم واقعاً به چه چیزی اهمیت می‌دهند و چه چیزی می‌خواهند و از نگاه دیگران به امور نگاه کرد، توانست موفق‌تر عمل کند.

هیچ چیزی مؤثرتر و پرفایده‌تر از ابراز علاقهٔ واقعی به دیگران نیست.