بریده‌هایی از کتاب ساکت باش و گوش کن

‫این نکته مهمی را مطرح می‌کند؛ محصول هیچ کس عالی نیست. محصول هیچ کس چنان حیرت انگیز نیست که کاملا از هر چیز دیگری متمایز باشد. شما ممکن است دارای محصولی کاملا خوب باشید، اما در حال رقابت با دسته‌ای از محصولات کاملا خوب هستید و این واقعیت تجارت و کسب و کار است

«همیشه شیوه زندگی‌تان باید با رشد کسب و کارتان همگام باشد، نه جلوتر از آن.» جمله‌ای را زیاد از دهان من می‌شنوید و الان دوباره باید تکرار کنم: وقتی اوضاع اقتصادی خوب است، ما فراموش می‌کنیم که همه چیز می‌تواند ناگهان خراب شود. یکی‌از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که یک کارآفرین می‌تواند مرتکب شود این است که فرض کند اوضاع خوب اقتصادی همیشه دوام خواهد داشت. من سه رکود اقتصادی را پشت سر گذاشته‌ام و آمادگی قبلی، تنها راه برای استقامت در برابر این رکودهای اقتصادی است.

«خودتان را شاد نشان دهید». مهم نیست که چقدر در مورد شرایط زندگی شخصی خود نگران و ناراحت هستید، با همهٔ توان خود تلاش کنید تا وقتی سر کار حاضر هستید، روحیه‌ای شاد داشته باشید.

بهترین کاری که می‌توانید هنگام وقوع اتفاقی غیر منتظره و مخرب انجام دهید، این است که به سرعت وارد عمل شوید تا تأثیر آن را به حداقل برسانید.

‫«همیشه شیوه زندگی‌تان باید با رشد کسب و کارتان همگام باشد، نه جلوتر از آن.»

«همیشه شیوه زندگی‌تان باید با رشد کسب و کارتان همگام باشد، نه جلوتر از آن.»

اگر از من بپرسید که چرا موفق شده‌ام، چهار دلیل برای آن ذکر می‌کنم: ۱. از گزارش‌های مالی کسب و کارم کاملاً با خبر هستم. ۲. از تمام عملیات‌ها سر در می‌آورم. ۳. راه و روش توسعه را می‌دانم (یعنی نحوه رشد و بالندگی کسب و کارم). ۴. با زمان مدام تغییر می‌کنم، تغییر می‌کنم، تغییر می‌کنم.

مواقعی پیش می‌آید که همه چیز طبق برنامه ریزی پیش نرود. شاید تحویل دیر شود، یا چیزی که در این منو است رضایت کامل مشتری برآورده نکند. بسیار مهم است که چنین مواردی را به نوعی برای مشتری جبران کنیم.

اگر به مشتری موعدی را پیشنهاد می‌دهید که او احساس می‌کند خیلی دیر است، اکنون باید به مشتری توضیح دهید نه بهانه بیاورید؛ از دیدگاه مشتری، پذیرش توضیح در مورد علت تحویل دیرتر از انتظار، آسان‌تر از پذیرفتن بهانه‌ای است که بعدآ در مورد تأخیر در تحویل می‌شنود.

وعده به مشتری نباید تحت تأثیر انواع مشکلات و اتفاقات غیرمنتظره‌ای قرار بگیرد که همه ما مرتبآ با آنها سر و کار داریم.

هنگام معامله با یک مشتری، هیچ کس یا هیچ چیز دیگری در آن لحظه نباید اهمیت داشته باشد. اگر می‌خواهید حتی بهتر عمل کنید، من یک قاعده کلی دارم که تقریبآ هر روز تکرار می‌کنم: «خوب بودن هزینه‌ای ندارد.»

هدف نهایی تعامل با مشتری این است که او را به عنوان تنها مشتری‌تان در کل دنیا احساس کنید.

صرفنظر از این که اوضاع خوب است یا بد، بیشتر ما تمایل داریم فرض کنیم که هر آنچه اکنون در حال وقوع است، برای همیشه ادامه خواهد یافت.

اهداف تیلمن - با افرادی شراکت کنید که مکمل مهارت های‌تان هستند. - دوستان کاری‌تان را در زمره دوستان شخصی‌تان قرار دهید. - اگر می‌دانید کسب و کارتان فاقد مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است، شخصی را بیاورید که همهٔ این مهارت‌ها را داشته باشد.

خوب هر سه شما در کار آشپزی خبره هستید. اما این خیلی بهتر بود اگر یکی از شما در آشپزی و دیگری در امور مالی و نفر سوم در مشتری‌مداری و تحویل غذا مهارت داشت. «هرگز با کسی شریک نشوید که مهارت‌هایی مشابه شما دارد.»

اهداف تیلمن - روی نقاط ضعف و همچنین نقاط قوت خود کار کنید. - از شرکای خود بخواهید که نقاط قوتتان را توصیف کنند. - اگر نقاط قوتی دارید، روی آنها حساب و بر آنها تکیه کنید و نترسید که از آن‌ها برای پیشبرد منافع کسب و کارتان استفاده کنید.

«من می‌توانم تنها در چند دقیقه با بررسی یک کسب و کار و گزارش‌های مالی آن بگویم که آیا چنین کسب و کاری واقعآ موفق می‌شود یا خیر. این چیزی است که در آن مهارت دارم و از آن سر در می‌آورم.»

متأسفانه، این ۵ درصد مهم به خاطر خیلی از اقدامات نادرست حاصل نمی‌شود: - پیشخدمت نوشیدنی را بدون دستمال می‌آورد. (هر بار که چنین چیزی را می‌بینم، روح و روانم بهم می‌ریزد.) - یک میز چهار نفره که یکی از صندلی‌ها با سه تای دیگر مطابقت ندارد. - غذایی فوق‌العاده عالی که در بشقابی اشتباه سرو می‌شود. - پنکه‌های سقفی که با سرعت‌های مختلفی کار می‌کنند. - زباله‌ها و ته‌سیگارهایی که در کف پارکینگ ریخته و پاشیده‌اند.

اهداف تیلمن - طبق قانون ۹۵:۵، ۹۵ درصد از کسب و کارتان ممکن است خوب عمل کند، اما به دنبال ۵ درصدی باشید که عملکرد درستی ندارد. - به خودتان غره نشوید: همیشه به دنبال ۵ درصد باشید. - کسب و کارتان را از زاویه دید مشتری ببینید. - درصدی که به کسب و کار شما آسیب می‌رساند می‌تواند از چیزهای کوچک تشکیل شود.

گوش کن! من این را قانون ۹۵:۵ می‌نامم. فهمیدنش کار سختی نیست. اکثر کسب و کارها به طور میانگین حدود ۹۵ درصد از کارهایشان را به خوبی انجام می‌دهند. این ۵ درصد باقیمانده است که می‌تواند تعیین کند آیا کسب و کار آنها عالی است یا خیر. من کسب و کارهایی را دیده‌ام که بارها و بارها با این مشکل روبرو می‌شوند. غالبآ آنها ۵ درصد مهم را تشخیص نمی‌دهند. بعضی اوقات، آنها بی‌دلیل نگران ۹۵ درصدی هستند که به خوبی انجام می‌شود. بعضی اوقات آنها می‌دانند که ۵ درصد کارشان به درستی انجام نمی‌شود اما نمی‌دانند باید چه کار کنند تا آن را تغییر دهند. شاید آنها نمی‌خواهند بپذیرند که این ۵ درصد خاص از آن ۹۵ درصد مهم‌تر است.