بریده‌هایی از کتاب ساکت باش و گوش کن

‫این نکته مهمی را مطرح می‌کند؛ محصول هیچ کس عالی نیست. محصول هیچ کس چنان حیرت انگیز نیست که کاملا از هر چیز دیگری متمایز باشد. شما ممکن است دارای محصولی کاملا خوب باشید، اما در حال رقابت با دسته‌ای از محصولات کاملا خوب هستید و این واقعیت تجارت و کسب و کار است

«خودتان را شاد نشان دهید». مهم نیست که چقدر در مورد شرایط زندگی شخصی خود نگران و ناراحت هستید، با همهٔ توان خود تلاش کنید تا وقتی سر کار حاضر هستید، روحیه‌ای شاد داشته باشید.

بهترین کاری که می‌توانید هنگام وقوع اتفاقی غیر منتظره و مخرب انجام دهید، این است که به سرعت وارد عمل شوید تا تأثیر آن را به حداقل برسانید.

‫«همیشه شیوه زندگی‌تان باید با رشد کسب و کارتان همگام باشد، نه جلوتر از آن.»

مواقعی پیش می‌آید که همه چیز طبق برنامه ریزی پیش نرود. شاید تحویل دیر شود، یا چیزی که در این منو است رضایت کامل مشتری برآورده نکند. بسیار مهم است که چنین مواردی را به نوعی برای مشتری جبران کنیم.

اگر به مشتری موعدی را پیشنهاد می‌دهید که او احساس می‌کند خیلی دیر است، اکنون باید به مشتری توضیح دهید نه بهانه بیاورید؛ از دیدگاه مشتری، پذیرش توضیح در مورد علت تحویل دیرتر از انتظار، آسان‌تر از پذیرفتن بهانه‌ای است که بعدآ در مورد تأخیر در تحویل می‌شنود.

وعده به مشتری نباید تحت تأثیر انواع مشکلات و اتفاقات غیرمنتظره‌ای قرار بگیرد که همه ما مرتبآ با آنها سر و کار داریم.

هنگام معامله با یک مشتری، هیچ کس یا هیچ چیز دیگری در آن لحظه نباید اهمیت داشته باشد. اگر می‌خواهید حتی بهتر عمل کنید، من یک قاعده کلی دارم که تقریبآ هر روز تکرار می‌کنم: «خوب بودن هزینه‌ای ندارد.»

هدف نهایی تعامل با مشتری این است که او را به عنوان تنها مشتری‌تان در کل دنیا احساس کنید.

صرفنظر از این که اوضاع خوب است یا بد، بیشتر ما تمایل داریم فرض کنیم که هر آنچه اکنون در حال وقوع است، برای همیشه ادامه خواهد یافت.