بریده‌هایی از کتاب هرگز سازش نکنید

همدلی، مهارت ارتباطی کلاسیک «نرم» است، اما دارای اساس فیزیکی است. هنگامی که به طور دقیقی چهره، حرکات، و تن صدای فردی را مورد مشاهده قرار می‌دهیم، مغزمان در فرآیندی به نام رزونانس عصبی، شروع به تطابق با این فرد می‌کند، و این کار به ما اجازه می‌دهد تا فکر و احساس طرف مقابل را به طور کامل بشناسیم.

می‌توانید از طریق دیدن و گوش دادن، باز کردن چشم و گوشتان، و بستن دهانتان، تقریبا هرچیزی را که نیاز دارید یاد بگیرید - و حتی خیلی بیشتر از چیزی که دیگران دوست دارند بدانید!

رابطه‌ای که یک مذاکره کننده‌ی با هوش هیجانی بالا، با طرف مقابلش برقرار می‌کند، بر اساس اصول درمانشناسی است؛ مانند رابطه بین روان درمانگر با بیمارش! روان درمانگر سعی می‌کند تا مشکلات بیمارش را درک کند، و سپس پاسخ‌هایی را که بیمار داده است به خود او برمی‌گرداند تا بیمار در مورد آنها تامل بیشتری کند و رفتارهایش را تغییر دهد. این دقیقا همان کاری است که مذاکره کنندگان خوب انجام می‌دهند.

عجله نکنید. تند رفتن یکی از اشتباهاتی است که همه مذاکره کنندگان ممکن است مرتکب شوند. اگر بیش از حد عجله داشته باشیم، این احساس را به دیگران منتقل می‌کنیم که به حرف‌هایشان گوش نمی‌دهیم. و این کار تفاهم و اعتمادی را که ایجاد کرده‌اید در معرض خطر قرار خواهد داد.

لبخندِ آگاهانه برای کاهش تنش، استفاده از زبان کلامی و غیر کلامی هوشمندانه به علامت همدلی (و در نتیجه امنیت)، عطف صوتی نزولی، بهره‌مندی از انواع مشخصی از پرسش‌ها و اجتناب از بقیه پرسش‌ها، تمامی اینها مجموعه‌ای از مهارت‌های بسیار گران‌بها و ارزشمندند که تاکنون پنهان بوده‌اند اما زمانی که استفاده از آنها را یاد بگیرید، به ارزش‌شان پی خواهید برد.

در یکی از مقالات پژوهشی که در روانشناسی بسیار مورد استناد قرار می‌گیرد، جورج ای. میلر این ایده را مطرح می‌سازد که در هر لحظه، ما می‌توانیم تنها حدود هفت بخش اطلاعات را در ذهن خودآگاهمان پردازش کنیم. به عبارت دیگر، ما به راحتی تحت‌الشعاع قرار می‌گیریم.

برای افراد، اغلب راحت‌تر است که به آنچه باور دارند بچسبند. بنابراین افراد اغلب حتی قبل از ملاقات با آدم‌ها، بر اساس تعصباتشان و آنچه که شنیده‌اند، فرضیاتی در مورد آنها ایجاد می‌کنند.

کاهنمن در سال ۲۰۱۱ تحقیقاتش را در کتاب پر فروش تفکر سریع و آهسته مدون نمود. او نوشت که بشر دارای دو نوع سیستم فکری است: سیستم ۱، ذهن حیوانی ماست که سریع، غریزی و عاطفی است؛ سیستم ۲ آهسته، مشورتی و منطقی است. سیستم ۱ بسیار تاثیرگذارتر است و در واقع، افکار منطقی را هدایت و اداره می‌کند.

مذاکره موفقیت‌آمیز مستلزم آنست که کاری کنید طرف مقابل داوطلبانه کاری برای شما انجام دهد و راه حل مد نظرتان را پیشنهاد کند. این امر مستلزم آنست که در حالی که شما کنترل گفتگو را در اختیار دارید، به طرف مقابل توهم کنترل بدهید. ابزاری را که توسعه داده‌ایم سوال کالیبره و یا سوال باز می‌نامم. کاری که این ابزار انجام می‌دهد، این است که بدون مخالفت و بصورت آشکار طرف مقابل را تصدیق می‌کند و به این ترتیب پرخاشگری را از مکالمات حذف می‌کند. این کار به شما امکان می‌دهد که ایده‌ها و درخواست‌هایتان را بدون اینکه تحمیل کننده به نظر برسید مطرح کنید. و به شما اجازه می‌دهد که طرف مقابل را به نرمی به جهت مد نظرتان سوق دهید.

در جهان آنها مذاکره کنید. متقاعد کردن به این معنا نیست که نشان دهید چقدر باهوش یا حرفه‌ای یا قوی هستید. به این معناست که طرف مقابل خودش را متقاعد کند که راه حلی که شما ارائه می‌کنید همسو با ایده‌های خودش است. بنابراین درصدد مغلوب کردن او از طریق منطق یا حمله بی‌رحمانه نباشید. از او سؤالاتی بپرسید که راهی برای رسیدن به اهدافتان ایجاد می‌کند. خودتان را محوریت مذاکره قرار ندهید بلکه بر طرف مقابل تمرکز کنید.

در صورتی که مذاکره رو در رو با طرف مقابل‌تان نداشته باشید کشف قوهای سیاه فوق العاده سخت خواهد بود. مهم نیست چقدر تحقیق کنید، همیشه اطلاعاتی وجود دارد که تا زمانی که ملاقات رو در رو نداشته باشید، برملا نخواهند شد. امروزه، بسیاری از افراد جوان تقریبا همه کارهایشان را از طریق ایمیل انجام می‌دهند. معمولا روال انجام کارها این‌گونه است. اما کشف قوهای سیاه از طریق ایمیل، بنا به این دلیلِ ساده، دشوار است که حتی اگر با برچسب‌های فوق العاده و سوالات کالیبره او را خلع سلاح کنید، ایمیل وقت زیادی به او می‌دهد تا فکرهایش را بکند تا از افشای بیش از حد اطلاعات جلوگیری کند. علاوه بر این، ایمیل اجازه تاثیرگذاری لحن صدا را نمی‌دهد و نمی‌گذارد بخش‌های غیرکلامی پاسخ‌های طرف مقابل را بخوانید (۷-۳۸-۵۵ را به یاد بیاورید).

اگر کاری کنید تا شخص مقابل‌تان مشکلات، دردها و اهداف برآورده نشده خود را فاش کند، اگر بتوانید از آنچه که مردم واقعا خرید می‌کنند، آگاه شوید، می‌توانید چشم‌اندازی از مشکلاتشان را به آنها بفروشید که در این چشم‌انداز پیشنهاد شما به عنوان بهترین راه حل به نظر می‌رسد. از ابتدایی‌ترین سطح به آن نگاه کنید. یک پرستار بچه خوب در اصل چه چیزی می‌فروشد؟ مطمئنا مراقبت از کودک نمی‌فروشد، بلکه عصر آرامی به شما می‌دهد. فروشنده سیستم‌های گرمایشی چطور؟ اتاق‌های دنج برای دور همی‌های خانواده. قفل ساز؟ احساس امنیت. محرک‌های عاطفی را بشناسید و آنگاه می‌توانید با زبان مشترکی که برای طرف مقابل قابل فهم است در هر معامله‌ای سود کنید.

اینجا جایی است که رایان در نهایت سرعت، سوال را می‌قاپد. اما توجه کنید که او چگونه عمل می‌کند: نه قاطعانه و نه با خونسردی منطقی، بلکه با همدلی و برچسب زدن که نشان می‌دهد وضعیت او را درک می‌کند و اینکار آنها را در شرایط مشابهی قرار می‌دهد. رایان گفت «خب، به نظر می‌رسد که به خوبی از عهده کنترل این روز سخت برآمده‌اید، من هم تحت تاثیر تاخیر پیش آمده به خاطر شرایط آب و هوایی قرار گرفتم و پرواز دومم را از دست دادم. به نظر می‌رسد که این پرواز به احتمال زیاد یک جای خالی هم نداشته باشد، اما با توجه به حرف‌هایی که شما گفتید، امکان دارد کسی به خاطر شرایط بد آب و هوایی، پرواز اولش تاخیر داشته باشد و به پرواز دومش نرسد؟ آیا امکان دارد مسافری به پروازش نرسیده باشد؟»

پیگیری کردن دنباله بحثی که درست چند لحظه پیش اتفاق افتاده است، موقعیتی عالی برای مذاکره کننده محسوب می‌شود، چرا که طرف مقابل شدیدا نیاز به ارتباط همدلانه دارد. لبخند بزنید، با اینکار اوضاع بهتر می‌شود. «سلام، وندی، من رایان هستم. به نظر می‌رسید آنها خیلی ناراحت بودند.» این کار به شرایط منفی برچسب می‌زند و رابطه دوستانه‌ای بر اساس همدلی ایجاد می‌کند. این کار به نوبه خود وندی را تشویق می‌کند که وضعیت خود را توضیح بدهد، و سپس رایان با تکنیک آینه‌ای او را دعوت می‌کند که جزئیات بیشتری شرح دهد. «بله. آنها پرواز دومشان را از دست داده‌اند. به دلیل شرایط آب و هوایی، پروازها تاخیر داشتند.»

«درست است که به هیچ وجه شرایطمان خوب نیست اما از شما قدردانی می‌کنیم که اتفاقات رخ داده را تصدیق می‌کنید، و همچنین احساس نمی‌کنیم که شما با ما بدرفتاری می‌کنید. و شما را پیمانکار بدی نمی‌دانیم.»

آنا و مارک توانستند با برچسب زدن به چیزهای منفی و بیان علنی بدترین اتهامات، مسیر گفتگو را به سمت قرارداد سوق دهند

قدرت دست‌یابی به این درک، و نه فقط رسیدن به یک «بله» ساده، با هنر مذاکره آشکار می‌شود. لحظه‌ای که فردی را متقاعد می‌کنید که شما واقعا رویاها و احساسات او را (تمام جهان او را) درک می‌کنید، تغییر ذهنی و رفتاری امکان‌پذیر می‌شود، و شالوده دست‌یابی به موفقیت غیرمنتظره ایجاد می‌شود.

۵. وقتی در مورد ارقام صحبت می‌کنید، از ارقام فرد استفاده کنید

روانشناسان مدرسه کسب‌وکار کلمبیا در یکی از تحقیقات اخیر دریافتند که متقاضیان جویای کاری که محدوده‌ای برای حقوق دریافتی خود پیشنهاد می‌دهند، نسبت به افرادی که فقط یک عدد ارائه می‌دهند، حقوق بسیار بالاتری می‌گیرند به ویژه اگر محدوده پیشنهادی آنها، «محدوده تقویت کننده» باشد که در آن حد پایین محدوده یا رنج، رقمی است که آنها در واقع می‌خواهند. متوجه شدید، یعنی محدوده‌ای پیشنهاد کنید (و انجام این کار، ایده خوبی است)، و انتظار داشته باشید که آنها حد پایین پیشنهادتان را قبول کنند.

برای دستکاری واقعیت‌های طرف مقابل، باید با اصول همدلی شروع کنید. بنابراین با ممیزی اتهام که تمامی ترس‌های طرف مقابل را تصدیق می‌کند، آغاز کنید. با لنگر انداختن بر احساسات طرف مقابل به منظور آماده شدن برای ضرر، موجب شعله‌ور شدن احساسات بیزاری از ضرر او می‌شوید، به طوری که برای اجتناب از آن، بلافاصله پیشنهاد را قبول می‌کند.